Hur du hanterar negativa kommentarer och recensioner för klientkonton

Vid något tillfälle får varje social media-ansvarig det panikslagna meddelandet. En klient har sett en dålig recension eller en otrevlig kommentar på sin sida och vill att den försvinner, vill ha ett svar, och vill att det ska vara gjort för fem minuter sedan. Att veta hur man hanterar negativa kommentarer och recensioner för klientkonton är en av de mest praktiska färdigheterna i det här jobbet, och det är en som skiljer de ansvariga som bygger långsiktiga klientrelationer från de som förlorar dem.

Det goda nyheter är att negativa kommentarer är handbara. Det dåliga nyheter är att det inte finns något enda manus som fungerar varje gång. Det du behöver är en tydlig process, ett lugnt huvud och ett avtal med din klient innan något blir allvarligt.

Klarlägg grundreglerna innan något går fel

Den värsta tiden att ta reda på hur du ska hantera en kris är under en. Innan du börjar publicera för någon klient behöver du ett kort svarsprotokoll skriftligt. Det behöver inte vara komplicerat. Det behöver bara täcka vem som godkänner svar, vilken ton du ska använda och vilka typer av kommentarer som ska raderas kontra åtgärdas.

Vissa klienter vill godkänna varje offentligt svar innan det publiceras. Andra litar på att du löser det. Ingen av dessa tillvägagångssätt är fel, men du behöver veta vilken du arbetar med. Om en klient säger att de vill ha full godkännandekontroll och sedan är tysta i fyra timmar medan ett klagomål ligger obesvarat på deras sida, är det ett processproblem, inte ett du-problem.

Få detta avtalat och dokumenterat under onboarding. Det skyddar er båda.

Inte varje negativ kommentar är densamma

Det finns en verklig skillnad mellan en frustrerad kund med ett verkligt klagomål, en troll som letar efter en reaktion och en falsk recension lämnad av en konkurrent. Att behandla alla tre på samma sätt är ett misstag som antingen kommer att eskalera en situation eller belöna dåligt beteende.

Ett verkligt klagomål förtjänar ett verkligt, mänskligt svar. Erkänn vad de upplevde, be om ursäkt för frustrationen utan att nödvändigtvis erkänna skuld, och flytta konversationen till något privat som ett direktmeddelande eller e-post. Det offentliga svaret behöver bara visa att varumärket tar det på allvar. Lösningen sker offline.

En troll eller någon som bara är provocerande förtjänar generellt ingen respons alls. Att engagera sig ger dem en publik. Om kommentaren glider in i trakasserier, missbruk eller diskriminering, radera den och gå vidare. Dokumentera det först om klienten frågar senare.

Skriva ett svar som inte gör saker värre

De flesta varumärken skadar sitt rykte mer genom hur de svarar på klagomål än genom själva klagomålen. Ett defensivt, avvisande eller sarkastiskt svar i en offentlig kommentartråd kommer att skärmtas och delas snabbare än någon positiv post du någonsin skapar.

Håll svar korta. Erkänn, visa empati och omdirigera. Något i stil med: "Vi är verkligen ledsen att höra om din erfarenhet. Det här är inte den standard vi har för oss själva, och vi skulle älska att lösa det. Skicka oss gärna ett meddelande direkt så kan vi hjälpa dig." Det är allt. Inga långa ursäkter, inga motargument, ingen tagning av andra människor.

Matcha tonen till varumärket, men gå på sidan av värme. Även det mest professionella och formella varumärket bör låta som en faktisk person när någon är missnöjd.

Håll din klient lugn genom processen

Klienter, särskilt mindre företagare, tar ofta negativa recensioner personligt. Det kan kännas som en attack på något de har byggt. En del av ditt jobb är att hantera deras känslomässiga reaktion innan det leder till ett dåligt ordnat svar de skrev själva klockan tolv på natten.

När något dyker upp, var först att kontakta dem. Vänta inte tills de upptäcker det och kommer till dig i panik. Skicka ett snabbt meddelande som säger att du har sett det, här är vad du rekommenderar, och du är redo att genomföra det när de bekräftar. Den enda vanan gör att du ser otroligt professionell och i kontroll ut.

Om du inkluderar ett avsnitt i dina månadliga rapporter som visar hur kommentarer och recensioner hanterades, förstärker det det värde du ger bortom bara att publicera innehål. Verktyg som SMMReports kan hjälpa dig dokumentera den här typen av aktivitet i ett polerat, klientvänt format utan att spendera timmar på det.

När recensioner kommer från utanför sociala medier

Google-recensioner, Trustpilot och liknande plattformar ligger tekniskt sett utanför omfattningen av social media-hantering, men klienter förväntar sig ofta att du hanterar de också. Var tydlig från början om detta är inkluderat i dina tjänster eller inte.

Om du hanterar recensionssvar gäller samma principer. Håll det lugnt, erkänn erfarenheten och ta det offline. Den enda verkliga skillnaden är att dessa plattformar typiskt sett inte tillåter dig att radera recensioner, så svaret är det enda verktyg du har.

En sak som är värd att göra är att ställa in Google Alerts eller övervakningsverktyg för klientvarumärkesnämnanden. Att fånga en negativ recension tidigt betyder att du kan svara innan den får dragkraft. Klienter kommer att uppskatta att du håller utkik efter dem på ställen de förmodligen aldrig själva kontrollerar.

Bygg processen en gång och skydda dig själv

De social media-ansvariga som hanterar det här bra är inte de med de snabbaste kommentarerna. De är de som byggde en tydlig process innan en enda kommentar gick fel. Ett enkelsidigt svarsprotokoll, en överenskommen turnaroundtid, en tonguide och ett beslutsträd för vad som får raderas kontra åtgärdas är allt du verkligen behöver.

Para det med konsekvent rapportering så din klient faktiskt kan se hur deras konto hanteras, och du börjar se ut som någon som publicerar innehål och mer som någon som skyddar ett varumärke. Det är den typ av värde som motiverar starka retaineravgifter och gör att klienter förnyar månad efter månad.