Распространённые ошибки фрилансеров в управлении социальными сетями при подготовке отчётов для клиентов

Маркус из Мельбурна отправляет отчёт клиенту в среду утром и не слышит в ответ до пятницы дня. Ответ клиента краток: «Можешь объяснить, что такое коэффициент вовлечённости? Это выглядит неправильно.» Маркус тратит следующие два часа на звонок, который он не планировал, чувствуя, что не справился, хотя цифры в порядке. Проблема не в его работе. Проблема в том, что его отчёт рассказал историю, которую никто не понял.

Это происходит с фрилансерами в управлении социальными сетями везде, и это стоит им клиентов, времени и денег. Ошибки обычно не касаются самих данных. Они касаются того, как данные представляются, когда они представляются, и понимает ли клиент, почему это имеет значение. Такие ошибки в отчётах разрушают отношения, которые должны быть крепкими, и заставляют вас выглядеть менее профессионально, чем вы есть на самом деле.

Хорошая новость в том, что большинство этих ошибок поправимы. Когда вы поймёте, что клиентам действительно нужно от отчёта и в чём вы ошибаетесь сейчас, вы можете изменить разговор с «Почему мои цифры не выросли?» на «Вот что мы сделали в этом месяце и куда мы движемся дальше.»

Отправка отчётов, которые никто не просил, в формате, который никто не хочет

Кавья управляет бизнесом по управлению социальными сетями из Бангалора и обнаружила свою самую большую ошибку в отчётах случайно. Она отправляла подробные 15-страничные PDF отчёты бренду моды каждый месяц. Клиент молчал три месяца, а затем отменил. Когда Кавья последовала, клиент сказал, что отчёты были «слишком много» и она никогда не знала, что с ними делать.

Ошибка была не в качестве работы Кавьи. Ошибка была в том, что она никогда не спросила, как клиент хочет получать информацию. Она предположила, что каждому клиенту нужны полные данные. На самом деле владельцу бренда моды нужно было резюме из двух страниц с тремя основными выводами и рекомендацией на следующий месяц.

Разные клиенты нуждаются в разных вещах. Основателю технологического стартапа может потребоваться еженедельные показатели в общей панели управления. Владельцу ресторана может потребоваться ежемесячное письмо с тремя ключевыми цифрами и телефонный звонок, чтобы объяснить их. Корпоративный бренд может захотеть формальную презентацию в PowerPoint. Вы не узнаете, пока не спросите, и большинство фрилансеров никогда не спрашивают.

Перед отправкой следующего отчёта подтвердите три вещи: формат (PDF, электронная почта, панель управления, PowerPoint), частота (еженедельно, раз в две недели, ежемесячно) и глубина (краткое резюме или подробный анализ). Затем придерживайтесь этого. Последовательность важнее всеобъемлющести.

Включение показателей, которые ничего не значат для вашего клиента

Фрилансер из Торонто отправила клиенту отчёт, который включал показы, охват, сохранения, поделись, посещения профиля, переходы по ссылкам и 11 других показателей на трёх платформах. Единственный вопрос клиента был: «Что-то купили люди?» Она полностью упустила, что действительно имело значение.

Тщеславные показатели ощущаются важными, потому что они большие числа. Пост с 5 000 показами кажется успехом. Но если цель вашего клиента — генерировать квалифицированные лиды для своего B2B сервиса, показы почти бесполезны. Вы заполняете отчёт шумом и скрываете сигнал.

Начните каждое отношение с отчётами с понимания того, что успех выглядит для этого конкретного клиента. Для бренда электронной коммерции это, вероятно, выручка или добавления в корзину. Для бизнеса услуг это лиды или запросы на цитаты. Для локального бизнеса это посещение веб-сайта или звонки. Для личного бренда это может быть рост списка подписчиков электронной почты. Когда вы знаете реальную цель, включайте только показатели, которые подвигают дело вперёд.

Это не значит скрывать другие числа. Это значит размещать показатели, которые имеют значение в первую очередь, видное место и с чёткий контекст. Покажите клиенту, что движет бизнесом вперёд. Затем добавьте поддерживающие показатели, которые объясняют, почему это движется.

Отправка отчётов без анализа или рекомендаций

Фрилансер из Йоханнесбурга отправляла ежемесячные отчёты, которые показывали все цифры и больше ничего. Количество подписчиков увеличилось на 3%. Вовлечённость снизилась на 2%. Охват остался неизменным. Это данные. Это не отчёт.

Её клиент прочитал бы эти цифры и подумал бы: «Хорошо, но что я с этим делаю?» Клиент почувствовал, что она просто публикует посты и смотрит, как происходят цифры, а не управляет чем-либо на самом деле. Со временем клиент нанял кого-то дешевле, потому что чувствовал, что проделывается та же работа в любом случае.

Разница между цифрой и отчётом — это анализ. Почему снизилась вовлечённость? Это потому, что стратегия контента изменилась? Потому что время публикации изменилось? Потому что аудитория клиента менее активна в июле? Или потому, что конкуренты публикуют чаще? Вам нужно это объяснить.

Затем добавьте одну или две рекомендации на следующий месяц на основе того, что показывают данные. Если видео посты получают в два раза больше вовлечённости, чем карусельные посты, рекомендуйте больше видео. Если посты во вторник перевыполняют посты в четверг, предложите изменить расписание публикаций. Покажите, что вы читаете цифры и действительно думаете о стратегии, а не просто управляете календарём контента.

Доставка отчётов поздно или по непредсказуемому графику

Фрилансер из Кейптауна имела клиента, который ждал ежемесячный отчёт, чтобы проверить свою собственную аналитику. Фрилансер иногда отправляла его 5-го числа месяца, иногда 12-го, иногда 18-го. Клиент начал чувствовать беспокойство. Был ли отчёт задержан, потому что что-то пошло не так? Фрилансер ненадёжна? Сама непоследовательность повредила доверию.

Установите конкретный день каждый месяц, когда выходят отчёты. Пусть это будет один и тот же день, каждый раз. Если контракт говорит, что отчёт выходит 5-го числа, он выходит 5-го числа. Не 6-го. Не иногда 4-го. Ваш клиент строит расписание вокруг этого. Они могут использовать этот час в четверг днём, чтобы проверить производительность социальных сетей и спланировать неделю. Когда отчёт поздно, вы нарушаете этот ритм.

Встройте производство отчётов в ваш календарь, как если бы это была встреча с клиентом, которую вы не можете пропустить. Заблокируйте время на 3-й или 4-й день, чтобы действительно собрать его, чтобы у вас было место для чрезвычайных ситуаций. Затем отправьте его до 17:00 на запланированный день. Надёжность строит доверие быстрее, чем блестящий анализ когда-либо.

Сравнение показателей вашего клиента с эталонами отрасли, которые никому не интересны

Фрилансер из Ванкувера включила эталоны отрасли в отчёт своей клиентки по моде. Эталон сказал, что средний коэффициент вовлечённости для аккаунтов моды составляет 2,3%. Коэффициент вовлечённости её клиента составлял 1,8%. Клиент немедленно забеспокоился, что её социальные сети работают ниже нормы.

Но эталон пришёл из глобального набора данных по тысячам модных аккаунтов, многие из них крупные бренды с миллионами подписчиков. Её клиент был локальным бутиком с 8 000 подписчиков. Сравнение было бесполезным и на самом деле заставило клиента чувствовать себя хуже по поводу добросовестной работы.

Эталоны отрасли могут быть полезным контекстом, но только если они действительно сопоставимы с ситуацией вашего клиента. Если вы их используете, уточните, что они действительно представляют. Лучше всего сравнивать вашего клиента с их собственными предыдущими месяцами. Рост месяц за месяцем более актуален, чем то, как они выглядят по сравнению со случайными эталонами.

Невыяснение того, что вы на самом деле делаете

Фрилансер из Бангкока потратила 6 часов в неделю на работу с клиентом: планирование постов, ответы на комментарии, взаимодействие с похожими аккаунтами, тестирование различных форматов постов, мониторинг аналитики. Но отчёт показал только результат: опубликованные посты, рост подписчиков, цифры вовлечённости. Казалось, что происходит очень мало.

Клиент не мог видеть всю фоновую работу, которая делает эти цифры возможными. Для клиента казалось, что любой может публиковать три поста в неделю и смотреть, как растёт аккаунт. Неудивительно, что они стали любопытны по поводу более дешёвых вариантов.

Включите раздел в ваш отчёт, который показывает, что на самом деле произошло за кулисами. В этом месяце мы тестировали 4 различных стиля подписей, и видео посты получили на 40% больше вовлечённости, поэтому мы удваиваем усилия. Мы взаимодействовали с 30 аккаунтами в целевой аудитории, и 12 из них подписались. Мы ответили на все комментарии в течение 2 часов. Здесь вы показываете стратегию и усилия, не только результаты.

Создание отчётов, которые невозможно понять

Некоторые фрилансеры заполняют отчёты жаргоном и предполагают, что клиенты знают, о чём они говорят. Охват в сравнении с показами. Процент переходов по сравнению с коэффициентом вовлечённости. Органический охват в сравнении с платным охватом. Клиент кивает, не задаёт вопросы и чувствует себя глупо.

Пишите отчёты так, как если бы вы объясняли кому-то, кто использует социальные сети, но не управляет аккаунтами профессионально. Без жаргона, если вы сначала его не определите. Без акронимов без их расшифровки. «Коэффициент вовлечённости» а не «CE.» «Процент ваших подписчиков, которые видели и взаимодействовали с постами» а не «коэффициент алгоритмического взаимодействия.»

Проверьте это, отправив черновик другу вне отрасли и спросив его, понимает ли он это без вопросов к вам. Если нет, переписывайте.

Невозможность сделать отчёт легко сканируемым

Стена текста с числами, скрытыми в абзацах — это пытка для чтения. Клиент получает отчёт, пытается его прочитать, чувствует себя перегруженным, и не на самом деле взаимодействует с ним. Вы проделали всю работу, а они не на самом деле усвоили информацию.

Используйте жирный текст, чтобы выделить ключевые числа. Используйте короткие абзацы. Используйте заголовки, которые действительно рассказывают историю. Клиент должен быть в состоянии просканировать ваш отчёт за 3 минуты и понять, что происходит. Если они хотят больше деталей, они могут прочитать глубже. Но ключевая информация должна быть немедленно видима.

Инструменты, такие как SMMReports, обрабатывают это автоматически, извлекая данные и форматируя их в чистые, легко сканируемые отчёты, которые клиенты действительно хотят читать. Это экономит вам часы и делает ваши отчёты значительно более профессиональными, чем всё, что вы бы построили в электронной таблице.

Исправление вашего отчётного процесса сейчас

Эти ошибки стоят вам отношений с клиентами и повторного бизнеса. Каждый раз, когда клиент не понимает ваш отчёт, или не знает, что он означает, вы повреждаете доверие. Каждый раз, когда отчёт поздно, вы нарушаете ритм. Каждый раз, когда вы включаете показатели, которые не имеют значения, вы скрываете влияние вашей фактической работы.

Начните с одного исправления на этой неделе. Запланируйте свой следующий отчёт на конкретный день, который не изменится. Или сядьте и запишите, как на самом деле выглядит успех для одного клиента, и постройте свой следующий отчёт вокруг этого определения вместо эталонов отрасли. Или добавьте раздел «что мы сделали в этом месяце», который показывает всю стратегическую работу за цифрами.

Небольшие изменения сбавляются. Лучшие отчёты означают более довольных клиентов. Более довольные клиенты означают более длительные контракты, рекомендации и возможность поднять ваши тарифы. Работа, которую вы уже выполняете, заслуживает быть ясно сообщённой.

Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.