Greșeli frecvente pe care le fac managerii de rețele sociale freelance cu raportarea clienților

Marcus din Melbourne trimite raportul clientului miercuri dimineață și nu aude nimic până vineri după-amiază. Răspunsul clientului este scurt: "Poți explica ce înseamnă engagement rate? Asta nu pare corect." Marcus petrece următoarele două ore în apel pe care nu și-a planificat, simțindu-se că a eșuat chiar dacă numerele sunt solide. Problema nu este munca lui. E că raportul lui nu a spus o poveste pe care cineva să o înțeleagă.

Asta se întâmplă la managerii de rețele sociale freelance peste tot și le costă clienți, timp și bani. Greșelile de obicei nu sunt despre datele în sine. Sunt despre cum se prezintă datele, când se prezintă și dacă clientul știe de fapt de ce conteaza. Aceste eșecuri în raportare daunează relațiilor care ar trebui să fie foarte solide și te fac să arați mai puțin profesionist decât ești de fapt.

Vestea bună este că cea mai mare parte din aceste greșeli sunt reparabile. Odată ce înțelegi ceea ce clienții chiar au nevoie dintr-un raport și ceea ce greșești în prezent, poți schimba conversația de la "De ce nu au crescut numerele mele?" la "Iată ce am făcut luna aceasta și încotro mergem mai departe."

Trimiterea rapoartelor pe care nimeni nu a cerut-o în formatul pe care nimeni nu îl vrea

Kavya conduce o afacere de management al rețelelor sociale din Bangalore și și-a descoperit cea mai mare greșeală în raportare din întâmplare. Trimilea rapoarte detaliate de 15 pagini în PDF la o marcă de modă în fiecare lună. Clientul a tăcut timp de trei luni, apoi a anulat. Când Kavya a urmărit, clientul a spus că rapoartele erau "prea mult" și niciodată nu a știut ce să le facă.

Greșeala nu era calitatea muncii lui Kavya. Greșeala era că niciodată nu a întrebat cum vrea clientul să primească informații. A presupus că fiecare client vrea date cuprinzătoare. În realitate, proprietarul brandului de modă voia un rezumat de două pagini cu trei concluzii cheie și o recomandare pentru luna viitoare.

Clienții diferiți au nevoie de lucruri diferite. Un fondator de startup tehnologic ar putea dori metrici săptămânale într-o tablă de bord comună. Proprietarul unui restaurant ar putea dori un email lunar cu trei numere cheie și un apel telefonic pentru a-le explica. O marcă corporativă ar putea dori o prezentare formală în PowerPoint. Nu știi până când nu întrebi, și cei mai mulți freelanceri niciodată nu o fac.

Înainte de a trimite următorul raport, confirmă trei lucruri: formatul (PDF, email, tablă de bord, Powerpoint), frecvența (săptămânal, o dată la două săptămâni, lunar) și adâncimea (rezumat executiv sau analiză detaliată). Apoi ține-te de asta. Consistența conteaza mai mult decât comprehensivitatea.

Includerea metricilor care nu înseamnă nimic pentru clientul tău

O freelancer din Toronto și-a trimis clientului un raport care includea impresii, reach, salvări, distribuții, vizite de profil, clicuri de linkuri și 11 alte metrici pe trei platforme. Singura întrebare a clientului a fost "Au cumpărat oamenii ceva?" Complet ratat ce conta de fapt.

Metricile de vanitate se simt importante pentru că sunt numere mari. Un post cu 5.000 de impresii se simte ca succes. Dar dacă scopul clientului este să genereze clienți potențiali calificați pentru serviciul lor B2B, impresiilele sunt aproape lipsite de sens. Umple raportul cu zgomot și ascunde semnalul.

Începe fiecare relație de raportare înțelegând ce înseamnă succes pentru acel client specific. Pentru o marcă de comerț electronic, aceea este probabil venituri sau adăugări în coș. Pentru o afacere de servicii, sunt clienți potențiali sau cereri de ofertă. Pentru o afacere locală, sunt vizite pe site-ul web sau apeluri telefonice. Pentru un brand personal, ar putea fi creșterea listei de email. Odată ce știi scopul real, include doar metricile care avansează spre el.

Asta nu înseamnă ascunderea celorlalte numere. Înseamnă a pune metricile care conteaza pe primul loc, în mod proeminent și cu context clar. Arată-ți clientul ce deplasează afacerea înainte. Apoi adaugă metricile de susținere care explică de ce se deplasează.

Trimiterea rapoartelor fără nicio analiză sau recomandare

O freelancer din Johannesburg trimietea rapoarte lunare care arătau toate numerele și nimic altceva. Numărul de urmăritori în sus 3%. Engagement în jos 2%. Reach a rămas plat. Asta e date. Asta nu e raport.

Clientul ar citi aceste numere și ar gândi "Okay, dar ce fac cu asta?" Clientul se simțea ca ea doar publică postări și urmărește numerele, nu chiar administrează ceva. În cele din urmă, clientul a angajat pe cineva mai ieftin pentru că simțea că același lucru se întâmpla oricum.

Diferența dintre un număr și un raport este analiza. De ce s-a redus engagement-ul? Era pentru că strategie de conținut s-a schimbat? Pentru că ora postării s-a schimbat? Pentru că audienţa clientului este mai puțin activă în iulie? Sau pentru că competitorii postează mai des? Trebuie să explici.

Apoi adaugă una sau două recomandări pentru luna viitoare pe baza a ceea ce arată datele. Dacă posturile video primesc de două ori mai mult engagement decât posturile carousel, recomandă mai mult video. Dacă posturile de marți depășesc posturile de joi, sugerează schimbarea programului de postare. Arată că citești numerele și chiar gândești la strategie, nu doar rulezi un calendar de conținut.

Entregarea rapoartelor cu întârziere sau pe un program imprevizibil

O freelancer din Cape Town avea un client care ar astepta raportul lunar pentru a-și verifica propriile analize. Freelancer-ul uneori îl trimietea pe 5 din lună, uneori pe 12, uneori pe 18. Clientul a început să se simtă anxios. Era raportul întârziat pentru că ceva nu a mers bine? Freelancer-ul abandona? Inconsistența în sine a deteriorat încrederea.

Stabilește o zi specifică în fiecare lună când rapoartele ies. Fă-o aceeași zi, de fiecare dată. Dacă contractul spune că raportul ajunge pe 5, ajunge pe 5. Nu pe 6. Nu uneori pe 4. Clientul tău construiește programul în jurul asta. Ar putea să folosească acea o oră de joi după-amiază pentru a revizui performanța rețelelor sociale și a-și planifica săptămâna. Când raportul este târziu, întrerupi acel ritm.

Construiește producția rapoartelor în calendarul tău ca și cum ar fi o întâlnire cu clientul pe care nu o poți rata. Blochează ora pe 3 sau 4 pentru a construi de fapt, deci ai margini pentru urgențe. Apoi trimite-o înainte de 17:00 în ziua programată. Fiabilitatea construiește încredere mai rapid decât analiza strălucitoare vreodată o va face.

Compararea metricilor clientului tău cu benchmark-urile industriei pe care nimeni nu le pasă

O freelancer din Vancouver a inclus benchmark-uri industriale în raportul clientului ei de modă. Benchmark-ul a spus că rata medie de engagement pentru conturile de modă este 2,3%. Rata de engagement a clientului era 1,8%. Clientul s-a îngrijorat imediat că rețelele sociale sunt sub performanță.

Dar benchmark-ul venea dintr-un set de date global pe mii de conturi de modă, multe dintre ele branduri uriașe cu milioane de urmăritori. Clientul ei era un mic butik cu 8.000 de urmăritori. Comparația era inutilă și de fapt a făcut clientul să se simtă mai rău pentru munca solidă.

Benchmark-urile industriale pot fi context util, dar doar dacă sunt cu adevărat comparabile cu situația clientului tău. Dacă le folosești, spune clar ce reprezintă de fapt. Mai bine, compară clientul cu propriile luni anterioare. Creșterea de la lună la lună este mai relevantă decât cum se compară cu benchmark-uri aleatorii.

Nu explică ceea ce faci de fapt

O freelancer din Bangkok petrecia 6 ore pe săptămână la munca clientului: programarea postărilor, răspunsul la comentarii, angajarea cu conturi similare, testarea diferitelor formate de postări, monitorizarea analiticii. Dar raportul arăta doar producția: postări publicate, creșterea urmăritorilor, numere de engagement. Arăta ca foarte puțin se întâmplă.

Clientul nu putea vedea toată munca din spate care face acele numere posibile. Pentru client, arăta ca oricine ar putea publica trei postări pe săptămână și urmări contul care crește. Nu e de mirare că au devenit curioși cu privire la opțiuni mai ieftine.

Include o secțiune în raportul tău care arată ceea ce s-a întâmplat cu adevărat în culisele scenei. Luna aceasta am testat 4 stiluri diferite de titlu și posturile video au primit 40% mai mult engagement, deci o să dubleze investițiile. Am interacționat cu 30 de conturi în audienţa ţintă şi 12 din ele au urmat. Am răspuns la toate comentariile în două ore. Aici este locul unde arăți strategie și efort, nu doar rezultate.

Crearea rapoartelor care sunt imposibil de înțeles

Unii freelanceri umple rapoarte cu jargon și presupun că clienții știu despre ce vorbesc. Reach versus impresie. Rata de clic versus rata de engagement. Reach organic versus reach plătit. Clientul pleacă din cap, nu pune întrebări și se simte prost.

Scrie rapoarte ca și cum explici cuiva care folosește rețelele sociale dar nu administrează conturi profesional. Fără jargon decât dacă îl definiți mai întâi. Fără acronime fără a le scrie complet. "Engagement rate" nu "ER." "Procentajul urmăritorilor tăi care au văzut și au interacționat cu postări" nu "raportul de interacțiune algoritmică."

Testează asta trimițând un draft unui prieten din afară industriei și întrebă-i dacă o înțelege fără a-i pune întrebări. Dacă nu, rescrie.

Nu faci raportul vizual scanabil

Un zid de text cu numere îngropate în paragrafe este tortură de citit. Un client primește raportul, încearcă să îl citească, simte că e copleșit și nu absorb de fapt informația. Ai făcut toată munca și nu au absorbit de fapt informația.

Folosește text bold pentru a evidenția numerele cheie. Folosește paragrafe scurte. Folosește anteturi care spun cu adevărat povestea. Un client ar trebui să poată scana raportul tău în 3 minute și să înțeleagă ce se întâmplă. Dacă vor mai multe detalii, pot citi mai adânc. Dar informația cheie trebuie să fie imediat vizibilă.

Instrumente precum SMMReports gestionează asta automat, extragând date și formatând-o în rapoarte curate și scanabile pe care clienții chiar vor să le citească. Te economisește ore și face rapoartele tale să arate semnificativ mai profesional decât orice ai construi într-o foaie de calcul.

Repararea raportării tale acum

Aceste greșeli te costă relații cu clienții și afaceri repetate. De fiecare dată când un client nu înțelege raportul tău, sau nu știe ce înseamnă, daunezi încrederii. De fiecare dată când un raport este târziu, spargi ritmul. De fiecare dată când incluzi metrici care nu conteaza, ascunzi impactul muncii tale reale.

Începe cu o reparație săptămâna aceasta. Programează următorul raport pentru o zi specifică care nu se va schimba. Sau ședeți și scrieți ceea ce succes arată de fapt pentru un client și construiți următorul raport în jurul acelei definiții în loc de benchmark-uri industriale. Sau adaugă o secțiune "ceea ce am făcut luna aceasta" care arată toată munca strategică din spatele numerelor.

Micile schimbări se acumulează. Rapoarte mai bune înseamnă clienți mai fericiți. Clienți mai fericiți înseamnă retineri mai lungi, recomandări și capacitatea de a-ți crește tarifele. Munca pe care o faci deja merită să fie comunicată clar.

Dacă vrei să nu mai creezi rapoarte manual, SMMReports face asta pentru tine. Încearcă gratuit pe smmreports.com.