Cum să gestionezi așteptările clienților cu privire la creșterea organică a rețelelor sociale

Sarah era în a treia săptămână din managementul unui nou client cafenea din Melbourne când proprietarul i-a trimis un mesaj pe Slack la 6 dimineața luni. Numărul de urmăritori a scăzut cu 47 de persoane în weekend. Voia să știe ce s-a întâmplat și când ar remedia. Sarah petrecuse săptămâna anterioară explicând că creșterea organică durează timp, că algoritmii fluctuează, că 47 de urmăritori reprezentau o variație normală. Nimic din toate acestea nu conta acum. El era în panică, iar ea era pe cale să piardă un client pe care nici nu l-a onboarded-uit corect încă.

Acest scenariu exact se întâmplă în fiecare săptămână pentru managerii de rețele sociale freelance din întreaga lume. Un client vede o scădere în numărul de urmăritori sau rata de engagement-ului, presupune că ceva nu funcționează, și pune în întrebare dacă ar trebui să continue plăteasc pentru serviciu. Problema reală nu sunt metricile. Este că așteptările nu au fost niciodată stabilite corect de la început.

Gestionarea așteptărilor clienților cu privire la creșterea organică a rețelelor sociale este munca neplăcută care separă freelancerii care construiesc retineri pe termen lung de cei care schimbă clienții la fiecare câteva luni. Începe înainte chiar să preiei munca.

Stabilește o linie de bază realistă de la început

Apelul de descoperire este locul unde câștigi sau pierzi această luptă. Majoritatea freelancerilor întreabă despre buget, frecvența postărilor și stil de conținut. Puțini chiar întreabă ce crede clientul că ar trebui să arate creșterea organică. Asta e o greșeală. Trebuie să știi ce fantazie poartă el în această relație.

Un proprietar de restaurant din Toronto a spus odată unui manager de rețele sociale că se așteaptă să obțină 500 de urmăritori pe lună pe Instagram organic. Posta pentru aproximativ 800 de persoane la acel moment. Matematica nu se potrivea, dar era convins că era posibil pentru că văzuse un alt restaurant să o facă. Freelancerul ar fi trebuit să explice imediat că celălalt restaurant probabil rula anunțuri plătite, avea recunoaștere de brand existentă, sau ambele. În schimb, nu a spus nimic, a luat clientul, și relația s-a încheiat în luna doi când creșterea nu s-a materializat.

În cursul apelului tău de descoperire, întreabă specific: Ce creștere ați văzut în ultimele șase luni? Ce crezi că este realist să atingi? Ai lucrat cu un alt manager de rețele sociale înainte? Aceste întrebări îți dau o fereastră în mentalitatea lor. Dacă spun "Mă aștept să-mi dublez urmăritorii în trei luni" fără buget plătit, deja știi că ai de lucru.

Odată ce înțelegi fantazia lor, corectezi-o ușor dar clar. Explică că creșterea organică depinde de mai mulți factori: dimensiunea audienței existente, calitatea conținutului, consistența postărilor, normele industriei și schimbările algoritmului. Un brand de servicii financiare nu va crește niciodată la fel de rapid ca un brand de stil de viață postând același conținut. Un cont nou începe de la zero. Un cont matur cu creștere stagnantă durează mai mult pentru a se mișca. Acestea sunt fapte, nu scuze.

Arată-le numerele reale în propunerea ta

Propunerea ta este un contract. Ar trebui să includă o secțiune despre cum arată creșterea organică realistă pentru situația lor specifică. Nu este locul unde promiti rezultate. Acesta este locul unde îi educi.

Un freelancer din Johannesburg a început să includă o secțiune în propunerile sale numită "Cronologia Realistă a Creșterii". Ar scrie ceva de genul: "Pe baza audienței tale actuale de 2.400 de urmăritori și benchmarks-urilor industriei pentru sectorul tău, de obicei vedem 20 la 50 de urmăritori noi pe lună în lunile unu la trei, crescând la 80 la 150 pe lună după luna șase dacă angajamentul conținutului se îmbunătățește. Aceasta este creștere organică numai și presupune postări consistente și nicio amplificare plătită."

Această abordare face două lucruri. În primul rând, stabilește un plafon, deci clientul nu se așteaptă la creștere exponențială care nu se va întâmpla. În al doilea rând, îți dă o metrică de celebrat mai târziu. Când ating 120 de urmăritori noi în luna cinci, poți să le arăți că au depășit linia de bază pe care ai proiectat-o. Simt progres.

Dacă clientul respinge aceste numere, asta de fapt este un semnal că nu sunt gata să lucreze cu tine. Vrei clienți care înțeleg că creșterea durează timp. Dacă cer 500 de urmăritori pe lună fără buget pentru anunțuri, vor cere rezultate mai rapide de la următorul freelancer pe care îl angajează. Lasă-i să plece.

Educare-i cu privire la ce mișcă cu adevărat acul

Majoritatea clienților cred că numărul de urmăritori este singura metrică care contează. Sarcina ta este să redirecționezi această convingere către metricile care contează cu adevărat pentru afacerea lor. Este mai ușor spus decât făcut, dar este esențial.

Un antrenor de fitness din Vancouver și-a petrecut prima lună cu un nou client explicând că algoritmul Instagram nu mai prioritizează numărul de urmăritori. A împărtășit insights despre cum Reels-urile sunt amplificate, cum salvările și partajările contează mai mult decât plăcerile, și cum o audiență mai mică dar angajată generează mai mulți clienți reali decât una mare și inactivă. Antrenorul a respins inițial acest mod de gândire. Voia numărul mare. Dar după trei luni, când antrenorul avea mai puțini urmăritori decât spera dar rate semnificativ mai mari de vizite de profil și volum de întrebări, a înțeles.

În primul raport cu fiecare client, arată-le imaginea completă. Nu doar raportează creșterea de urmăritori. Raportează pe rata de engagement, rata de click-through la website-ul lor, vizite de profil și orice alte metrici care se conectează la scopul real al afacerii lor. Pentru un brand de comerț electronic, aceasta ar putea fi trafic și conversii. Pentru o afacere de servicii, aceasta ar putea fi generarea de leads. Pentru un creator de conținut, aceasta ar putea fi retenția audienței. Odată ce clientul vede că metricile lor în aceste zone se îmbunătățesc, încetează să se obsedeze asupra numărului de urmăritori.

Explică schimbările algoritmului și factorii externi

Algoritmul se schimbă aproximativ la fiecare șase săptămâni pe majoritatea platformelor. Meta schimbă prioritățile. Instagram testează noi funcții. TikTok ajustează sistemul de recomandare. Clientul tău nu va înțelege niciodată asta pentru că nu citește actualizări de platformă în fiecare zi. Tu citești.

Când angajamentul scade brusc, nu aștepta ca clientul tău să intre în panică. Trimite-le o explicație proactivă. Un freelancer din Manila face asta frumos. Când vede declin de angajament pe tot platforma, trimite clienții ei o notă scurtă explicând ce se întâmplă: "Instagram a lansat schimbări asupra modului în care Reels-urile sunt distribuite în feed-uri pe 20 august. Vedem asta impactând toți clienții noștri. Calitatea conținutului rămâne ridicată, dar ajungerea inițială este mai mică. Monitorizam și vom ajusta strategie dacă asta persistă în septembrie."

Acest singur mesaj previne 15 e-mailuri de panică de la clienți care întreabă ce s-a întâmplat greșit. Arată că ești atent. Dovedește că înțelegi mediul în care operează. Cel mai important, te repoziționează rolul clientului de la critic la participant. Sunteți pe aceeași echipă investigând o problemă externă, nu pe laturi opuse ale unui dezbatere de performanță.

Documentează totul în scris

Cea mai bună asigurare pe care o ai este o cale de referință. Când așteptările sunt stabilite verbal, oamenii le amintesc diferit. O lună mai târziu, sunt convinși că ai promis ceva ce nu ai.

Un freelancer din Dublin a fost rănit de asta. Explicase în cursul apelului de descoperire că creșterea organică ar fi lentă pentru primele trei luni, dar clientul a jurat că niciodată n-a spus asta. În loc să se lupte cu asta, freelancerul acum trimite un e-mail de urmărire după fiecare apel de descoperire. Include: traiectoria așteptată a creșterii, cronologie pentru rezultate, factori externi care vor influența metricile și ce poate face clientul pentru a susține creșterea mai rapidă. O cere să confirme că au citit și înțeles înainte ca munca să înceapă.

Dacă clientul este în SMMReports sau orice alt instrument de raportare, acel raport devine și documentația ta. Numerele nu mint. Când arăți unui client șase luni de rapoarte care demonstrează creștere incrementală constantă, chiar și atunci când nu este creștere explozivă, încetează să pună în întrebare munca ta. Datele stocate și urmărite în timp sunt cea mai bună apărare împotriva memoriei revizioniste.

Știi când să ai conversația greu

Uneori faci totul corect și clientul refuză încă să accepte realitatea. Continuă să creadă că creșterea organică ar trebui să fie rapidă și exponențială. Compară numerele sale cu concurenții și refuză să accepte că acei concurenți probabil rulează campanii plătite. Te împinge să faci lucruri care de fapt nu vor funcționa, cum ar fi cumpărarea de urmăritori sau utilizarea engagement pods.

În acel punct, trebuie să ai o conversație despre dacă ești potrivit pentru nevoile lor. Un freelancer din Sydney face asta cu oScript specific. Spune: "Vreau să mă asigur că sunt potrivit pentru ceea ce cauți. Așteptarea ta actuală este 300 de urmăritori noi pe lună organic, și pe baza metricilor noastre, urmăm către 80 la 120. Pot cu siguranță rula campanii plătite pentru a accelera creșterea dacă ai vrea să crești bugetul. Dar nu pot deliver creștere organică la acel ritm fără a compromite autenticitatea contului tău. Vrei să explorezi campanii plătite, sau ai prefera să lucrezi cu altcineva?"

Asta nu este rău. Este onest. Și conversațiile oneste de obicei salvează relațiile pentru că dau clienților o alegere. Fie acceptă expertiza ta și ajustează așteptările, fie aleg o cale diferită. Oricum, nu pierzi șase luni de frustrare mutuală.

Gestionarea așteptărilor cu privire la creșterea organică nu este despre coborârea barei sau admiterea înfrângerii înainte de a începe. Este despre a avea maturitatea de a stabili cronologii realiste, înțelepciunea de a explica ce mișcă cu adevărat metricile de afaceri și curajul de a te depărta de clienți care nu acceptă cum funcționează platformele de fapt. Clienții care rămân sunt cei care înțeleg asta. Sunt și clienții care rămân ani de zile.

Dacă vrei să nu mai creezi rapoarte manual, SMMReports face asta pentru tine. Încearcă gratuit pe smmreports.com.