Semnele că o relație cu clientul se îndreaptă spre pierdere și cum să o remediezi

Pierderea unui client rareori apare din neant. Când te uiți sincer înapoi, semnele erau de obicei acolo săptămâni înainte de email-ul de anulare. Problema este că atunci când ești ocupat cu calendare de conținut și redactare de descrieri și programare, este ușor să ratezi deriva lentă care se întâmplă într-o relație cu clientul. Identificarea timpurie a pierderilor de clienți este una dintre cele mai valoroase abilități pe care un manager de social media freelancer poate să o dezvolte.

Nu e vorba de paranoia. E vorba de a rămâne suficient de aproape de relațiile tale cu clienții pentru a simți schimbarea de temperatură și a face ceva în legătură cu asta înainte să fie prea târziu.

Încetează să răspundă cum obișnuiau

Unul dintre cele mai timpurii semnale este o schimbare în energia comunicării. Dacă un client care obișnuia să răspundă în câteva ore acum ia zile, sau dă răspunsuri de o cuvânt, sau nu mai răspunde la aprobări, ceva s-a schimbat. Ar putea fi ceva care se întâmplă în interiorul afacerii lor. Ar putea fi că tăcut caută pe altcineva. Oricum, tăcerea merită atenție.

Nu doar trimite mai multe mesaje de urmărire. Sună sau cere o scurtă apel video. Uneori o conversație de 15 minute rezolvă ceea ce săptămâni de email n-ar putea. Scopul este să afli ce se întâmplă de fapt, nu să urmărești o semnătură pe un document de aprobare.

Încep să pună în discuție lucruri pe care nu le-au pus în discuție înainte

Când un client care era anterior de încredere brusc vrea să știe de ce ai postat la acea oră, de ce ai ales acel unghi de descriere, sau de ce reach-ul a fost mai mic săptămâna asta, este adesea un semn că cineva altcineva le-a șoptit în ureche. Poate un coleg, un competitor care se laudă cu rezultatele lor, sau un freelancer mai ieftin pe care îl iau în considerare. Întrebările nu sunt problema. Problema este că încrederea lor în tine s-a scăzut.

Soluția aici este transparența, și trebuie să se întâmple proactiv mai degrabă decât reactiv. Dacă deja trimiți rapoarte lunare clare care explică performanța în limbaj ușor de înțeles, acest fel de anxietate tinde să nu se acumuleze în primul rând. Dacă nu faci asta consecvent, acum este momentul să începi. Un instrument ca SMMReports face ușor să trimiți rapoarte profesioane, marca, automat, astfel încât clienții să se simtă mereu informați.

Când un client simte că înțelege ceea ce se întâmplă și de ce, se simte în control. Acel sentiment ține relațiile stabile.

Aduc în discuție rezultatele fără context

Vei auzi ceva de genul "concurentul nostru tocmai a atins 10.000 de urmăritori" sau "am văzut un alt brand primind mult mai multe comentarii decât noi." Acest fel de vorbire comparativă este un semn de avertizare, dar este și o oportunitate. Înseamnă că clientul se preocupă profund de rezultate, ceea ce este de fapt o chestie bună. Ceea ce le lipsește este contextul.

Sarcina ta în acest moment este să aduci calm conversația înapoi la traiectoria lor de creștere, la obiectivele lor, și la calitatea angajamentului pe contul lor mai degrabă decât numere brute pe pagina altcuiva. De asemenea, trebuie să fii sincer dacă ceva s-a plafonat și explică ce plănuiești să faci în legătură cu asta. Clienții respectă sinceritatea mult mai mult decât girul.

Încep să reducă domeniul de aplicare fără explicație

Când un client în tăcere te întreabă să tai o platformă, să reduci frecvența postării, sau să suspezi un serviciu "doar pentru acum", aceea este adesea tensiune financiară. Dar uneori este un test pentru a vedea cum răspunzi, sau un fel de retragere înainte să plece cu totul. Oricum, ia-o în serios.

Avea o conversație directă despre ceea ce încearcă să realizeze cu reducerea. Dacă e buget, explorează dacă există un aranjament mai ușor care oferă în continuare valoare reală. Dacă e insatisfacție, trebuie să știi asta clar pentru a o putea aborda. Lăsând domeniul de aplicare să se micșoreze în tăcere fără a aborda motivul de bază este cum se încheie relațiile fără rezoluție.

Au încetinit să partajeze victorii cu tine

Există o versiune a unei relații sănătoase cu clientul în care ei îți trimit un mesaj când un post se comportă bine, sau te etichetează în ceva pozitiv, sau menționează că un client i-a menționat pe social. Când acea energie dispare, relația a devenit tranzacțională. Relațiile tranzacționale sunt fragile.

Poți reconstrui acea energie fiind cel care partajează victorii prima. Când ceva se comportă bine, spune-le. Când o postare stârnește conversație, subliniază. Când observi că contul lor crește într-o anumită direcție, fă să pară o succes împărțit. Dinamica pe care o vrei este una în care tu și clientul vă simțiți ambii investiți în rezultat.

Ce de fapt fixează o relație care se strecoară

Cea mai eficace lucru pe care îl poți face este să ai o conversație sinceră înainte ca clientul să simtă că trebuie. Întreabă-i direct cum se simt legat de lucru. Întreabă ce ar schimba dacă ar putea. Cei mai mulți clienți îți vor spune exact ce au nevoie dacă le faci sigur s-o spună. Așteptarea ca ei să o ridice înseamnă așteptarea până când au deja hotărât să plece.

Raportarea joacă un rol mai mare decât și-ar da seama cei mai mulți freelanceri. Când un client merge săptămâni fără să audă de la tine decât pentru aprobări de conținut, încep să simtă că nu știu ce face banii lor. Raportarea consecventă și clară închide acel gol. SMMReports automatizează acel proces así clienții tăi primesc rapoarte profesioane conform programării fără ca tu să trebuie să le construiești de la zero în fiecare lună.

Clienții care se pierd nu sunt adesea cei mai nemulțumiți. Sunt cei care nu s-au simțit niciodată informați, niciodată ascultați, și în final au încetinit să vadă punctul. Fixează comunicarea și fixezi cea mai mare parte a pierderilor înainte să înceapă.

Dacă vrei să nu mai creezi rapoarte manual, SMMReports face asta pentru tine. Încearcă gratuit pe smmreports.com.