Как установить границы с клиентами, которые пишут вне рабочих часов

София, фрилансер по управлению социальными сетями из Мельбурна, проснулась в 2:47 ночи от вибрации телефона на тумбочке. Три сообщения WhatsApp от клиента с вопросом, может ли она опубликовать что-то о их распродаже "прямо сейчас". Она спала всего три часа. Клиент отправил скриншот поста конкурента, два варианта подписи и еще одно сообщение, которое просто гласило "??". Это была четвертая раз на неделе.

Если вы управляете клиентами социальных сетей как фрилансер, вы были в положении Софии. Может быть, сообщения приходят через Slack в 22:00 в субботу. Может быть, это голосовое сообщение на Instagram в 6 утра в воскресенье. Может быть, это электронное письмо с пометкой "срочно", которое приходит во время дня рождения вашей дочери. Платформы никогда не спят, и некоторые клиенты предполагают, что и вы тоже не должны спать.

Проблема не в том, что клиенты обращаются. Проблема в том, что без четких границ вы находитесь в состоянии постоянной доступности, которое порождает обиду, выгорание и, что иронично, худшее качество работы. Установление границ — это не о том, чтобы быть сложным человеком. Это о создании устойчивого бизнеса, в котором и вы, и ваши клиенты получают лучшие результаты.

Почему клиенты пишут в нерабочее время

Большинство клиентов, которые пишут вне рабочих часов, не пытаются быть неуважительными. Они думают о своем бизнесе в необычное время, видят что-то, что вызывает идею, и отправляют сообщение перед тем, как забыть. Для них отправка сообщения и ожидание немедленного ответа — это две разные вещи. Но без контекста вы не знаете, о чем они думают.

Менеджер социальных сетей из Торонто рассказала мне о клиенте, который отправлял идеи контента в полночь, а затем расстраивался, когда они не реализовывались к 9 утра. Клиент искренне думал, что помогает, делясь идеями всякий раз, когда приходит вдохновение. Фрилансер думала, что ее проверяют на скорость ответа. Никто из них не обсуждал ожидания.

Некоторые клиенты также испытывают трудности с тем, что социальные сети кажутся неформальными. Они следят за вами на Instagram, видят ваши истории, пишут брендам на этих же платформах весь день. Граница между профессиональным общением и случайным чатом размывается. Ваша задача — четко и любезно провести эту границу.

Установление ожиданий перед началом проблемы

Самая легко соблюдаемая граница — это та, которую вы устанавливаете во время адаптации. Перед началом работы скажите новым клиентам, когда вы доступны и как быстро они могут ожидать ответа. Фрилансер из Кейптауна включает раздел о коммуникации в каждый контракт, который указывает рабочее время, обязательства по времени ответа и на какой платформе отправлять какой тип сообщения.

Она говорит клиентам, что неспешные вопросы получают ответ в течение 24 часов в рабочие дни. Срочные запросы, определяемые как что-то, влияющее на действующую кампанию или кризисный ответ, получают ответ в течение двух часов в рабочее время. Все остальное ждет. Она никогда не потеряла клиента из-за этой политики, потому что установила ее до того, как у кого-либо развились другие ожидания.

Будьте конкретны и в отношении платформ. Один фрилансер из Манилы использует электронную почту для обсуждения стратегии и одобрения, Slack для быстрых вопросов в рабочее время и оставляет свой номер телефона только для подлинных чрезвычайных ситуаций. Она определяет "чрезвычайную ситуацию" в письменном виде как проблемы безопасности учетной записи или кризисы PR, а не последние идеи контента или вопросы об эффективности.

Что делать, если границы не были установлены заранее

Если вы уже работаете с клиентом, который пишет в любое время, вы все еще можете исправить это без неловкого конфликта. Начните с признания собственной роли в создании такой схемы. Если вы отвечали на сообщения в 23:00 в течение нескольких минут три месяца, клиент думает, что это нормально.

Менеджер социальных сетей из Бирмингема начала группировать ответы на проблемного клиента. Вместо того чтобы отвечать на вечерние сообщения немедленно, она их читала, но ждала до 9 утра следующего дня, чтобы ответить. Через две недели клиент естественным образом адаптировался и перестал ожидать мгновенные ответы. Ей никогда не пришлось проводить "разговор", потому что она тихо изменила схему поведения.

Когда вам действительно нужно решить это напрямую, обрамляйте это улучшением качества обслуживания. Что-то вроде: "Я хочу убедиться, что я полностью внимательна к вашей учетной записи в рабочее время. Начиная с этого момента, я буду отвечать на сообщения с 9 утра до 18:00 с понедельника по пятницу, с ответом в течение 24 часов на неспешные вопросы. Таким образом я смогу сосредоточиться на стратегии и качестве контента, а не находиться в постоянном режиме реагирования."

Большинство клиентов хорошо реагируют на это, потому что это рассматривается как благо для них, и это действительно так. Уставшие, обиженные фрилансеры, которые чувствуют себя дежурными 24/7, делают более плохую работу, чем те, кто имеет четкие рабочие часы и ментальное пространство.

Использование инструментов для создания автоматических границ

Ваши инструменты могут соблюдать границы за вас. Включите автоответчики для электронной почты вне рабочего времени. Используйте сообщения о статусе Slack, которые указывают, когда вы вернетесь. На WhatsApp вы можете использовать бизнес-функции для установки сообщений об отсутствии в вечернее время и выходные дни.

Некоторые фрилансеры используют инструменты планирования не только для контента клиентов, но и для своего собственного общения. Менеджер из Ванкувера пишет ответы на сообщения клиентов вечером, когда у нее есть время подумать, но планирует их отправку на 9 утра следующего дня. Это предотвращает впечатление 24/7 доступности, позволяя при этом ей работать в удобное для нее время.

Для отчетности в частности, автоматизация устраняет огромный источник стресса вне рабочих часов. Когда клиенты могут получить доступ к своим отчетам через инструмент вроде SMMReports вместо того, чтобы ждать, пока вы их построите и отправите вручную, они перестают писать вам, прося обновления. Данные просто там, когда они их хотят, что естественным образом создает разделение между вашей доступностью и доступом клиентов к информации.

Крайний вариант: прекращение работы с клиентами, которые не уважают границы

Иногда клиент просто не будет уважать разумные границы, независимо от того, как четко вы их сообщаете. Фрилансер из Бангалора имела клиента, который звонил ей на личный телефон в 7 утра в воскресенье, отправлял 40 потоков сообщений в её установленное нерабочее время и злился, когда ответы приходили не сразу. Она повысила свои ставки, надеясь, что клиент уйдет. Они оплатили увеличение и продолжили поведение.

В конце концов она расторгла контракт с уведомлением за один месяц, направив их другому менеджеру, работающему по другому расписанию. Это было страшно — потерять платежеспособного клиента, но она сразу почувствовала облегчение. Ментальное пространство, которое занимал этот клиент, было стоит больше, чем ежемесячный гонорар. В течение двух месяцев она заменила этот доход клиентом, который уважал профессиональные границы.

Вам не нужно терпеть нарушения границ только потому, что кто-то вам платит. На самом деле клиенты, которые не уважают ваше время, часто не уважают и вашу экспертизу, и такие отношения редко улучшаются самостоятельно.

Как выглядят хорошие границы на практике

Здоровые границы с клиентом не означают быть жесткими или негативными. Они означают быть ясными. Менеджер социальных сетей из Дублина работает с 10:00 до 18:00, но она говорит клиентам заранее, что она проверяет сообщения один раз в 20:00 в случае, если что-то срочное появилось. Эта вечерняя проверка тоже четко определена. Она не отвечает, если это действительно не может подождать до утра.

Она также строит буферное время в свои процессы. Клиентские отчеты выходят 3-го числа каждого месяца через SMMReports, так что клиенты точно знают, когда их ожидать, без необходимости спрашивать. Календари контента доставляются каждую пятницу на следующую неделю. Запросы на одобрение имеют политику ответа в течение 48 часов. Все имеет систему, что означает меньше неожиданных запросов в необычное время.

Клиенты, которые остаются надолго, это те, которые ценят эти системы. Они знают, чего ожидать, они получают последовательное качество, и они уважают, что их менеджер социальных сетей имеет жизнь вне их учетной записи. Клиенты, которые уходят, обычно те, кто хотел кого-то на смене 24/7 за средний ежемесячный гонорар. Позвольте им уйти.

Установление границ — это не то же самое, что предоставление плохого обслуживания. Это фактически основание для предоставления устойчивого, высокого качества обслуживания, которое не вас не сожжет перед тем, как вы завершите второй год фриланса. Клиенты, которые стоят сохранения, поймут это.

Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.