Ce să faci când un client dorește să posteze conținut cu care nu ești de acord

Marcus din Toronto se uita la telefonul său la 20:47 într-o marți când a venit mesajul. Clientul său de comerț electronic a trimis o fotografie de produs cu o titlu care i-a făcut inima să cadă. Imaginea era decentă. Textul era bun. Dar tonul era condescendent față de exact categoria de populație cu care marca a petrecut șase luni construind încredere. Marcus știa că dacă aceasta s-ar posta, ar distruge implicarea și ar putea arde lunile de construire a relațiilor cu publicul lor. A trebuit să spună ceva. Dar a spune nu unui client mereu se simte riscant când venitul tău depinde de ei.

Acesta este momentul pe care fiecare manager de rețele sociale freelance îl teme. Clientul tău trimite conținut pe care dorește să îl posteze, iar ceva se simte greșit. Poate că este o decizie comercială proastă. Poate că este ofensator pentru publicul lor. Poate că este pur și simplu teribil. Și acum trebuie să hotărăști: vorbești și riscezi să îi displaci, sau taci și privești cum contul lor suferă?

Instinctul pe care îl au cei mai mulți freelanceri este să tacă. Clientul tău te plătește. Te-a angajat pentru a-ți gestiona rețelele sociale, nu pentru a controla conținutul lor. Dar aceasta este o interpretare greșită a ceea ce de fapt are nevoie un client de la tine. Un bun manager de rețele sociale este parțial strateg, parțial editor, parțial gardian al brandului. A tace când vezi o problemă nu este protejarea relației. Este abandona responsabilității tale profesionale.

Costul real al tăcerii

Jasmine conduce o agenție de gestionare a rețelelor sociale în Manila și a învățat asta greu. Ea avea o clientă de retail de modă care voia să posteze o fotografie de produs cu o reducere marcată de 80 la sută. Reducerea era reală, dar modul de prezentare a făcut să pară că marca era disperată. Jasmine s-a ezitat să replice pentru că clienta a angajat-o să execute, nu să pună în discuție. Postarea s-a pus în direct. Implicarea s-a prăbușit. Comentariile au pus sub semnul întrebării calitatea. Luna următoare, clienta a întrebat de ce contul lor avea o performanță slabă.

Aceasta este capcana. Dacă taci și conținutul are performanțe proaste, clientul tău oricum te inculpă. Tăcerea ta nu protejează relația. De fapt, o dăunează pentru că acum pari că nu ai observat o problemă sau nu-ți pădea destul de mult să o menționezi. Valoarea ta ca manager dispare.

Pe de altă parte, clienții adesea nu realizează că fac greșeli strategice pentru că sunt prea aproape de propria lor afacere. Văd produsul lor diferit decât publicul său. Înțeleg prețurile lor diferit decât ar face un client. Ca profesionistul din exterior care gestionează contul lor, tu vezi modele pe care ei nu le pot vedea. A indica aceste modele este exact pentru ce te plătesc.

Costul real al tăcerii este că încetezi să fii un manager și devii cineva care apasă butonul. Și cei care apasă butonul sunt înlocuiți de software de programare sau asistenți de nivel de intrare. Managerii sunt păstrați, încredințați și plătiți mai mult.

Cum să ridici problema fără să suni ca și cum o respingi viziunea lor

Cheia este să separi problema de gustul tău personal. Nu este despre dacă îți place conținutul. Este despre dacă conținutul servește obiectivele reale ale brandului.

Începe cu datele. Dacă ai date istorice arătând ce tipuri de conținut se comportă bine pe contul lor, folosește-le. Ceva de genul: "Am observat că postările educative ca aceasta de acum două luni primesc cu 40 la sută mai mult angajament decât postările promovate cu reduceri mari. Vreau să mă asigur că aceasta are succes. Putem vorbi despre strategie aici?" Acum nu spui că conținutul este prost. Spui că datele sugerează că o abordare diferită ar putea funcționa mai bine.

Rashida gestionează conturi pentru mici afaceri din întreaga Africă de Sud, și ea mereu leagă preocupările ei de obiectivele stipulate ale clientului. Dacă o marcă de îmbrăcăminte a spus că scopul lor este să se poziționeze ca premium, și doresc să posteze un articol de clearance, Rashida va întreba: "Această reducere contrazice poziționarea premium pe care am fost de acord. Schimbăm strategie, sau ar trebui să prezentăm aceasta diferit?" Îi forțezi să gândească prin implicațiile reale.

Dacă problema nu este despre date sau strategie ci despre ton sau mesagerie, pune întrebări în loc să faci afirmații. "Îmi fac griji că acest text ar putea să-i alieneze pe publicul pe care l-am construit în Gen Z. De obicei, ei răspund mai bine la limbajul autentic, mai puțin comercial. Putem lucra la asta împreună?" Întrebările invită colaborarea. Afirmațiile se simt ca respingere.

Și timing-ul contează. Nu spune unui client că conținutul lor este prost într-un DM sau mesaj Slack chiar după ce îl trimite. Încă este atașat de asta. Programează un apel sau trimite un email gândit pentru ca să aibă spațiu de gândire. "Am câteva idei despre această postare pe care aș dori să le discut. Când ai 10 minute în această săptămână?" Asta îi dă spațiul mental pentru a-ți auzi punctul de vedere fără a se simți atacat.

Când chiar trebuie să spui nu

Există o diferență între dezacordul strategic și conținutul care depășește o linie. Dacă un client vrea să posteze ceva discriminator, înșelător sau defamator, nu o lucri. Îi spui direct că nu poți s-o postezi.

Ahmed gestionează conturi sociale pentru organizații nonguvernamentale în Londra și a trebuit să adopte această poziție. Când un client a vrut să posteze dezinformare despre un competitor, Ahmed a spus: "Nu pot s-o postez. Este factual incorectă și ar putea să te expună la risc legal. Înțeleg frustrarea, dar aceasta nu este cale de urmat." Fără ambiguitate. Fără joc. Contractul tău ar trebui deja să includă limbaj despre asta pentru ca să nu fie șocant când îl aplici. Dacă nu ai acel limbaj în contract încă, adaugă-l acum.

Același lucru se aplică conținutului care nu este sensibil la context în momentele de criză sau momente sensibile. Un client care dorește să posteze o promovare ușoară în momentul când industria lor se confruntă cu feedback serios trebuie să audă: "Acum nu este momentul. Conversația se întâmplă în jurul problemelor serioase chiar acum. Postarea aceasta te va face să pari neatent. Să așteptăm o săptămână și să reevaluez."

Aceste momente grele de "nu" sunt rare. Majoritatea dezacordurilor sunt despre strategie, nu etică. Gestionează-le prin conversație. Păstrează nu-ul dur pentru când chiar ai nevoie de asta.

Protejarea relației tale în timp ce stabiliți granițe

Clienții rămân cu managerii de rețele sociale care fac conturile lor mai bune. Asta înseamnă a fi dispus să ai conversații sincere, nu doar a face ceea ce ți se spune. Managerii care au dificultăți mai mulți sunt cei care încearcă să placă în loc să încearcă să fie buni.

Când ridici preocupări dintr-un loc de investiție genuină în succesul lor, clienții simt asta. Pot să nu-ți dea mereu dreptate. Dar te vor respecta. Și respectul ăsta devine baza unei relații pe termen lung care supraviețuiește dezacordurilor.

Ține preocupările tale profesionale și legate de rezultate. Evită limbajul cum ar fi "Urăsc asta" sau "Asta este cringe." Spune "Asta nu se aliniază cu strategia pe care am fost de acord" sau "Datele sugerează că vom vedea rezultate mai bune dacă..." Argumentezi din interesele lor, nu din opiniile tale.

Documentează preocupările tale în scris pentru a avea o înregistrare. Dacă un client insistă să posteze ceva pe care ai avertizat-o și se comportă prost, ai dovezi că ai semnalat. Asta te protejează profesional.

Și uneori, un client va posteza ceva cu care nu ești de acord oricum. Lasă-l. Ți-ai făcut treaba ridicând preocuparea. Dacă funcționează, vor avea mai multă încredere în judecata ta data viitoare. Dacă nu, vor recorda că ai încercat să ajuți. Oricum, credibilitatea ta rămâne intactă.

Dacă vrei să nu mai creezi rapoarte manual, SMMReports face asta pentru tine. Încearcă gratuit pe smmreports.com.