Как управлять негативными комментариями и отзывами в аккаунтах клиентов

В какой-то момент каждый менеджер социальных сетей получает панический звонок. Клиент увидел плохой отзыв или грубый комментарий на своей странице и хочет его удалить, получить ответ, и всё это должно было быть сделано пять минут назад. Знание того, как управлять негативными комментариями и отзывами в аккаунтах клиентов — это один из самых практичных навыков в этой работе, и именно он отличает менеджеров, которые строят долгосрочные отношения с клиентами, от тех, кто их теряет.

Хорошая новость в том, что негативные комментарии контролируемы. Плохая новость в том, что не существует единого скрипта, который работает всегда. Вам нужен чёткий процесс, спокойная голова и предварительное согласование с клиентом, прежде чем что-либо пойдёт не так.

Установите основные правила до того, как что-то пойдёт не так

Худшее время для разработки плана действий во время кризиса — это сам кризис. Прежде чем начать публиковать посты для любого клиента, вам нужен короткий письменный протокол реагирования. Это не должно быть сложным. Он просто должен охватывать, кто одобряет ответы, какой тон использовать и какие типы комментариев удалять, а какие — адресовать.

Некоторые клиенты хотят одобрять каждый публичный ответ перед тем, как он будет опубликован. Другие вам доверяют. Оба подхода правомерны, но вам нужно знать, с каким вы работаете. Если клиент говорит, что хочет полного контроля над одобрением, а затем молчит четыре часа, пока жалоба остаётся без ответа на его странице, то это проблема процесса, а не ваша проблема.

Согласуйте это и задокументируйте во время адаптации. Это защищает вас обоих.

Не все негативные комментарии одинаковы

Есть реальная разница между расстроенным клиентом с законной жалобой, троллем, ищущим реакцию, и поддельным отзывом, оставленным конкурентом. Относиться ко всем трём одинаково — это ошибка, которая либо обострит ситуацию, либо поощрит плохое поведение.

Законная жалоба заслуживает настоящего, человеческого ответа. Признайте их опыт, извинитесь за расстройство, не обязательно принимая вину, и переведите разговор в частный формат, как прямое сообщение или электронную почту. Публичный ответ должен только показать, что бренд это воспринимает серьёзно. Решение происходит в закрытом режиме.

Тролль или человек, который просто провокационен, обычно вообще не заслуживает ответа. Реагирование даёт им аудиторию. Если комментарий переходит в харассмент, оскорбления или дискриминацию, удалите его и двигайтесь дальше. Документируйте это в первую очередь на случай, если клиент позже спросит.

Написание ответа, который не усугубляет ситуацию

Большинство брендов наносят ущерб своей репутации больше через то, как они отвечают на жалобы, чем через сами жалобы. Защитный, пренебрежительный или саркастичный ответ в публичной ветке комментариев будет расшариваться быстрее, чем любой позитивный пост, который вы когда-либо создавали.

Держите ответы короткими. Признайте, проявите сочувствие и перенаправьте. Что-то вроде: «Нам очень жаль слышать о вашем опыте. Это не стандарт, который мы соблюдаем, и мы хотели бы это исправить. Пожалуйста, отправьте нам сообщение напрямую, чтобы мы могли помочь.» Вот и всё. Никаких длинных оправданий, никаких контраргументов, никакого упоминания других людей.

Подберите тон к бренду, но тяните в сторону теплоты. Даже самый профессиональный и формальный бренд должен звучать как настоящий человек, когда кто-то недоволен.

Успокоение клиента в процессе

Клиенты, особенно владельцы небольших предприятий, часто воспринимают негативные отзывы лично. Это может казаться нападением на то, что они построили. Часть вашей работы — управлять их эмоциональной реакцией, прежде чем она приведёт к плохо сформулированному ответу, который они сами напечатали в полночь.

Когда что-то возникает, свяжитесь с ними первым. Не ждите, пока они это обнаружат и придут к вам в панике. Отправьте быстрое сообщение, которое говорит, что вы это видели, вот что вы рекомендуете делать, и вы готовы это воплотить, как только они подтвердят. Эта единственная привычка делает вас невероятно профессиональным и контролирующим ситуацию.

Если вы включите раздел в ваши ежемесячные отчёты, показывающий, как были обработаны комментарии и отзывы, это усилит ценность, которую вы предоставляете помимо просто публикации контента. Инструменты как SMMReports помогут вам документировать такую деятельность в отполированном, предназначенном для клиентов формате без затрат часов на это.

Когда отзывы приходят извне социальных сетей

Google отзывы, Trustpilot и подобные платформы технически находятся вне сферы управления социальными сетями, но клиенты часто ожидают, что вы будете управлять и ними тоже. Ясно дайте понять с самого начала, включено ли это в ваши услуги или нет.

Если вы управляете ответами на отзывы, применяются те же принципы. Оставайтесь спокойны, признайте опыт и перенесите в закрытый режим. Единственная реальная разница в том, что эти платформы обычно не позволяют вам удалять отзывы, поэтому ответ — это единственный инструмент, который у вас есть.

Стоит установить Google Alerts или инструменты мониторинга для упоминаний бренда клиента. Раннее обнаружение негативного отзыва означает, что вы можете ответить, прежде чем он наберёт обороты. Клиенты оценят то, что вы за ними следите в местах, которые они вероятно никогда сами не проверяют.

Создайте процесс один раз и защитите себя

Менеджеры социальных сетей, которые это хорошо делают, — это не те, у кого есть самые остроумные комментарии. Это те, кто создал чёткий процесс до того, как один комментарий пошёл наперекосяк. Однострочный протокол ответа, согласованное время отклика, руководство по тону и дерево решений для того, что удалять, а что адресовать — это всё, что вам действительно нужно.

Совместите это с последовательным отчётом, чтобы ваш клиент мог видеть, как управляется его аккаунт, и вы начнёте выглядеть не как человек, который публикует контент, а как человек, который защищает бренд. Это тот вид ценности, который оправдывает сильные ставки удержания и заставляет клиентов продлевать контракт месяц за месяцем.

SMMReports облегчает показ клиентам того, что происходит на их аккаунтах, без затрат часов на создание отчёта с нуля. Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.