Что делать, когда клиент хочет опубликовать контент, с которым вы не согласны

Маркус в Торонто смотрел в телефон в 20:47 во вторник, когда пришло сообщение. Его клиент электронной коммерции отправил фото продукта с подписью, которая заставила Маркуса содрогнуться. Изображение было приличным. Копия была в порядке. Но тон был пренебрежителен по отношению к тому самому демографическому сегменту, с которым бренд строил доверие в течение шести месяцев. Маркус знал, что если это будет опубликовано, это уничтожит вовлечение и потенциально разрушит месяцы работы по построению отношений с аудиторией. Ему нужно было что-то сказать. Но отказать клиенту всегда кажется рискованным, когда ваш доход от них зависит.

Это тот момент, которого боится каждый фрилансер в управлении социальными сетями. Ваш клиент отправляет контент, который он хочет опубликовать, и что-то кажется неправильным. Может быть, это плохое бизнес-решение. Может быть, оно обидно для его аудитории. Может быть, это просто болезненно плохо. И теперь вы должны решить: говорить ли вам и рискнуть их раздражить, или молчать и смотреть, как их аккаунт падает?

Инстинкт большинства фрилансеров — молчать. Ваш клиент вам платит. Они нанял вас для управления социальными сетями, а не для контроля их контента. Но это неправильное прочтение того, что на самом деле нужно клиенту от вас. Хороший менеджер социальных сетей — это отчасти стратег, отчасти редактор, отчасти хранитель бренда. Молчание, когда вы видите проблему, — это не защита отношений. Это отказ от вашей профессиональной ответственности.

Реальная стоимость молчания

Жасмин управляет агентством социальных сетей в Маниле и узнала об этом тяжелым путем. У нее был клиент модной розницы, который хотел опубликовать фото продукта с ценой, снижена на 80 процентов. Скидка была реальной, но фрейминг заставлял бренд выглядеть отчаянным. Жасмин колебалась, чтобы возразить, потому что клиент нанял ее для выполнения, а не для вопросов. Пост вышел. Вовлечение упало. Комментарии подвергли сомнению качество. В следующем месяце клиент спросил, почему их аккаунт работает ниже уровня.

Это ловушка. Если вы молчите и контент работает плохо, ваш клиент все равно вас винит. Ваше молчание не защищает отношения. Оно фактически повреждает их, потому что теперь вы выглядите так, как будто либо не заметили проблему, либо не заботились достаточно, чтобы упомянуть ее. Ваша ценность как менеджера исчезает.

С другой стороны, клиенты часто не понимают, что они делают стратегические ошибки, потому что они слишком близко к своему собственному бизнесу. Они видят свой продукт иначе, чем их аудитория. Они понимают свою цену иначе, чем клиент. Как внешний профессионал, управляющий их аккаунтом, вы видите закономерности, которые они не могут видеть. Указание на эти закономерности — это ровно то, за что они вам платят.

Реальная стоимость молчания в том, что вы перестаете быть менеджером и становитесь человеком, который нажимает кнопки. А люди, нажимающие кнопки, заменяются программным обеспечением для планирования или ассистентами начального уровня. Менеджеры сохраняют, им доверяют и платят больше.

Как поднять проблему, не звучя так, будто вы отвергаете их видение

Ключ в разделении проблемы от вашего личного вкуса. Это не о том, нравится ли вам контент. Это о том, служит ли контент реальным целям бренда.

Начните с данных. Если у вас есть исторические данные, показывающие, какие типы контента хорошо работают на их аккаунте, используйте их. Что-то вроде: «Мы заметили, что образовательные посты, как этот из двух месяцев назад, получают на 40 процентов больше вовлечения, чем рекламные посты с большими скидками. Я хочу убедиться, что это сработает хорошо. Можем ли мы поговорить о стратегии здесь?» Теперь вы не говорите, что контент плохой. Вы говорите, что данные предполагают, что другой подход может работать лучше.

Рашида управляет аккаунтами небольших предприятий по всей Южной Африке, и она всегда связывает свои опасения с заявленными целями клиента. Если модный бренд сказал, что их цель — позиционировать себя как премиум, и они хотят опубликовать предмет со скидкой, Рашида спросит: «Эта скидка противоречит премиум-позиционированию, на которое мы согласились. Мы меняем стратегию или должны представить это иначе?» Вы вынуждаете их продумать реальные последствия.

Если проблема не в данных или стратегии, а в тоне или сообщении, задавайте вопросы вместо утверждений. «Я беспокоюсь, что эта копия может оттолкнуть аудиторию, которую мы строим в Gen Z. Они обычно лучше реагируют на подлинный, менее продажный язык. Можем ли мы доработать это вместе?» Вопросы приглашают к сотрудничеству. Утверждения звучат как отказ.

Время имеет значение. Не говорите клиенту, что его контент плохой, в DM или Slack сообщении сразу после того, как он его отправил. Они все еще привязаны к нему. Назначьте встречу или отправьте продуманное письмо, чтобы у них было место для размышления. «У меня есть некоторые мысли об этом посте, которые я хотел бы обсудить. Когда у вас есть 10 минут на этой неделе?» Это дает им психическое пространство для восприятия вашей точки зрения без ощущения засады.

Когда вам действительно нужно сказать нет

Есть разница между стратегическими разногласиями и контентом, который переступает границу. Если клиент хочет опубликовать что-то дискриминационное, вводящее в заблуждение или клеветническое, вы не доработаете это. Вы ему прямо скажите, что не можете это опубликовать.

Ахмед управляет социальными аккаунтами благотворительных организаций в Лондоне и должен был принять эту позицию. Когда клиент захотел опубликовать дезинформацию о конкуренте, Ахмед сказал: «Я не могу опубликовать это. Это фактически неправильно и может подвергнуть вас юридическому риску. Я понимаю разочарование, но это не правильный ход.» Никакой двусмысленности. Никакого танца. Ваш контракт уже должен содержать язык об этом, чтобы это не было шоком, когда вы его применяете. Если у вас еще нет этого языка в вашем контракте, добавьте его сейчас.

То же самое касается бестактного контента во время кризисов или чувствительных моментов. Клиент, который хочет опубликовать беззаботное промо во время момента, когда их отрасль сталкивается с серьезной критикой, должен услышать: «Это не момент. Разговор идет о серьезных вопросах прямо сейчас. Публикация этого заставит вас выглядеть потерянным. Давайте подождем неделю и переоценим.»

Эти жесткие моменты с отказом редки. Большинство разногласий касаются стратегии, а не этики. Разберитесь с ними через разговор. Сохраните жесткий отказ для когда он вам действительно нужен.

Защита ваших отношений при установлении границ

Клиенты остаются с менеджерами социальных сетей, которые улучшают их аккаунты. Это означает готовность иметь честные разговоры, а не просто делать то, что вам говорят. Менеджеры, у которых больше всего проблем, — это те, кто пытается быть любимым вместо того, чтобы быть хорошим.

Когда вы поднимаете опасения из места подлинного инвестирования в их успех, клиенты это чувствуют. Они могут не всегда с вами согласиться. Но они вас будут уважать. И это уважение становится основой долгосрочных отношений, которые выживают разногласиям.

Держите ваши опасения профессиональными и связанными с результатами. Избегайте языка типа «Я ненавижу это» или «Это отвратительно.» Скажите «Это не соответствует стратегии, на которую мы согласились» или «Данные предполагают, что мы увидим лучшие результаты, если мы...» Вы аргументируете из их интересов, а не из ваших мнений.

Документируйте свои опасения в письменном виде, чтобы была запись. Если клиент настаивает на публикации чего-то, о чем вы его предупреждали, и это работает плохо, у вас есть доказательства того, что вы это отметили. Это вас профессионально защищает.

И иногда клиент все равно опубликует что-то, с чем вы не согласны. Позвольте им. Вы сделали свою работу, подняв проблему. Если это сработает, они будут больше доверять вашему суждению в следующий раз. Если это не сработает, они вспомнят, что вы пытались помочь. В любом случае, ваша репутация остается неповрежденной.

Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.