วิธีจัดการความเห็นเชิงลบและรีวิวสำหรับบัญชีลูกค้า

ในบางจุด ผู้จัดการสื่อสารสังคมทุกคนจะได้รับข้อความที่พลิกตัว ลูกค้ามีความเห็นเชิงลบหรือความเห็นที่ไม่พึงประสงค์บนหน้าของพวกเขา พวกเขาต้องการให้ลบมัน ต้องการการตอบกลับ และต้องการให้ทำเสร็จภายในห้านาที ความรู้เกี่ยวกับวิธีจัดการความเห็นเชิงลบและรีวิวสำหรับบัญชีลูกค้าเป็นหนึ่งในทักษะที่ใช้งานได้จริงที่สุดในงานนี้ และเป็นทักษะที่แยกแยะผู้จัดการที่สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าระยะยาวออกจากผู้ที่สูญเสียพวกเขา

ข่าวดีก็คือ ความเห็นเชิงลบสามารถจัดการได้ ข่าวร้ายก็คือไม่มีบท本 เดียวที่ใช้ได้ทุกครั้ง สิ่งที่คุณต้องคือกระบวนการที่ชัดเจน จิตใจที่สงบ และข้อตกลงกับลูกค้าของคุณก่อนที่สิ่งใดจะโกลาหล

กำหนดกฎพื้นฐานก่อนที่จะมีปัญหาใดๆ เกิดขึ้น

เวลาที่แย่ที่สุดที่จะหาวิธีจัดการวิกฤติคือในระหว่างวิกฤติ ก่อนที่คุณจะเริ่มโพสต์สำหรับลูกค้าใดๆ คุณต้องมีโปรโตคอลการตอบสนองที่สั้นในเอกสาร ไม่ต้องซับซ้อนหรอก แต่ต้องครอบคลุมผู้อนุมัติการตอบกลับ บรรยากาศที่จะใช้ และประเภทของความเห็นที่จะลบออกเมื่อเทียบกับที่จะตอบสนอง

ลูกค้าบางคนต้องการอนุมัติการตอบกลับสาธารณะทุกครั้งก่อนที่จะโพสต์ คนอื่นๆ เชื่อใจให้คุณจัดการเอง ไม่มีวิธีใดผิดพลาด แต่คุณต้องรู้ว่าคุณกำลังทำงานกับแบบไหน ถ้าลูกค้าบอกว่าพวกเขาต้องการควบคุมการอนุมัติแบบเต็มรูปแบบแล้วจากนั้นเงียบนิ่งมาสี่ชั่วโมงในขณะที่มีข้อร้องเรียนนั่งอยู่โดยไม่ได้รับการตอบสนอง นั่นเป็นปัญหากระบวนการ ไม่ใช่ปัญหาของคุณ

ให้ตกลงและบันทึกไว้ในระหว่างการเข้ารับการบริเพทเพื่อป้องกันทั้งสองฝ่าย

ความเห็นเชิงลบไม่ใช่ของเดียวกัน

มีความแตกต่างที่แท้จริงระหว่างลูกค้าที่ท้อแท้กับข้อร้องเรียนที่แท้จริง โทรล่ที่มองหาปฏิกิริยา และรีวิวปลอมที่เหลือโดยคู่แข่ง การปฏิบัติต่อทั้งสามแบบเดียวกันเป็นความผิดพลาดที่จะเพิ่มสถานการณ์หรือให้รางวัลพฤติกรรมที่ไม่ดี

ข้อร้องเรียนที่แท้จริงสมควรได้รับการตอบสนองจากมนุษย์จริง ยอมรับสิ่งที่พวกเขาประสบ ขอโทษสำหรับความท้อแท้โดยไม่จำเป็นต้องยอมรับความผิด และย้ายการสนทนาไปยังที่ส่วนตัวเช่นข้อความโดยตรงหรืออีเมล การตอบสนองสาธารณะเพียงแค่ต้องแสดงว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับมัน การแก้ไขเกิดขึ้นออฟไลน์

โทรล่หรือคนที่เพียงแค่ทำให้เกิดปัญหาโดยทั่วไปไม่สมควรได้รับการตอบสนองเลย การโต้ตอบให้พวกเขามีผู้ชม ถ้าความเห็นเข้าไปในการ騷扰 การลอบหลัง หรือการเลือกปฏิบัติ ให้ลบออกและดำเนินการต่อ บันทึกไว้ก่อนเพื่อป้องกันลูกค้าถามอีกทีหลัง

การเขียนการตอบสนองที่ไม่ทำให้สถานการณ์แย่ลง

แบรนด์ส่วนใหญ่ทำให้เสื่อมลง声誉ของพวกเขาได้มากขึ้นจากวิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อข้อร้องเรียนมากกว่าข้อร้องเรียนเอง การตอบสนองที่ป้องกันตัว หมดสินใจ หรือพูดเสียดสี ในเกลียวความเห็นสาธารณะจะถูกบันทึกภาพหน้าจออย่างรวดเร็วกว่าโพสต์ที่ดีที่สุดใดๆ ที่คุณเคยสร้างขึ้น

ให้การตอบสนองสั้น ยอมรับ เห็นใจ และเปลี่ยนเส้นทาง คุณสามารถพูดได้เช่น "เราเสียใจมากที่ได้ยินเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ นี่ไม่ใช่มาตรฐานที่เรามีให้ และเรายินดีที่จะแก้ไขนี้ กรุณาส่งข้อความถึงเราโดยตรงเพื่อเราสามารถช่วยได้" นั่นเป็นทั้งหมด ไม่มีข้อแก้ตัวที่ยาวนาน ไม่มีการโต้แย้ง ไม่มีการแท็กคนอื่นๆ

จับคู่เสียงกับแบรนด์ แต่ลง bias ด้านความอบอุ่น แม้แต่แบรนด์ที่เป็นทางการและเป็นทางการที่สุดควรฟังเหมือนเป็นมนุษย์จริงเมื่อมีคนไม่พึงพอใจ

ให้ลูกค้าของคุณสงบผ่านกระบวนการ

ลูกค้า โดยเฉพาะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก มักจะรับรีวิวเชิงลบเป็นส่วนตัว มันสามารถรู้สึกเหมือนเป็นการโจมตีบางสิ่งที่พวกเขาได้สร้างขึ้น ส่วนหนึ่งของงานของคุณคือการจัดการปฏิกิริยาทางอารมณ์ของพวกเขาก่อนที่มันจะนำไปสู่การตอบสนองที่เขียนไม่ดีโดยพวกเขาเอง ที่พวกเขาพิมพ์ในเที่ยงคืน

เมื่อมีบางสิ่งเกิดขึ้น จงเป็นคนแรกที่ติดต่อพวกเขา อย่ารอให้พวกเขาค้นพบและมาหาคุณในความตื่นตระหนก ส่งข้อความที่บอกว่าคุณเห็นมัน นี่คือสิ่งที่คุณแนะนำให้ทำ และคุณพร้อมที่จะดำเนินการเมื่อพวกเขายืนยัน นิสัยเดี่ยวนี้ทำให้คุณดูมืออาชีพและสามารถควบคุมได้อย่างมหาศาล

ถ้าคุณรวมส่วนในรายงานรายเดือนของคุณที่แสดงวิธีจัดการความเห็นและรีวิว มันจะเสริมคุณค่าที่คุณให้นอกเหนือจากเพียงแค่การโพสต์เนื้อหา เครื่องมือเช่น SMMReports สามารถช่วยให้คุณบันทึกกิจกรรมประเภทนี้ในรูปแบบที่สวยงามและเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยไม่ใช้เวลาหลายชั่วโมง

เมื่อรีวิวมาจากนอกสื่อสารสังคม

Google Reviews Trustpilot และแพลตฟอร์มที่คล้ายกันนั้นอยู่นอกขอบเขตของการจัดการสื่อสารสังคมจากเทคนิค แต่ลูกค้ามักจะคาดหวังว่าคุณจะจัดการเหล่านั้นด้วย ให้ชัดเจนตั้งแต่แรกว่าถ้ารวมอยู่ในบริการของคุณหรือไม่

ถ้าคุณจัดการการตอบสนองรีวิว หลักการเดียวกันก็ใช้บังคับ เก็บให้สงบ ยอมรับประสบการณ์ และใช้ออฟไลน์ ความแตกต่างที่แท้จริงเพียงอย่างเดียวคือแพลตฟอร์มเหล่านี้มักไม่อนุญาตให้คุณลบรีวิว ดังนั้นการตอบสนองจึงเป็นเครื่องมือเพียงชิ้นเดียวที่คุณมี

สิ่งหนึ่งที่คุ้มค่าที่ควรทำคือการตั้งค่า Google Alerts หรือเครื่องมือเฝ้าระวังสำหรับการพูดถึงแบรนด์ลูกค้า การจับรีวิวเชิงลบตั้งแต่เนิ่นๆ หมายความว่าคุณสามารถตอบสนองได้ก่อนที่มันจะทำให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติม ลูกค้าจะขอบคุณที่คุณดูแลพวกเขาในสถานที่ที่พวกเขาอาจไม่เคยตรวจสอบเอง

สร้างกระบวนการครั้งเดียวและปกป้องตัวคุณ

ผู้จัดการสื่อสารสังคมที่จัดการสิ่งนี้ได้ดีนั้นไม่ใช่คนที่มีบรรยาย comebackที่ชาญฉลาดที่สุด พวกเขาเป็นคนที่สร้างกระบวนการที่ชัดเจนก่อนที่ความเห็นเดี่ยวจะเสี่ยง โปรโตคอลการตอบสนองหนึ่งหน้า เวลาการหมุนเวียนที่ตกลงกัน คู่มือเสียง และต้นไม้การตัดสินใจสำหรับสิ่งที่ได้รับการลบเทียบกับสิ่งที่ได้รับการแก้ไขนั้นเป็นทั้งหมดที่คุณต้องจริงๆ

รวมกับรายงานที่สม่ำเสมอเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถเห็นจริงวิธีที่บัญชีของพวกเขากำลังถูกจัดการ และคุณเริ่มดูเหมือนคนที่น้อยกว่าผู้ที่ posts เนื้อหา และมากขึ้นเหมือนคนที่ปกป้องแบรนด์ นั่นคือชนิดของคุณค่าที่ยุติธรรมอัตราค่าการสมัครระยะยาวที่แข็งแกร่งและให้ลูกค้าต่ออายุเดือนต่อเดือน

SMMReports ทำให้ง่ายต่อการแสดงลูกค้าว่าเกิดอะไรขึ้นบนบัญชีของพวกเขาโดยไม่ใช้เวลาหลายชั่วโมงในการสร้างรายงานตั้งแต่เริ่มต้น หากคุณต้องการเลิกสร้างรายงานด้วยตนเอง SMMReports จะทำให้คุณ ลองใช้ฟรีที่ smmreports.com