Как управлять ожиданиями клиентов в отношении органического роста в социальных сетях

Маркус в Торонто три месяца управлял аккаунтом Instagram небольшой студии фитнеса, когда владелец позвонил днём в расстроенном состоянии. Аккаунт получил 240 подписчиков за квартал. Владелец ожидал 1000. Маркус никогда не обсуждал, как выглядит реалистичный рост. Он просто взял работу, предположил, что клиент знает бизнес, и получил разговор, который выглядел как оценка производительности от человека, который не понимает работу.

Этот сценарий повторяется в каждом часовом поясе, где работают фрилансовые менеджеры социальных сетей. Клиент подписывается в ожидании экспоненциального роста в течение недель. Реальность доставляет более медленный, устойчивый прогресс. Менеджер либо бросает работу, либо учится управлять ожиданиями с самого начала. Разница между сохранением клиента на два года и потерей его в четвёртом квартале часто сводится к одному разговору, который вы проводите до начала работы.

Управление ожиданиями в отношении органического роста в социальных сетях — это не снижение амбиций вашего клиента. Это создание реалистичных основ, чтобы он видел ценность в том, что вы действительно доставляете, неделя за неделей.

Разговор должен происходить до публикации

Стелла в Мельбурне узнала об этом на собственном опыте. Она подключила бренд wellness, потратила шесть недель на разработку стратегии контента, оптимизацию профиля и установление ритма постинга. Первый месяц показал приличную вовлечённость, но только 85 новых подписчиков. Когда клиент спросил почему, Стелла поняла, что никогда не объясняла, как на самом деле выглядит реалистичный органический рост для нового аккаунта в конкурентной нише.

Разговор об ожиданиях органического роста должен произойти на этапе обнаружения потребностей или предложения, а не в первом отчёте. Расскажите своему клиенту, что вы реалистично можете доставить на основе его начальной точки, отрасли, частоты постинга и размера аудитории. Совершенно новый аккаунт в насыщенной нише будет расти иначе, чем установившийся бренд, запускающийся на новый рынок.

Будьте конкретны. «Ваш аккаунт вероятно получит 50–150 подписчиков в месяц в зависимости от качества вовлечённости» лучше, чем «мы будем расти ваших подписчиков». Цифры делают ожидания конкретными. Двусмысленность заставляет клиентов воображать, что их конкуренты растут в 10 раз быстрее.

Задавайте вопросы во время обнаружения потребностей, которые информируют этот разговор. Какое текущее количество подписчиков? Насколько старый аккаунт? Запускают ли они объявления? Есть ли у них существующий список адресов электронной почты или веб-сайт, который привлекает трафик? Ответы показывают вам, начинаете ли вы с нуля или строите на существующем импульсе.

Объясните, что приводит органический рост в их конкретной ситуации

Рави в Бангалоре управляет аккаунтами в нескольких отраслях. Он узнал, что драйверы роста сильно отличаются. Для B2B компании услуг органический рост может происходить полностью из LinkedIn, и он будет медленнее, чем бренд образа жизни в Instagram. Для местного бизнеса географическое таргетирование означает меньшие аудитории, но более высокое качество подписчиков.

Ваш клиент должен это понимать. Не просто скажите им «мы будем расти ваш аккаунт». Скажите им «ваша целевая аудитория для социальных сетей вероятно около 50 000 человек в вашем регионе, которые активно ищут то, что вы предлагаете. Если мы достигнем 1 процента из них и преобразуем их в подписчиков, это 500 подписчиков. Достижение этого занимает последовательный контент, реальную вовлечённость и обычно три-шесть месяцев.»

Поговорите о том, что фактически приводит подписчиков в их мире. Для фотобизнеса это качество портфолио и стратегия хештегов. Для SaaS компании это образовательный контент и мысль лидерства. Для местного кафе это пользовательский контент и вовлечение сообщества. Когда клиенты понимают механику, они перестают ожидать магии и начинают ценить исполнение.

Покажите им примеры похожих аккаунтов. Не прямо конкурентов, а аккаунты в их пространстве, которые имеют реальный, здоровый рост. Укажите на закономерности: как часто они постят, какой тип контента работает, как они используют подписи. Это обосновывает ожидания реальными данными от реальных бизнесов.

Отделите тщеславные метрики от метрик, которые действительно имеют значение

Чэнь в Гонконге имел клиента, одержимого количеством подписчиков. Аккаунт постил ежедневно, но вовлечённость падала. Подписчики росли, но они ничего не покупали. Чэнь изменил разговор. «Ваша цель — продажи, а не подписчики. Меньший аккаунт реальных клиентов стоит больше, чем большой аккаунт людей, которые никогда не конвертируются.»

Вот где многие отношения с клиентами разваливаются. Клиент видит конкурента с 50 000 подписчиков и решает, что это их целевой показатель. Затем вас измеряют против этого числа вместо деловых результатов. Это проигрышная игра, потому что количество подписчиков зависит от десятков факторов вне вашего контроля: платное продвижение, вирусные моменты, узнаваемость бренда, размер отрасли.

В начале взаимодействия помогите своему клиенту определить, что на самом деле является успехом. Это подписчики, уровень вовлечённости, клики на сайт, сообщения от потенциальных клиентов или продажи? Часто это комбинация. Как только вы согласились с реальными метриками, используйте их как вашу путеводную звезду. Количество подписчиков становится менее важным. Уровень вовлечённости 2 процента на 5000 подписчиков лучше, чем 0,5 процента на 20 000.

Включите это в ваши ежемесячные отчёты. Показывайте метрики, которые имеют значение. Когда SMMReports генерирует отчёт вашего клиента, убедитесь, что вы выделяете KPI, на которых вы согласились в первый месяц, а не метрики, которые Instagram делает проще всего доступными. Последовательность в отчётности по правильным метрикам укрепляет уверенность клиента с течением времени.

Показывайте прогресс, даже когда рост медленный

Амара в Лагосе управляет аккаунтами малых бизнесов по всей Западной Африке. Рост часто медленный и непредсказуемый. Её прорыв произошёл, когда она перестала отчитываться месяц за месяцем и начала показывать траекторию за кварталы. Клиент, видящий отсутствие роста в первый месяц, чувствует себя обескураженным. Клиент, видящий, что линия тренда указывает вверх в течение 12 недель, чувствует импульс.

Когда органический рост медленный, ваша работа — показать работу, которая создаёт условия для роста, даже если рост не ускорился. Лучшая стратегия хештегов означает больше впечатлений, даже если количество подписчиков не прыгнуло. Улучшенные подписи означают более высокие уровни вовлечённости, даже если абсолютные числа скромны. Последовательный постинг означает благосклонность алгоритма, даже если его проявление в количестве подписчиков занимает недели.

Документируйте это в ваших отчётах. Показывайте впечатления, охват, тенденции вовлечённости, переходы по ссылкам и запросы сообщений. Когда клиент видит, что охват растёт, даже если количество подписчиков плоское, он понимает, что фундамент создаётся. Создание фундамента выглядит скучно во втором месяце, но окупается в шестом месяце.

Сбросьте разговоры при изменении условий

Джаррод в Брисбене имел долгосрочные отношения с клиентом, где ожидания роста были установлены и работали хорошо. Затем клиент начал запускать платные объявления для повышения определённых постов. Внезапно рост подписчиков ускорился. Ожидания клиента выросли. Джаррод пришлось сбросить разговор: «Ваша платная стратегия работает, что хорошо. Но органический рост вероятно вернётся к нормальным уровням, как только мы перестанем повышать. Давайте отслеживать платное и органическое отдельно, чтобы было ясно, что что-либо приводит.»

Ожидания — это не одноразовые разговоры. Они развиваются по мере того, как аккаунт созревает, по мере того как рынок меняется, по мере того как бизнес клиента растёт или сокращается. Проверяйте каждый квартал. «Мы на пути к X росту в этом году. Это всё ещё соответствует вашим целям?» Эти контрольные точки предотвращают неожиданные разочарования.

Если рост внезапно упадёт, вам нужно поговорить об этом немедленно. Клиент, который слышит от вас проактивно с объяснением и планом, остаётся спокойным. Клиент, который обнаруживает замедление в отчёте, чувствует себя застигнутым врасплох. «Охват упал на 12 процентов в этом месяце, потому что алгоритм сдвинулся и нам нужно отрегулировать нашу микс контента» лучше, чем молчание, за которым следует разочаровывающий отчёт.

Ожидания — это первый фундамент

Фрилансовые менеджеры социальных сетей, которые держат клиентов дольше всего, — это не те, кто доставляет наибольший рост. Это те, кто устанавливает чёткие, реалистичные ожидания с самого начала, а затем доставляет в соответствии с этими ожиданиями месяц за месяцем. Ваша работа — не создавать чудеса. Это создание реального, устойчивого роста и обеспечение того, чтобы ваш клиент понимал, что они действительно видят.

Когда клиент ожидает 1000 подписчиков и вы доставляете 400, но вы были прозрачны о том, почему реальное число 400, они остаются. Когда вы доставляете 400 без объяснения того, что реалистично, они уходят. Разница не в числе. Это в ожидании.

Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.