Как справиться с клиентом, который постоянно меняет брифы

Фатима из Торонто написала три разных варианта одного и того же Instagram карусели, когда в 21:00 пришло сообщение. «Вернёмся ли мы к первой концепции, но сделаем её о sustainability?» Её клиент, бутик-бренд по уходу за кожей, одобрил оригинальный бриф четыре дня назад. Это был третий поворот за неделю, а она ещё не начала работу над другими аккаунтами, которыми управляла.

Клиент, который постоянно меняет брифы, — это особого рода вызов. Он поглощает ваше время, создаёт путаницу в том, что именно нужно доставить, и делает практически невозможным поддержание какого-либо согласованного контент-календаря. Однако это случается почти с каждым фрилансером по управлению социальными сетями в какой-то момент карьеры.

Вопрос не в том, встретитесь ли вы с таким клиентом. Вопрос в том, как вы будете реагировать, когда это произойдёт, не повредив отношения и не потеряв здравомыслие.

Почему клиенты постоянно меняют своё мнение

Прежде чем решить проблему, вы должны понять, что её вызывает. Большинство клиентов, которые постоянно пересматривают брифы, не пытаются усложнить вам жизнь. Обычно они сталкиваются с одной из трёх ситуаций.

Во-первых, они на самом деле не знают, что они хотят. Маркус, фрилансер из Манчестера, заметил эту схему особенно у основателей стартапов. Они всё ещё определяют голос и позиционирование своего бренда, поэтому каждый контент становится экзистенциальным спором о том, кто они как бизнес.

Во-вторых, они получают слишком много информации от разных людей внутри компании. Менеджер по социальным сетям из Мельбурна обнаружила, что генеральный директор, директор по маркетингу и два соучредителя её клиента вносили замечания по контенту после того, как она получила «финальный» бриф. Никто не согласовал это перед её получением.

В-третьих, они реагируют на то, что публикуют конкуренты. Прия из Мумбаи имела клиента моды, который полностью менял направление каждый раз, когда конкурент запускал кампанию. Бриф становился движущейся мишенью в зависимости от того, что попадалось в их Instagram ленте в то утро.

Установите границы до того, как паттерн станет нормой

Худшее, что вы можете сделать, — это впитать каждый запрос на изменения без комментариев. Молчание сигнализирует, что неограниченные правки являются частью вашего сервиса. Они не являются.

Когда первое изменение поступит после одобрения, ответьте профессионально, но ясно. Подтвердите запрос, убедитесь, что вы можете сделать изменение, и отметьте, что это повлияет на сроки других поставок. Не будьте агрессивны, но и не делайте вид, что это незаметно.

Джеймс из Кейптауна начал отправлять простое сообщение: «С удовольствием внесу это изменение. Поскольку мы уже начали работу над одобренным брифом, мне потребуется отложить посты в среду до пятницы, чтобы вместить новое направление. Это вас устраивает?» Большинство клиентов внезапно вспомнили, что они действительно что-то одобрили, когда столкнулись с конкретной задержкой.

Цель — не наказать клиентов за изменение их мнения. Цель — сделать затраты на изменения видимыми, чтобы они могли принять обоснованное решение о том, действительно ли пересмотр необходим.

Встройте ограничения на правки в ваш контракт

Если в вашем контракте нет пункта о правках контента, добавьте его немедленно. Ваше будущее «я» скажет вам спасибо.

Большинство фрилансеров по управлению социальными сетями включают что-то вроде «две раунда правок за единицу контента» или «один раунд правок за одобренный бриф». После этого дополнительные изменения либо задерживают доставку, либо влекут за собой дополнительную плату.

Сара из Ванкувера узнала об этом на собственном опыте после того, как потратила 12 часов на один пост в LinkedIn, который прошёл через семь версий. В следующем контракте она указала, что изменения утверждённого брифа будут рассматриваться как новый проект с отдельным сроком. Постоянное изменение курса остановилось почти сразу.

Ограничение на правки не обязательно должно быть штрафным. Позиционируйте его как защиту обеих сторон. Вы получаете предсказуемую рабочую нагрузку, они получают своевременную доставку. Все выигрывают, когда ожидания ясны.

Создайте контрольную точку одобрения брифа, которая что-то значит

Многие фрилансеры отправляют бриф контента на «одобрение», но рассматривают это как формальность, а не как обязывающее соглашение. Клиент это чувствует и считает себя вправе продолжать пересматривать.

Сделайте процесс одобрения более формальным. Отправьте бриф как PDF, а не просто электронное письмо. Попросите письменное подтверждение с определённой формулировкой: «Пожалуйста, ответьте 'одобрено', чтобы подтвердить, что этот бриф окончательный и мы можем начать производство». Некоторые менеджеры даже используют простой инструмент контракта или форму.

Менеджер по социальным сетям из Сингапура начала включать строку в свои письма с брифами: «После одобрения изменения в стратегии или направлении потребуют нового брифа и могут повлиять на сроки доставки другого контента». Её нерешительные клиенты внезапно стали намного более решительными.

Формальность создаёт психологическое обязательство. Сложнее случайно пересмотреть что-то, что вы официально одобрили в письменной форме, чем что-то, что вы просто сказали «выглядит хорошо» в Slack.

Когда проблема сохраняется, проведите более значительный разговор

Если вы установили границы и уточнили свой процесс, но клиент всё ещё постоянно меняет брифы, пришло время для прямого разговора. Это не конфликт. Это профессиональное решение проблем.

Назначьте звонок специально для обсуждения рабочего процесса. Объясните, что частые изменения создают задержки и делают невозможным поддержание контент-календаря, на который вы оба согласились. Спросите, что вызывает неуверенность. Слушайте настоящую проблему.

Иногда решение простое. Может быть, им нужно увидеть мудборды до письменных брифов. Может быть, им нужен еженедельный звонок выравнивания, чтобы снизить сюрпризы. Может быть, им нужно, чтобы вы более решительно возражали, когда идея не соответствует их стратегии.

В других случаях вы обнаружите, что они просто не готовы к согласованному управлению социальными сетями. Они всё ещё в экспериментальном режиме и нуждаются в другой модели обслуживания. Это тоже ценная информация.

Знайте, когда нужно отказаться

Не каждые отношения с клиентом можно спасти. Если кто-то продолжает игнорировать ваш процесс, пренебрегать ограничениями правок и ожидает, что вы впитаете неограниченные изменения после установления чётких границ, это не клиент. Это кто-то, кто не уважает вашу экспертизу или время.

Елена из Торонто в конечном итоге расстались с клиентом, который менял каждый один бриф по крайней мере дважды, часто после того, как контент уже был запланирован. Отношения обходились ей в большие затраты стресса и потери времени, чем она зарабатывала. Шесть месяцев спустя она заменила их двумя клиентами, которые действительно уважали её процесс.

Ваше время ограничено. Каждый час, потраченный на переделку работы для клиента, который не будет придерживаться брифа, — это час, который вы не можете потратить на обслуживание клиентов, которые ценят вашу экспертизу. Иногда самое добрая вещь, которую вы можете сделать для обеих сторон, — это профессионально закончить ангажемент.

Клиенты, которые постоянно меняют брифы, проверяют, будете ли вы соблюдать собственные границы. В тот момент, когда вы это сделаете, многие из них скорректируют своё поведение. Те, кто не будет, уже показали вам, кто они на самом деле. Верьте им.

Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.