Cum să stabiliți limite cu clienții care trimit mesaje în afara orelor de lucru

Sophie, manager de social media freelancer din Melbourne, s-a trezit la 2:47 dimineața din cauza telefonului care vibra pe noptieră. Trei mesaje WhatsApp de la un client întrebând dacă putea posta ceva despre vânzarea lor fulger "acum". Dormise doar trei ore. Clientul trimisese o captură de ecran cu postul unui concurent, două idei de subtitlu și un mesaj de urmărire care spunea doar "??". Aceasta era a patra oară în acea săptămână.

Dacă gestionezi clienți de social media ca freelancer, ai fost Sophie. Poate mesajele vin prin Slack la 22:00 sâmbătă. Poate sunt note vocale pe Instagram la 6:00 duminică dimineață. Poate sunt emailuri marcate "urgent" care sosesc în timp ce se desfășoară ziua de naștere a fiicei tale. Platformele nu dorm niciodată, iar unii clienți presupun că nici tu nu ar trebui.

Problema nu este că clienții te contactează. Este că fără limite clare, ajungi într-o stare permanentă de disponibilitate care generează frustrare, epuizare și, ironic, o calitate mai slabă a muncii. Stabilirea limitelor nu este despre a fi dificil. Este despre crearea unei afaceri sustenabile în care atât tu cât și clienții tăi obțineți rezultate mai bune.

De ce clienții trimit mesaje la orice oră

Majoritatea clienților care trimit mesaje în afara orelor de lucru nu încearcă să fie lipsiți de respect. Se gândesc la afacerea lor la ore ciudate, văd ceva care le trezește o idee și trimit un mesaj înainte să uite. Pentru ei, trimiterea mesajului și așteptarea unui răspuns imediat sunt două lucruri diferite. Dar fără context, nu știi care este intența lor.

Un manager de social media din Toronto mi-a povestit despre un client care trimitea idei de conținut la miezul nopții, apoi se frustra când nu erau implementate până la 9:00 dimineață. Clientul credea cu adevărat că o ajuta prin a partaja idei ori de câte ori era inspirat. Freelancerul credea că era testată cu privire la viteza de răspuns. Nici unul nu discutase de fapt despre așteptări.

Unii clienți se mai confruntă și cu faptul că social media pare informal. Te urmăresc pe Instagram, văd Poveștile tale, trimit mesaje brandurilor pe aceleași platforme toată ziua. Linia dintre comunicarea profesională și conversația casual devine confuză. Sarcina ta este să trasezi această linie clar și cu amabilitate.

Stabilirea așteptărilor înainte ca problema să apară

Cea mai ușoară limită de aplicat este cea pe care o stabilești în timpul onboarding-ului. Înainte de a începe munca, spune noilor clienți exact când ești disponibil și cât de repede pot astepta răspunsuri. Un freelancer din Cape Town include o secțiune de comunicare în fiecare contract care specifică orele de lucru, angajamentul privind viteza de răspuns și ce platformă să folosească pentru ce tip de mesaj.

Îi spune clienților că întrebările ne-urgente primesc răspuns în termen de 24 de ore lucratoare. Cererile urgente, definite ca ceva care afectează o campanie în direct sau răspunsul la criză, primesc răspuns în termen de două ore în orele de lucru. Totul altceva poate aștepta. Nu a pierdut niciodată un client din cauza acestei politici, pentru că o stabilește înainte ca cineva să dezvolte alte așteptări.

Fii specific și cu privire la platforme. Un freelancer din Manila folosește email pentru discuții de strategie și aprobări, Slack pentru întrebări rapide în orele de lucru și rezervă numărul de telefon doar pentru urgențe cu adevărat. Definește "urgență" în scris ca fiind probleme de securitate a contului sau crize de PR, nu idei de conținut de ultim moment sau întrebări de angajament.

Ce să faci când limitele nu au fost stabilite de la început

Dacă lucrezi deja cu un client care trimite mesaje la orice oră, poți încă să o rezolvi fără o conversație stânjenitoare. Începe prin a-ți recunoaște propriul rol în crearea acestui model. Dacă ai răspuns la mesaje de 23:00 în câteva minute timp de trei luni, clientul crede că asta e normal.

Un manager de social media din Birmingham a început să grupeze răspunsurile pentru un client problematic. În loc să răspundă la mesajele de seară imediat, le-ar citi dar ar astepta până la 9:00 dimineața ziua următoare. După două săptămâni, clientul s-a adaptat în mod natural și a încetat să se aștepte la răspunsuri instantanee. Nu a trebuit să aibă "conversația" pentru că a schimbat tacit modelul de comportament.

Când trebuie să o abordezi direct, încadrează-o în jurul unei calități mai bune a serviciilor. Ceva de genul: "Vreau să mă asigur că acordă contului tău atenția deplină în orele de lucru. De acum înainte, voi răspunde la mesaje între 9:00 și 18:00, luni până vineri, cu o revenire în 24 de ore pentru articolele ne-urgente. În acest fel mă pot concentra pe strategie și calitatea conținutului, în loc să fiu în mod constant în mod reacționar."

Majoritatea clienților răspund bine la asta pentru că o poziționează pe limitele ca beneficiu pentru ei, ceea ce cu adevărat sunt. Freelancers obosiți, plini de resentimente care se simt disponibili 24/7 fac o muncă mai proastă decât cei cu ore clare de lucru și spațiu mental.

Folosind instrumente pentru a crea limite automate

Instrumentele tale pot aplica limite pentru tine. Activează răspunsurile automate pentru email în afara orelor de lucru. Folosește mesaje de stare Slack care spun când vei reveni. Pe WhatsApp, poți folosi funcțiile de afaceri pentru a seta mesaje de plecare în seri și weekenduri.

Unii freelancers folosesc instrumente de programare nu doar pentru conținutul clientului, ci și pentru comunicarea lor. Un manager din Vancouver scrie răspunsuri la mesajele clienților în seară când are timp să gândească, dar le programează să se trimită la 9:00 dimineața ziua următoare. Asta împiedică impresia de disponibilitate 24/7, permițând-i să lucreze când se potrivește cu programul ei.

Pentru rapoarte în special, automatizarea elimină o sursă imensă de stres după ore. Când clienții pot accesa rapoartele lor printr-un instrument ca SMMReports în loc să aștepte ca tu să le construiești și trimit manual, încetează să te mesajeze cerând actualizări. Datele sunt doar acolo când le vor, ceea ce creează în mod natural o separare între disponibilitatea ta și accesul lor la informații.

Opțiunea nucleară: Concedierea clienților care nu vor respecta limitele

Uneori un client pur și simplu nu va respecta limite rezonabile indiferent cât de clar le comunici. Un freelancer din Bangalore avea un client care o suna la telefonul personal la 7:00 dimineața duminicile, trimitea 40 de fire de mesaje în orele ei de plecare și se supăra când răspunsurile nu erau imediate. Și-a majorat ratele cu speranța că clientul ar pleca. Au plătit creșterea și au continuat comportamentul.

În final a încheiat contractul cu o notificare de o lună, referiindu-i pe clientul la un alt manager care lucra cu alte ore. A fost înspăimântător să concedieze un client care platea, dar s-a simțit imediat mai ușor. Spațiul mental pe care îl ocupase acel client valora mai mult decât retainerul lunar. În termen de două luni înlocuise venitul cu un client care respecta limitele profesionale.

Nu trebuie să tolerezi încălcări de limite doar pentru că cineva te plătește. De fapt, clienții care nu-ți respectă timpul adesea nici nu-ți respectă expertiza, și acele relații rar se îmbunătățesc de la sine.

Cum arată limitele bune în practică

Limitele sănătoase ale clienților nu înseamnă a fi rigid sau neprieten. Înseamnă a fi clar. Un manager de social media din Dublin are ore de lucru de 10:00 la 18:00, dar spune clienților din timp că verifică mesajele o dată la 20:00 în caz că ceva urgent s-a întâmplat. Acea verificare de seară este și ea limitată. Nu răspunde decât dacă cu adevărat nu poate astepta până dimineață.

De asemenea, construiește timp tampon în procesele sale. Rapoartele clienților sunt trimise pe 3-a fiecare lună prin SMMReports, deci clienții știu exact când să le aștepte fără a trebui să întreb. Calendarele de conținut sunt livrate în fiecare vineri pentru săptămâna următoare. Cererile de aprobare au o politică de revenire în 48 de ore. Totul are un sistem, ceea ce înseamnă mai puține cereri surpriză la ore ciudate.

Clienții care rămân pe termen lung sunt cei care apreciază aceste sisteme. Știu ce să se aștepte, primesc calitate consistentă, și respectă că managerul lor de social media are o viață în afara contului lor. Clienții care pleacă sunt de obicei cei care doreau pe cineva la apel 24/7 pentru un retainer lunar de nivel mediu. Lasă-i să plece.

Stabilirea limitelor nu este același lucru cu furnizarea unui serviciu prost. Este de fapt fundamentul furnizării unui serviciu sustenabil și de înaltă calitate care nu te epuizează înainte să împlinești al doilea an de freelancing. Clienții care merită vor înțelege asta.

Dacă vrei să nu mai creezi rapoarte manual, SMMReports face asta pentru tine. Încearcă gratuit pe smmreports.com.