Paano Pangasiwaan ang Mga Negatibong Komento at Reviews para sa Mga Client Account

Sa ilang punto, bawat social media manager ay nakakatanggap ng nag-aalala na mensahe. Nakita ng kliyente ang isang masamang review o nakakasakit na komento sa kanilang pahina at gusto nitong mawala, gusto ng tugon, at gusto itong tapos sa loob ng limang minuto. Ang pag-alam kung paano pangasiwaan ang mga negatibong komento at reviews para sa mga client account ay isa sa pinakamahalagang kasanayan sa trabahong ito, at ito ang isa na naghihiwalay sa mga manager na bumubuo ng mahabang relasyon sa kliyente mula sa mga nawawawalan nito.

Ang magandang balita ay na ang mga negatibong komento ay mainohan. Ang masamang balita ay walang iisang script na gumagana sa lahat ng oras. Ang kailangan mo ay isang malinaw na proseso, isang kalmadong pag-iisip, at isang kasunduan sa iyong kliyente bago ang kahit anong sumabog.

Itakda ang mga pangalawang patakaran bago ang anumang bagay na lumala

Ang pinakamasamang oras upang malaman kung paano mo hawakan ang isang krisis ay sa panahon ng isa. Bago ka magsimulang maglabas para sa anumang kliyente, kailangan mo ng maikling protokol sa tugon na nakasulat. Hindi ito kailangang komplikado. Kailangan lang nitong saklawin kung sino ang nag-apruba ng mga tugon, anong tono ang gamitin, at aling uri ng mga komento ang mabubura kumpara sa mga tugunan.

Ang ilang mga kliyente ay nais na aprubahan ang bawat pampublikong tugon bago ito lumabas. Ang iba ay nagtitiwala sa iyo na pangasiwaan ito. Hindi mali ang alinman sa mga diskarte, ngunit kailangan mong malaman kung alin ang iyong ginagawa. Kung sinabi ng kliyente na gusto niya ang buong kontrol sa pagpapahintulot at pagkatapos ay nagsenyoso sa loob ng apat na oras habang umuugnay sa isang reklamo sa kanilang pahina, iyon ay isang problema sa proseso, hindi ikaw.

Makuha ang kasunduang ito at i-dokumento ito sa panahon ng pagsisimula. Ito ay nag-poprotekta sa parehong kayo.

Hindi bawat negatibong komento ay pareho

May tunay na pagkakaiba sa pagitan ng isang frustadong customer na may tunay na reklamo, isang troll na naghahanap ng tugon, at isang pekeng review na iniwan ng isang kakompetensya. Ang pagtrato sa lahat ng tatlo sa parehong paraan ay isang pagkakamali na mag-aambag sa isang sitwasyon o gantimpala sa masamang pag-uugali.

Ang isang tunay na reklamo ay nararapat ng tunay, pagkakahulugang tugon. Kinikilala ang kanilang karanasan, humingi ng paumanhin para sa pagkawalang kasiyahan nang hindi kinakailangang kumikilos, at ilipat ang pag-uusap sa isang pribadong lugar tulad ng direktang mensahe o email. Ang pampublikong tugon ay kailangan lamang upang ipakita na ang brand ay nagsaseryoso dito. Ang solusyon ay nangyayari nang offline.

Ang isang troll o sinuman na nagiging mapukali sa kalakasan ay karaniwang hindi karapat-dapat ng tugon. Ang pakikipag-ugnayan ay nagbibigay sa kanila ng madla. Kung ang komento ay nagsisimula sa pang-aabuso, pagkakasama, o diskriminasyon, burahin ito at magpatuloy. I-dokumento ito muna kung tatanungin ka ng kliyente mamaya.

Pagsusulat ng tugon na hindi mas nakakasamang mga bagay

Karamihan ng mga brand ay nakakasama ng kanilang reputasyon sa pamamagitan ng kung paano sila tumutugon sa mga reklamo kaysa sa mga reklamo mismo. Isang mapagduring, mapanakaling, o sarcastic na tugon sa isang pampublikong thread ng komento ay makukuha at ibabahagi nang mas mabilis kaysa sa anumang positibong post na magawa mo.

Panatilihin ang mga tugon na maikli. Kinikilala, nakikibahagi sa damdamin, at direktang. Isang bagay tulad: "Talagang nagsisisi kami na marinig ang iyong karanasan. Ito ay hindi ang pamantayan na inaasahan namin sa amin, at gusto naming ayusin ito. Mangyaring magpadala sa amin ng isang mensahe nang direkta upang makatulong kami." Iyon lang. Walang mahabang dahilan, walang mga counter argument, walang pag-tag sa ibang mga tao.

Tugmahin ang tono sa brand, ngunit maging malapit sa mainit. Kahit ang pinakaprofe at pormal na brand ay dapat tumunog na parang tunay na tao kapag walang kasiyahan ang sinuman.

Panatilihing kalmado ang iyong kliyente sa buong proseso

Ang mga kliyente, lalo na ang mas maliliit na may-ari ng negosyo, ay madalas na gumagawa ng mga negatibong review nang personal. Maaari itong pakiramdam na parang atake sa isang bagay na itinayo nila. Bahagi ng iyong trabaho ay pamamahalaan ang kanilang emosyonal na tugon bago ito magdulot ng isang mahinang salita na tugon na sinulat nila nang kusa sa hatinggabi.

Kapag may nangyari, maging una sa pakikipag-ugnayan sa kanila. Huwag maghintay para sa kanila na tuklasin ito at dumating sa iyo sa ingay. Magpadala ng mabilis na mensahe na nagsasabi na nakita mo ito, narito ang inirerekumenda mo, at handa kang kumilos pagkatapos nila ay kumpirm. Ang iisang gawi na iyon ay ginagawang napakahusay at na kontrolado mo ang anyo.

Kung isama mo ang isang seksyon sa iyong buwanang mga ulat na nagpapakita kung paano hinahawakan ang mga komento at review, pinipalakas nito ang halaga na ibinibigay mo lampas sa pagpopost ng nilalaman. Ang mga tool tulad ng SMMReports ay makakatulong sa iyo na i-dokumento ang ganitong uri ng aktibidad sa isang napakagandang, kliyente na nakatuon na format nang hindi gumagastos ng ilang oras dito.

Kapag ang mga review ay nanggaling sa labas ng social media

Ang mga review sa Google, Trustpilot, at katulad na platform ay teknikalong nasa labas ng saklaw ng social media management, ngunit ang mga kliyente ay madalas na inaasahan mula sa iyo na hawakan din ang mga ito. Maging malinaw mula sa simula kung ito ay kasama sa iyong mga serbisyo o hindi.

Kung ikaw ay gumagawa ng pagsusuri ng mga tugon, ang parehong mga prinsipyo ay nalalapat. Panatilihin itong kalmado, kinikilala ang karanasan, at dalhin ito offline. Ang tanging tunay na pagkakaiba ay ang mga platform na ito ay karaniwang hindi nagpapahintulot sa iyo na alisin ang mga review, kaya ang tugon ay ang tanging kasangkapan na mayroon ka.

Isang bagay na nagkakahalaga ng paggawa ay pag-set up ng Google Alerts o mga tool sa pagsubaybay para sa mga pagbanggit ng brand ng kliyente. Ang pagkuha ng negatibong review nang maaga ay nangangahulugang maaari kang tumugon bago ito makakuha ng traction. Ang mga kliyente ay maaaring pahalagahan na nag-iingat ka sa kanila sa mga lugar na malamang na hindi kailanman sinusuri nila.

Bumuo ng proseso nang isang beses at protektahan ang iyong sarili

Ang mga social media manager na humawak nito ay hindi ang mga may pinakamahusay na comeback line. Ang mga ito ay ang mga nagtayo ng malinaw na proseso bago ang isang komento ay lumala. Isang isang pahina na protokol sa tugon, isang napagkasoong oras ng pagtuon, isang tono gabay, at isang puno ng desisyon para sa kung ano ang mabubura kumpara sa mga tugunan ay ang lahat ng mayroon ka talagang kailangan.

Ipapares ito sa pare-parehong ulat upang ang iyong kliyente ay tunay na makikita kung paano pinamamahalaan ang kanilang account, at nagsisimula kang tumingin na parang hindi lang sinuman na nag-post ng nilalaman kundi tulad ng sinuman na nag-protekta sa isang brand. Iyon ang uri ng halaga na nagbibigay-katwiran sa malakas na mga rate ng retentor at pinapanatili ang mga kliyente na nag-renew buwan pagkatapos ng buwan.

Ang SMMReports ay ginagawang madali na ipakita sa mga kliyente kung ano ang nangyayari sa kanilang mga account nang hindi gumagastos ng ilang oras na bumuo ng ulat mula sa simula. Kung gusto mong tigilan ang paggawa ng mga ulat nang mano-mano, SMMReports ang gagawa nito para sa iyo. Subukan nang libre sa smmreports.com.