کلائنٹ اکاؤنٹس کے لیے منفی تبصروں اور ریویوز سے کیسے نمٹیں

کسی نہ کسی وقت، ہر سوشل میڈیا منیجر کو گھبراہٹ والا پیغام موصول ہوتا ہے۔ ایک کلائنٹ نے اپنے صفحے پر ایک برا ریویو یا ایک گھٹیا تبصرہ دیکھا ہے اور وہ چاہتے ہیں کہ یہ ختم ہو جائے، وہ جواب چاہتے ہیں، اور وہ یہ پانچ منٹ پہلے کیا جانا چاہتے تھے۔ کلائنٹ اکاؤنٹس کے لیے منفی تبصروں اور ریویوز سے نمٹنا کا طریقہ جاننا اس کام میں سب سے عملی مہارتوں میں سے ایک ہے، اور یہ وہ ہے جو ان منیجرز کو الگ کرتا ہے جو طویل مدتی کلائنٹ تعلقات بناتے ہیں ان سے جو انہیں کھو دیتے ہیں۔

اچھی خبر یہ ہے کہ منفی تبصرے قابو میں ہیں۔ برا حال یہ ہے کہ کوئی ایک سکرپٹ نہیں ہے جو ہر بار کام کرے۔ جس چیز کی ضرورت ہے وہ ایک واضح عمل، ایک پرسکون دماغ، اور کلائنٹ کے ساتھ کوئی بھی چیز غلط ہونے سے پہلے ایک معاہدہ ہے۔

کسی بھی چیز کے غلط ہونے سے پہلے بنیادی قوانین طے کریں

ایک بحران کے دوران یہ معلوم کرنے کا بدترین وقت ہے کہ آپ اس سے کیسے نمٹیں گے۔ کسی بھی کلائنٹ کے لیے پوسٹ کرنا شروع کرنے سے پہلے، آپ کو لکھوں میں ایک مختصر جواب کا پروٹوکول چاہیے۔ اسے پیچیدہ ہونے کی ضرورت نہیں۔ اسے صرف اتنا ہی کا احاطہ کرنے کی ضرورت ہے کہ کون جوابات کو منظور کرتا ہے، کون سا لہجہ استعمال کریں، اور کون سے قسم کے تبصرے حذف کیے جائیں بمقابلہ حل کیے جائیں۔

کچھ کلائنٹس ہر عوامی جواب کو منظور کرنا چاہتے ہیں اس سے پہلے کہ وہ باہر آئے۔ دوسرے آپ پر بھروسہ کرتے ہیں۔ نہ ہی نقطہ نظر غلط ہے، لیکن آپ کو معلوم ہونا چاہیے کہ آپ کس کے ساتھ کام کر رہے ہیں۔ اگر کلائنٹ کہتے ہیں کہ وہ مکمل منظوری کنٹرول چاہتے ہیں اور پھر چار گھنٹے کے لیے خاموش ہو جاتے ہیں جبکہ ایک شکایت ان کے صفحے پر بغیر جواب کے پڑی ہوتی ہے، تو یہ ایک عمل کا مسئلہ ہے، آپ کا نہیں۔

آن بورڈنگ کے دوران اس پر متفق ہوں اور اسے دستاویز کریں۔ یہ دونوں کی حفاظت کرتا ہے۔

ہر منفی تبصرہ ایک جیسا نہیں ہے

ایک مایوس کسٹمر کے درمیان ایک حقیقی فرق ہے جس کے پاس ایک حقیقی شکایت ہے، ایک ٹرول جو ردعمل تلاش کر رہے ہیں، اور ایک جعلی ریویو جو کسی حریف نے چھوڑی ہوئی ہے۔ تینوں سے ایک جیسا رویہ کرنا ایک غلطی ہے جو یا تو صورتحال کو بڑھائے گی یا برے رویے کو انعام دے گی۔

ایک حقیقی شکایت ایک حقیقی، انسانی جواب کے لائق ہے۔ اس بات کو تسلیم کریں کہ انہوں نے کیا محسوس کیا، مایوسی کے لیے معافی مانگیں بغیر ضروری طور پر غلطی تسلیم کیے، اور بات چیت کو کہیں نجی ہجے جیسے براہ راست پیغام یا ای میل میں منتقل کریں۔ عوامی جواب صرف یہ دکھانے کی ضرورت ہے کہ برند اسے سنجیدگی سے لیتا ہے۔ حل آف لائن ہوتا ہے۔

ایک ٹرول یا کوئی ایسا شخص جو صرف التہاب پھیلا رہے ہیں کو عام طور پر کوئی جواب دینے کے لائق نہیں۔ مشغول ہونا انہیں ایک دارشن دیتا ہے۔ اگر تبصرہ ہراسانی، سوء استعمال، یا تفریق میں بدل جاتا ہے، تو اسے حذف کریں اور آگے بڑھیں۔ پہلے اسے دستاویز کریں اگر کلائنٹ بعد میں پوچھے۔

ایک جواب لکھیں جو چیزیں بدتر نہ بنائے

زیادہ تر برانڈز اپنی ساکھ کو شکایات کے لیے اپنے جواب کے ذریعے زیادہ نقصان پہنچاتے ہیں بہ نسبت شکایات خود کے۔ ایک دفاعی، نزاکت سے پوری، یا ہنسی مزاق والا جواب ایک عوامی تبصرہ تھریڈ میں تمام مثبت پوسٹس سے زیادہ تیزی سے اسکرین شاٹ اور مشترہ کیا جائے گا۔

جوابات کو مختصر رکھیں۔ تسلیم کریں، ہمدردی کریں، اور سمت بدلیں۔ کچھ ایسا: "ہمیں واقعی آپ کے تجربے کے بارے میں سنکر افسوس ہے۔ یہ وہ معیار نہیں ہے جو ہم اپنے لیے رکھتے ہیں، اور ہم اسے حل کرنا پسند کریں گے۔ براہ کرم ہمیں براہ راست ایک پیغام بھیجیں تاکہ ہم مدد کر سکیں۔" بس یہی ہے۔ کوئی لمبی معافیاں نہیں، کوئی جوابی دلیلیں نہیں، کسی اور کو ٹیگ نہ کریں۔

لہجے کو برند سے ملائیں، لیکن گرمی کی طرف غلطی کریں۔ یہاں تک کہ سب سے پیشہ ور اور رسمی برند کو ایک حقیقی شخص کی طرح لگنا چاہیے جب کوئی ناخوش ہو۔

عمل کے دوران اپنے کلائنٹ کو پرسکون رکھیں

کلائنٹس، خاص طور پر چھوٹے کاروباری مالکوں، اکثر منفی ریویوز کو ذاتی طور پر لیتے ہیں۔ یہ ایسا لگ سکتا ہے جیسے ایک ایسی چیز پر حملہ ہو جو انہوں نے بنایا ہے۔ آپ کا کام ان کے جذباتی ردعمل کو سنبھالنا ہے اس سے پہلے یہ ایک ناقص لکھی ہوئی جواب کی طرف لے جائے جو انہوں نے آدھی رات کو اپنے آپ ٹائپ کی تھی۔

جب کچھ آتا ہے، تو پہلا ہو کر ان سے رابطہ کریں۔ اس کا انتظار نہ کریں کہ وہ اسے دریافت کریں اور گھبراہٹ میں آپ کے پاس آئیں۔ ایک تیز پیغام بھیجیں جو کہتا ہے کہ آپ نے اسے دیکھا ہے، یہاں ہے جو آپ کرنے کی سفارش کرتے ہیں، اور آپ ایک بار اسے تصدیق کرنے پر قابل عمل ہیں۔ یہ اکلوتی عادت آپ کو بہت پیشہ ور اور کنٹرول میں لگتا ہے۔

اگر آپ اپنی ماہانہ رپورٹس میں ایک سیکشن شامل کرتے ہیں جو یہ دکھاتا ہے کہ تبصروں اور ریویوز کو کیسے سنبھالا گیا، تو یہ اس قدر سے آگے جو قدر آپ فراہم کر رہے ہیں اسے تقویت دیتا ہے۔ SMMReports جیسی اوزار آپ کو اس قسم کی سرگرمی کو ایک صیقل، کلائنٹ کے سامنے فارمیٹ میں دستاویز کرنے میں مدد دے سکتے ہیں بغیر گھنٹوں کے۔

جب ریویوز سوشل میڈیا سے باہر آتے ہیں

Google ریویوز، Trustpilot، اور اسی طرح کے پلیٹ فارمز تکنیکی طور پر سوشل میڈیا مینجمنٹ کے دائرے سے باہر ہیں، لیکن کلائنٹس اکثر توقع کرتے ہیں کہ آپ انہیں بھی سنبھالیں۔ شروع سے ہی واضح رہیں کہ آیا یہ آپ کی خدمات میں شامل ہے یا نہیں۔

اگر آپ ریویو کے جوابات کو سنبھالتے ہیں، تو وہی اصول لاگو ہوتے ہیں۔ اسے پرسکون رکھیں، تجربے کو تسلیم کریں، اور اسے آف لائن لیں۔ صرف حقیقی فرق یہ ہے کہ یہ پلیٹ فارمز عام طور پر آپ کو ریویوز کو حذف کرنے کی اجازت نہیں دیتے، تو جواب ہی واحد ٹول ہے جو آپ کے پاس ہے۔

ایک چیز کے قابل غور کرنے کے لائق ہے Google Alerts یا نگرانی اوزار کلائنٹ برند کی تلاش کے لیے سیٹ اپ کرنا۔ ایک منفی ریویو کو جلدی پکڑنا کا مطلب ہے کہ آپ اس کے پہلے جواب دے سکتے ہیں کہ یہ رفتار حاصل کرے۔ کلائنٹس کا تقدیر کریں گے کہ آپ انہیں ایسی جگہوں پر دیکھ رہے ہیں جہاں وہ خود شاید کبھی چیک نہیں کرتے۔

ایک بار عمل بنائیں اور اپنے آپ کی حفاظت کریں

سوشل میڈیا منیجرز جو اسے بہتری سے سنبھالتے ہیں وہ وہ نہیں ہیں جن کے پاس سب سے ہوشیار واپسی کی لائن ہے۔ وہ وہ ہیں جنہوں نے ایک واضح عمل بنایا اس سے پہلے کہ کوئی بھی تبصرہ غلط چلا جائے۔ ایک صفحہ کا جواب پروٹوکول، ایک متفق وقت، ایک لہجہ گائیڈ، اور کوئی ایسا فیصلہ کرنے والا درخت جو حذف کیے جائیں بمقابلہ سنبھالے جائیں بس یہی ہے جو آپ کو واقعی ضرورت ہے۔

اس کو مستقل رپورٹنگ کے ساتھ ملائیں تاکہ آپ کا کلائنٹ دیکھ سکے کہ ان کے اکاؤنٹ کو کیسے سنبھالا جا رہا ہے، اور آپ کم سے کم کم کسی ایسے شخص کی طرح لگنے لگیں جو صرف مواد ڈالتے ہیں اور کسی ایسے کی طرح جو برند کی حفاظت کرتے ہیں۔ یہ قسم کی قدر ہے جو طاقتور ریٹینر کی شرح کو جواز دیتی ہے اور کلائنٹس کو ماہ کے بعد ماہ تک نویکرن کرتا ہے۔

SMMReports یہ آسان بناتا ہے کہ کلائنٹس کو دکھایا جائے کہ ان کے اکاؤنٹس پر کیا ہو رہا ہے بغیر ریپورٹ کو خراش سے بنانے میں گھنٹوں کے۔ اگر آپ دستی طور پر رپورٹس بنانا چھوڑنا چاہتے ہیں تو SMMReports آپ کے لیے یہ کام کرے گا۔ smmreports.com پر مفت آزمائیں۔