Cum să gestionezi comentariile negative și recenziile pentru conturile clienților

La un moment dat, fiecare manager de rețele sociale primește mesajul panicked. Un client a văzut o recenzie proastă sau un comentariu urât pe pagina sa și vrea să dispară, vrea un răspuns și vrea să fie făcut acum cinci minute. Știrea cum să gestionezi comentariile negative și recenziile pentru conturile clienților este una dintre cele mai practice abilități din acest job și este aceea care separă managerii care construiesc relații pe termen lung cu clienții de cei care îi pierd.

Vestea bună este că comentariile negative sunt gestionate. Vestea proastă este că nu există un singur script care funcționează de fiecare dată. Ce ai nevoie este un proces clar, o minte liniștită și un acord cu clientul înainte ca ceva să se strice.

Stabilește regulile de bază înainte ca ceva să meargă prost

Cel mai rău moment pentru a descoperi cum vei gestiona o criză este în mijlocul uneia. Înainte de a începe să postezi pentru orice client, ai nevoie de un protocol scurt de răspuns în scris. Nu trebuie să fie complicat. Trebuie doar să acopere cine aprobă răspunsurile, ce ton să folosești și ce tipuri de comentarii sunt șterse versus abordate.

Unii clienți vor să aprobe fiecare răspuns public înainte de a ieși. Alții te încred să o gestionezi. Niciuna dintre abordări nu este greșită, dar trebuie să știi cu care lucrezi. Dacă un client spune că vrea control complet de aprobare și apoi tace timp de patru ore în timp ce o reclamație stă nerezolvată pe pagina sa, aceasta este o problemă de proces, nu o problemă a ta.

Obține acest lucru agreat și documentat în timpul onboarding-ului. Te protejează pe amândoi.

Nu fiecare comentariu negativ este la fel

Există o diferență reală între un client frustrat cu o reclamație legitimă, un troll care caută o reacție și o recenzie falsă lăsată de un concurent. Tratarea tuturor trei în același fel este o greșeală care va escalada o situație sau va rasplăti comportamentul rău.

O reclamație legitimă merită un răspuns adevărat și uman. Recunoaște ce au experimentat, cere scuze pentru frustrare fără să admite neapărat vinovăție și mută conversația undeva privat, cum ar fi un mesaj direct sau e-mail. Răspunsul public trebuie doar să arate că brandului îi pasă. Rezoluția se întâmplă offline.

Un troll sau cineva care este doar inflamator în general nu merită un răspuns deloc. Implicarea le dă o audiență. Dacă comentariul depășește în hărțuire, abuz sau discriminare, șterge-l și mergi mai departe. Documentează-l mai întâi în cazul în care clientul întreabă mai târziu.

Scrierea unui răspuns care nu înrăutățește lucrurile

Cele mai multe branduri își deteriorează reputația mai mult prin modul în care răspund la reclamații decât prin plângerile în sine. Un răspuns defensiv, disprețuitor sau sarcastic într-un fir de comentarii public va fi capturat și partajat mai repede decât orice postare pozitivă pe care o vei crea.

Păstrează răspunsurile scurte. Recunoaște, empatizează și redirecționează. Ceva de genul: "Suntem cu adevărat păgubiți de experiența ta. Aceasta nu este standardul pe care îl menținem și am iubi să rezolvăm asta. Te rugăm să ne trimite un mesaj direct pentru ca să putem ajuta." Gata. Fără scuze lungi, fără contra argumente, fără a eticheta alte persoane.

Potrivește tonul cu brandul, dar err pe partea de căldură. Chiar și cel mai profesional și formal brand ar trebui să sune ca o persoană reală atunci când cineva este nemulțumit.

Ținerea clientului tău calm pe parcursul procesului

Clienții, mai ales proprietarii de afaceri mai mici, iau adesea recenziile negative în mod personal. Poate simți ca un atac asupra ceva pe care l-au construit. Partea din job-ul tău este gestionarea răspunsului lor emoțional înainte de a duce la un răspuns prost redactat pe care l-au scris ei la miezul nopții.

Când apare ceva, fii primul să îi contactezi. Nu aștepta să o descopere și să vină la tine în panică. Trimite un mesaj rapid care spune că ai văzut-o, iată ce recomand să faci și ești gata să o execuți odată ce confirmă. Acel obicei unic te face să arăți incredibil de profesional și în control.

Dacă incluzi o secțiune în rapoartele tale lunare care arată cum au fost gestionate comentariile și recenziile, întărește valoarea pe care o furnizezi dincolo de doar postarea de conținut. Instrumente precum SMMReports te pot ajuta să documentezi acest fel de activitate într-un format lustruit, orientat către client, fără a-ți petrece ore pe ea.

Când recenziile vin din afara rețelelor sociale

Recenziile Google, Trustpilot și platformele similare sunt din punct de vedere tehnic în afara sferei de aplicare a managementului rețelelor sociale, dar clienții adesea se așteaptă să gestionezi și pe acelea. Fii clar de la început cu privire la dacă aceasta este inclusă în serviciile tale sau nu.

Dacă gestionezi răspunsurile la recenzii, aceleași principii se aplică. Păstrează-l calm, recunoaște experiența și du-o offline. Singura diferență reală este că aceste platforme de obicei nu îți permit să ștergi recenzii, deci răspunsul este singurul instrument pe care îl ai.

Un lucru care merită să faci este configurarea alertelor Google sau a instrumentelor de monitorizare pentru mențiunile brandului clientului. Capturarea unei recenzii negative devreme înseamnă că poți răspunde înainte să câștige tracțiune. Clienții vor aprecia că îi păzești în locuri pe care probabil nu le verific niciodată singuri.

Construiește procesul o dată și protejează-te

Managerii de rețele sociale care o gestionează bine nu sunt cei cu replici mai inteligente. Sunt cei care au construit un proces clar înainte de un singur comentariu să meargă prost. Un protocol de răspuns pe o pagină, un timp de întoarcere agreat, un ghid de ton și un copac de decizie pentru ceea ce se șterge versus abordat este tot ce ai cu adevărat nevoie.

Pereaza asta cu raportare consecventă, deci clientul tău poate de fapt vedea cum este gestionat contul acestuia și începi să arăți mai puțin ca pe cineva care postează conținut și mai mult ca pe cineva care protejează un brand. Aceea este felul de valoare care justifică rate puternice de reținere și menține clienții să se reînnoiască lună după lună.

Dacă vrei să nu mai creezi rapoarte manual, SMMReports face asta pentru tine. Încearcă gratuit pe smmreports.com.