Как справиться с расширением масштаба при работе с клиентами социальных сетей

Рейчел из Манчестера только что закончила редактирование 30-секундного видео для LinkedIn-клиента, когда пришло сообщение. "Слушай, пока ты занята, не мог бы ты создать три варианта для Stories? И может быть, резюме для блога?" Исходный пакет включал четыре статических поста в неделю. Теперь она каким-то образом производила видеоконтент и копию для блога. В 21:00 в четверг.

Вот так начинается расширение масштаба при работе с клиентами социальных сетей. Не с драматичного запроса, а с небольших добавлений, которые звучат разумно по отдельности. Быстрое редактирование здесь. Один дополнительный пересмотр там. К третьему месяцу вы делаете вдвое больше работы за ту же сумму контракта, гадая, куда делись ваши маржи прибыли.

Расширение масштаба происходит не потому, что клиенты злые. Это происходит потому, что управление социальными сетями включает десятки небольших задач, которые звучат как быстрые для запроса, но требуют реального времени для выполнения. Большинство клиентов искренне не понимают, сколько времени это занимает. Они видят готовый пост, а не 40 минут исследований, написания, дизайна, планирования и отчётности за ним.

Как выглядит расширение масштаба на самом деле

Менеджер социальных сетей из Торонто поделилась, что её самой большой проблемой с расширением масштаба были пересмотры. В контракте было два раунда правок на пост. Через шесть месяцев её клиент регулярно запрашивал четыре или пять раундов, относясь к ней как к дежурной команде дизайнеров. Каждый пересмотр занимал 15 минут. На 12 постов в месяц она теряла 12 часов неоплаченного времени.

Другой фрилансер в Кейптауне обнаружил, что "быстрые вопросы" в WhatsApp съедали её день. То, что началось как случайные проверки, стало постоянным потоком, где клиент ожидал немедленных ответов о времени публикации, изменениях описания и активности конкурентов. Она была фактически дежурной с 7 утра до 9 вечера.

Затем есть расширение функций. Менеджер социальных сетей с Филиппин подписал клиента на управление Instagram. Через три месяца она также управляла их Facebook, LinkedIn и каким-то образом их Google Business отзывами, всё без обновления контракта или повышения тарифа. Клиент предположил, что это всё часть "социальных сетей".

Почему это так легко происходит в работе с социальными сетями

Управление социальными сетями — это нематериальная работа. В отличие от веб-сайта с 10 заданными страницами или логотипа с тремя концептами, социальные сети включают постоянные задачи, которые переплетаются. Клиенты видят вас "уже в Instagram" и предполагают, что добавление Facebook тривиально. Они не видят отдельную стратегию контента, различные исследования аудитории, форматирование для конкретной платформы и дополнительное время на отчётность.

Модель подписки делает это ещё хуже. Когда клиенты платят ежемесячно, они начинают думать о вас как о неограниченном ресурсе, а не как о услуге с определённым объёмом. Менеджер социальных сетей из Мельбурна поделилась, что её клиент однажды попросил полный аудит веб-сайта, потому что "вы всё равно понимаете наш бренд". Этого не было ни в одном контракте, но клиент искренне думал, что это был разумный запрос.

Дружеские отношения с клиентами также размывают границы. Когда у вас хорошие отношения, отказать на небольшие запросы кажется жестоким. Поэтому вы соглашаетесь один раз. Потом дважды. К третьему разу это стало ожиданием, а не одолжением.

Установление границ до начала расширения масштаба

Лучшее время для предотвращения расширения масштаба — это во время подключения. Ваш контракт должен указывать не только то, что включено, но и то, что явно исключено. Не просто скажите "12 постов в месяц". Скажите "12 статических постов Instagram, два раунда пересмотра на пост, только запланированный контент, отчётность через ежемесячную панель управления". Затем добавьте раздел с названием "Не включено", который перечисляет редактирование видео, управление платными объявлениями, обновления веб-сайта и графический дизайн сверх шаблонов.

Менеджер социальных сетей из Дублина включает прайс-лист в каждый пакет приветствия клиента. Он показывает почасовую ставку за дополнительные услуги и стоимость общих дополнений. Редактирование видео: 75 долларов за готовую минуту. Дополнительные пересмотры: 40 долларов за раунд. Срочные запросы (менее 24 часов): надбавка 50%. Когда клиент позже просит что-то вне масштаба, она ссылается на прайс-лист. Это звучит профессионально, а не карательно.

Используйте свои инструменты, чтобы усилить границы. Если вы обещаете ежемесячные отчёты, такие инструменты как SMMReports могут автоматизировать доставку, чтобы клиенты получали согласованные отчёты без постоянной ручной работы. Когда отчётность систематизирована, легче отказать от пользовательских одноразовых запросов данных, которые требуют часов для компиляции.

Как решить проблему расширения масштаба, которое уже происходит

Если вы уже глубоко в расширении масштаба, вам нужен разговор о сбросе. Фрилансер из Мумбаи отправила своему клиенту дружеское письмо: "Я получила удовольствие от работы вместе эти месяцы. Когда я пересмотрела наше исходное соглашение, я заметила, что мы расширились на несколько областей, не входящих в исходный масштаб. Я хочу убедиться, что я смогу продолжить выполнение качественной работы, поэтому давайте обсудим либо обновление контракта, либо переориентацию на исходные результаты".

Она включила простую диаграмму, показывающую заключённые услуги в сравнении с фактически оказанными услугами за последние три месяца. Видя это визуализированным, клиент понял, как много сдвинулось. Они согласились на повышение тарифа за расширенный масштаб.

Иногда вам нужно отказаться от работы, а не от клиента. Менеджер социальных сетей из Сиднея оставила одного сложного клиента, но отказалась от задач вне масштаба. Она отправила сообщение: "Впредь я буду сосредоточиваться на основной стратегии Instagram, которую мы согласовали. Для редактирования видео и LinkedIn я могу рекомендовать отличных специалистов". Клиент ворчал, но остался, и её ежемесячная рабочая нагрузка стала управляемой.

Стоимость игнорирования проблемы

Расширение масштаба не просто крадёт время. Это ограничивает рост вашего бизнеса. Если вы тратите 15 часов в месяц на неоплаченную работу для существующих клиентов, это время, которое вы не можете потратить на поиск новых клиентов, повышение ставок или создание систем. Менеджер социальных сетей из Ванкувера подсчитала, что расширение масштаба на четырёх клиентов стоило ей 1800 долларов в месяц в потерянном оплачиваемом времени. Это 21 600 долларов в год.

Это также вызывает обиду. Когда вы работаете вечерами и выходными, чтобы выполнить запросы, которые должны стоить дополнительных денег, вы начинаете не любить клиентов, которых когда-то любили. Эта обида проявляется в качестве вашей работы и в конечном итоге в оттоке клиентов.

Защита вашего масштаба не означает быть сложным. Это означает быть устойчивым. Клиенты, стоящие того, будут уважать чёткие границы. Те, кто нет, никогда не будут долгосрочными отношениями.

Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.