ข้อผิดพลาดทั่วไปของผู้จัดการสื่อสังคมอิสระในการรายงานไคลเอนต์

มาร์คัสในเมลเบิร์นส่งรายงานให้ลูกค้าในเช้าวันพุธและไม่ได้ยินเสียงตอบกลับจนกระทั่งวันศุกร์ตอนบ่าย การตอบของลูกค้านั้นสั้น: "คุณช่วยอธิบายได้ไหมว่า engagement rate หมายถึงอะไร รูปแบบนี้ดูไม่ถูกต้องเลย" มาร์คัสใช้เวลาสองชั่วโมงในการโทรศัพท์ที่เขาไม่ได้คิดงบประมาณไว้ รู้สึกเหมือนเขาล้มเหลวแม้ว่าตัวเลขนั้นดีแท้ปัญหาไม่ได้อยู่ที่งานของเขา แต่อยู่ที่เรื่องราวที่รายงานเล่าให้ฟังซึ่งไม่มีใครเข้าใจ

สิ่งนี้เกิดขึ้นกับผู้จัดการสื่อสังคมอิสระทั่วทั้งโลก และมันทำให้คุณสูญเสียลูกค้า เวลา และเงิน ข้อผิดพลาดมักจะไม่ได้อยู่ที่ข้อมูลเอง แต่อยู่ที่วิธีการนำเสนอข้อมูล เวลาที่นำเสนอ และว่าลูกค้าจริง ๆ รู้หรือไม่ว่าเหตุใดจึงสำคัญ ความล้มเหลวในการรายงานเหล่านี้ทำให้ความสัมพันธ์ที่ควรแข็งแกร่งเสียหาย และทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพเท่าที่คุณเป็นจริง

ข่าวดีก็คือ ข้อผิดพลาดส่วนใหญ่นี้สามารถแก้ไขได้ เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรจากรายงาน และสิ่งที่คุณทำผิดอยู่ในขณะนี้ คุณสามารถเปลี่ยนการสนทนาจาก "ทำไมตัวเลขของฉันถึงไม่เติบโต" เป็น "นี่คือสิ่งที่เราทำเดือนนี้และเรากำลังไปไหนต่อไป"

การส่งรายงานที่ไม่มีใครขอและในรูปแบบที่ไม่มีใครต้องการ

กัญญา บริหารธุรกิจจัดการสื่อสังคมจากบัญชลและค้นพบข้อผิดพลาดในการรายงานที่ใหญ่ที่สุดของเธออย่างไม่ตั้งใจ เธอกำลังส่งรายงาน PDF ที่มี 15 หน้าให้แบรนด์แฟชั่นทุกเดือน ลูกค้าเงียบไปเป็นสามเดือน จากนั้นยกเลิก เมื่อกัญญาติดตามขึ้น ลูกค้ากล่าวว่ารายงานนั้น "มากเกินไป" และเธอไม่เคยรู้ว่าจะทำอะไรกับมัน

ข้อผิดพลาดไม่ได้อยู่ที่คุณภาพของงานของกัญญา ข้อผิดพลาดคือเธอไม่เคยถามว่าลูกค้าต้องการรับข้อมูลอย่างไร เธอสันนิษฐานว่าลูกค้าทุกคนต้องการข้อมูลที่ครอบคลุม ในความเป็นจริง เจ้าของแบรนด์แฟชั่นต้องการบทสรุป 2 หน้าพร้อมข้อสรุปที่สำคัญ 3 ประการและคำแนะนำสำหรับเดือนหน้า

ลูกค้าที่แตกต่างกันต้องการสิ่งต่าง ๆ ผู้ก่อตั้ง startup ด้านเทคโนโลยีอาจต้องการเมตริกรายสัปดาห์ในแดชบอร์ดที่ใช้ร่วมกัน เจ้าของร้านอาหารอาจต้องการอีเมลรายเดือนพร้อมตัวเลขสำคัญ 3 ตัวและการโทรศัพท์เพื่ออธิบาย แบรนด์องค์กรอาจต้องการนำเสนอ PDF อย่างเป็นทางการ คุณไม่รู้จนกว่าคุณจะถาม และผู้จัดการอิสระส่วนใหญ่ไม่เคยถาม

ก่อนที่จะส่งรายงานครั้งต่อไป ยืนยันสามสิ่ง: รูปแบบ (PDF อีเมล แดชบอร์ด Powerpoint) ความถี่ (รายสัปดาห์ ทุกสองสัปดาห์ รายเดือน) และความลึก (บทสรุปผู้บริหารหรือการวิเคราะห์โดยละเอียด) จากนั้นยึดมั่นในสิ่งนั้น ความสอดคล้องมีความสำคัญมากกว่าความครอบคลุม

รวมเมตริกที่ไม่มีความหมายต่อลูกค้าของคุณ

ผู้จัดการอิสระในโทรอนโตส่งรายงานให้ลูกค้าซึ่งรวมถึงจำนวนครั้งที่แสดง ความถึง การบันทึก การแบ่งปัน การเข้าชมโปรไฟล์ การคลิกลิงก์ และเมตริกอื่น ๆ 11 รายการในสามแพลตฟอร์ม คำถามเดียวของลูกค้าคือ "มีคนซื้ออะไรหรือไม่" เธอพลาดสิ่งที่สำคัญไปโดยสิ้นเชิง

เมตริกที่ไร้ค่าดูเหมือนสำคัญเพราะตัวเลขมีขนาดใหญ่ โพสต์ที่มีการแสดง 5,000 ครั้งดูเหมือนความสำเร็จ แต่หากเป้าหมายของลูกค้าคือการสร้างลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมสำหรับบริการ B2B ของพวกเขา การแสดงเกือบไม่มีความหมาย คุณกำลังเติมรายงานด้วยสัญญาณรบกวนและซ่อนสัญญาณ

เริ่มความสัมพันธ์ในการรายงานทุกครั้งโดยทำความเข้าใจว่าความสำเร็จหมายถึงอะไรสำหรับลูกค้าเฉพาะนั้น สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ส นั่นน่าจะเป็นรายได้หรือการเพิ่มลงในรถเข็น สำหรับธุรกิจบริการ มันคือลีดหรือคำขอใบเสนอราคา สำหรับธุรกิจท้องถิ่น มันคือการเข้าชมเว็บไซต์หรือการโทร สำหรับแบรนด์ส่วนตัว มันอาจเป็นการเติบโตของรายชื่ออีเมล เมื่อคุณทราบเป้าหมายที่แท้จริง ให้รวมเฉพาะเมตริกที่เคลื่อนเข็มไปยังเป้าหมายนั้น

นี่ไม่ได้หมายความว่าซ่อนตัวเลขอื่น ๆ มันหมายถึงการใส่เมตริกที่สำคัญก่อน อย่างเด่นชัด และมีบริบท ที่ชัดเจน แสดงลูกค้าของคุณว่าสิ่งใดกำลังเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า จากนั้นเพิ่มเมตริกการสนับสนุนที่อธิบายเหตุใดจึงเคลื่อนไป

การส่งรายงานโดยไม่มีการวิเคราะห์หรือข้อเสนอแนะใด ๆ

ผู้จัดการอิสระในโยฮันเนสเบิร์กกำลังส่งรายงานรายเดือนที่แสดงตัวเลขทั้งหมดและไม่มีอะไรอื่น จำนวนผู้ติดตามเพิ่มขึ้น 3% การมีส่วนร่วมลดลง 2% ความถึงอยู่ที่ระดับเดิม นั่นคือข้อมูล นั่นไม่ใช่รายงาน

ลูกค้าของเธออ่านตัวเลขเหล่านี้และคิด "โอเค แต่ฉันจะทำอะไรกับสิ่งนี้" ลูกค้าเสาวคารู้สึกว่าเธอเพียงแต่ผลักดันโพสต์และดูตัวเลขเกิดขึ้น ไม่ได้จัดการสิ่งใดเลย ในที่สุดลูกค้าจ้างคนอื่นที่ราคาถูกกว่าเพราะพวกเขารู้สึกว่างานเดียวกันนั้นกำลังดำเนินการไป

ความแตกต่างระหว่างตัวเลขและรายงานคือการวิเคราะห์ ทำไมการมีส่วนร่วมถึงลดลง เพราะกลยุทธ์เนื้อหาเปลี่ยนไป เพราะเวลาโพสต์เปลี่ยนไป เพราะผู้ชมของลูกค้าไม่ค่อยกระตุ้นในเดือนกรกฎาคม หรือเพราะคู่แข่งกำลังโพสต์บ่อยขึ้น คุณต้องอธิบายมัน

จากนั้นเพิ่มข้อเสนอแนะหนึ่งหรือสองข้อสำหรับเดือนหน้าตามสิ่งที่ข้อมูลแสดง หากโพสต์วิดีโอได้รับการมีส่วนร่วมสองเท่ากว่าโพสต์แคโรเซล ให้แนะนำวิดีโอเพิ่มเติม หากโพสต์วันอังคารทำให้คะแนนดีกว่าโพสต์วันพฤหัสบดี ให้แนะนำการเปลี่ยนแปลงตารางโพสต์ แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังอ่านตัวเลขและคิดเกี่ยวกับกลยุทธ์จริง ๆ ไม่ใช่เพียงแค่เรียกใช้ปฏิทินเนื้อหา

การส่งรายงานสาย หรือในตารางเวลาที่ไม่สามารถคาดเดาได้

ผู้จัดการอิสระในเคปทาวน์มีลูกค้าที่จะรอรายงานรายเดือนเพื่อตรวจสอบการวิเคราะห์ของตนเอง ผู้จัดการจะส่งมันบางครั้งในวันที่ 5 ของเดือนบางครั้งวันที่ 12 บางครั้งวันที่ 18 ลูกค้าเริ่มรู้สึกวิตกกังวล รายงานหน่วงเพราะมีบางอย่างผิด ได้ไหมผู้จัดการกำลังหลีกหนี ความไม่สอดคล้องนั้นเอง ทำให้ความเชื่อมั่นเสียหาย

กำหนดวันที่เฉพาะเจาะจงทุกเดือนเมื่อรายงานออกไป ทำให้มันเป็นวันเดียวกัน ทุกครั้ง หากสัญญาของคุณระบุว่ารายงานตกลงในวันที่ 5 ให้ตกในวันที่ 5 ไม่ใช่วันที่ 6 ไม่ใช่บางครั้งวันที่ 4 ลูกค้าของคุณสร้างตารางเวลาของพวกเขารอบมัน พวกเขาอาจใช้ชั่วโมงเดียวในบ่ายวันพฤหัสบดีเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพสื่อสังคมและวางแผนสัปดาห์ของพวกเขา เมื่อรายงานล่าช้า คุณกำลังทำลายจังหวะนั้น

สร้างการผลิตรายงานลงในปฏิทินของคุณเหมือนกับว่ามันเป็นการประชุมกับลูกค้าที่คุณไม่สามารถพลาดได้ บล็อกเวลาวันที่ 3 หรือ 4 เพื่อสร้างมันจริง ๆ ดังนั้นคุณจึงมีขอบสำหรับสถานการณ์ฉุกเฉิน จากนั้นส่งมันก่อนเวลา 17:00 น. ในวันที่กำหนด ความเชื่อถือได้สร้างความเชื่อมั่นเร็วกว่าการวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยม

การเปรียบเทียบเมตริกของลูกค้าคุณกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมที่ไม่มีใครสนใจ

ผู้จัดการในแวนคูเวอร์รวมเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมไว้ในรายงานของลูกค้าแฟชั่น เกณฑ์มาตรฐานระบุว่า engagement rate เฉลี่ยสำหรับบัญชีแฟชั่นคือ 2.3% engagement rate ของลูกค้าของเธออยู่ที่ 1.8% ลูกค้าก็กังวลทันทีว่าสื่อสังคมของเธอมีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐาน

แต่เกณฑ์มาตรฐานมาจากชุดข้อมูลทั่วโลกในบัญชีแฟชั่นนับพันบัญชี หลายบัญชีเป็นแบรนด์ขนาดใหญ่ที่มีผู้ติดตามนับล้านคน ลูกค้าของเธอเป็นบูติกเฉพาะท้องถิ่นที่มีผู้ติดตาม 8,000 คน การเปรียบเทียบนั้นไร้ประโยชน์และทำให้ลูกค้าเสาวรส์เสียใจจริง ๆ แม้ว่างานจะเป็นไปอย่างมั่นคง

เกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมสามารถเป็นบริบทที่มีประโยชน์ได้ แต่เฉพาะเมื่อเปรียบเทียบได้จริง ๆ กับสถานการณ์ของลูกค้าของคุณ หากคุณใช้งาน ให้ชัดเจนว่าเกณฑ์มาตรฐานแสดงถึงสิ่งใด ที่ดีกว่านั้น ให้เปรียบเทียบลูกค้าของคุณกับเดือนก่อนหน้าของพวกเขาเอง การเติบโตแบบเดือนต่อเดือนมีความเกี่ยวข้องมากกว่าว่าพวกเขาทำให้เกณฑ์มาตรฐานแบบสุ่มดีเพียงใด

การไม่อธิบายว่าคุณกำลังทำอะไรจริง ๆ

ผู้จัดการในกรุงเทพกำลังใช้เวลา 6 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการทำงานกับลูกค้า: การกำหนดตารางเวลาโพสต์ การตอบสนองต่อความเห็น การมีส่วนร่วมกับบัญชีที่คล้ายกัน การทดสอบรูปแบบโพสต์ที่แตกต่างกัน การติดตามการวิเคราะห์ แต่รายงานเพียงแสดงผลลัพธ์: โพสต์ที่ตีพิมพ์ การเติบโตของผู้ติดตาม ตัวเลขการมีส่วนร่วม ดูเหมือนว่ามีการเกิดขึ้นเพียงเล็กน้อย

ลูกค้าไม่สามารถเห็นงานพื้นหลังทั้งหมดที่ทำให้ตัวเลขเหล่านั้นเป็นไปได้ สำหรับลูกค้า ดูเหมือนว่าใครก็ตามสามารถตีพิมพ์โพสต์สามครั้งต่อสัปดาห์และดูบัญชีเติบโตได้ ไม่น่าแปลกใจที่พวกเขากลัวเกี่ยวกับตัวเลือกที่ถูกกว่า

รวมส่วนในรายงานของคุณที่แสดงสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ๆ เบื้องหลังม่าน เดือนนี้เราทดสอบรูปแบบคำบรรยาย 4 แบบและโพสต์วิดีโอได้รับ engagement 40% มากกว่า ดังนั้นเราจึงเพิ่มเป็นสองเท่า เรามีส่วนร่วมกับบัญชี 30 บัญชีในผู้ชมเป้าหมายของคุณและ 12 บัญชีติดตามกลับ เราตอบสนองต่อความเห็นทั้งหมดภายในเวลา 2 ชั่วโมง นี่คือจุดที่คุณแสดงกลยุทธ์และความพยายาม ไม่ใช่เพียงแค่ผลลัพธ์

การสร้างรายงานที่เป็นไปไม่ได้ที่จะเข้าใจ

ผู้จัดการบางคนเติมรายงานด้วยศัพท์เฉพาะและสันนิษฐานว่าลูกค้าทราบว่าพวกเขากำลังพูดถึง ความถึงเทียบกับการแสดง Click through rate เทียบกับ engagement rate Organic เทียบกับ paid reach ลูกค้ากพยักหน้า ไม่ถามคำถาม และรู้สึกโง่

เขียนรายงานเหมือนกับว่าคุณกำลังอธิบายให้ฟังคนที่ใช้สื่อสังคม แต่ไม่จัดการบัญชีอย่างมืออาชีพ ไม่มีศัพท์เฉพาะเว้นแต่คุณจะนิยามมันก่อน ไม่มีตัวย่อเว้นแต่คุณจะสะกดออกมา "Engagement rate" ไม่ใช่ "ER" "เปอร์เซ็นต์ของผู้ติดตามของคุณที่เห็นและโต้ตอบกับโพสต์" ไม่ใช่ "อัตราส่วนปฏิสัมพันธ์ตามอัลกอริทึม"

ทดสอบสิ่งนี้โดยการส่งแบบร่างให้เพื่อนนอกอุตสาหกรรมและถามว่าพวกเขาเข้าใจมันโดยไม่ถามคุณคำถาม หากไม่เข้าใจ ให้เขียนใหม่

การไม่ทำให้รายงานสามารถสแกนได้ด้วยภาพ

ผนังข้อความที่มีตัวเลขฝังตัวในย่อหน้าเป็นการทรมานในการอ่าน ลูกค้าได้รับรายงาน พยายามอ่านมัน รู้สึกท่วมท้น และไม่ได้รับข้อมูลจริง ๆ คุณทำทั้งหมดและพวกเขาไม่ได้ดูดซึมข้อมูล

ใช้ข้อความตัวหนาเพื่อเน้นตัวเลขสำคัญ ใช้ย่อหน้าสั้น ใช้ส่วนหัวที่บอกเรื่องราวจริง ๆ ลูกค้าควรสามารถสแกนรายงานของคุณใน 3 นาทีและเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น หากพวกเขาต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม พวกเขาสามารถอ่านลึกลงไปได้ แต่ข้อมูลสำคัญจะต้องมองเห็นได้ทันที

เครื่องมือเช่น SMMReports จัดการสิ่งนี้โดยอัตโนมัติ โดยดึงข้อมูลและจัดรูปแบบให้เป็นรายงานสะอาดที่สามารถสแกนได้ซึ่งลูกค้าต้องการอ่านจริง ๆ มันช่วยคุณประหยัดเวลาหลายชั่วโมงและทำให้รายงานของคุณดูเป็นมืออาชีพมากกว่าสิ่งที่คุณสร้างในสเปรดชีต

การแก้ไขการรายงานของคุณทันนี้

ข้อผิดพลาดเหล่านี้กำลังทำให้คุณสูญเสียความสัมพันธ์กับลูกค้าและธุรกิจซ้ำแล้วซ้ำเล่า ทุกครั้งที่ลูกค้าไม่เข้าใจรายงานของคุณ หรือไม่ทราบว่ามันหมายถึงอะไร คุณกำลังทำให้ความเชื่อมั่นเสียหาย ทุกครั้งที่รายงานล่าช้า คุณกำลังทำลายจังหวะ ทุกครั้งที่คุณรวมเมตริกที่ไม่สำคัญ คุณซ่อนผลกระทบของงานจริงของคุณ

เริ่มด้วยการแก้ไขหนึ่งสิ่งในสัปดาห์นี้ กำหนดตารางเวลารายงานถัดไปของคุณสำหรับวันเฉพาะที่จะไม่เปลี่ยนแปลง หรือนั่งลง และเขียนสิ่งที่ความสำเร็จมีลักษณะเช่นไรสำหรับลูกค้าคนหนึ่ง และสร้างรายงานถัดไปของคุณรอบการนิยามนั้นแทนที่จะใช้เกณฑ์มาตรฐาน หรือเพิ่มส่วน "สิ่งที่เราทำเดือนนี้" ที่แสดงงานกลยุทธ์ทั้งหมดเบื้องหลังตัวเลข

การเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ รวมตัวกัน รายงานที่ดีขึ้นหมายถึงลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น ลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงการป้องกันเด็ดขาด การอ้างอิง และความสามารถในการขึ้นอัตราค่าแรม งานที่คุณทำอยู่แล้วสมควรได้รับการสื่อสารอย่างชัดเจน

หากคุณต้องการเลิกสร้างรายงานด้วยตนเอง SMMReports จะทำให้คุณ ลองใช้ฟรีที่ smmreports.com