Como Lidar com Comentários e Avaliações Negativas em Contas de Clientes

Em algum momento, todo gerente de mídia social recebe a mensagem desesperada. Um cliente viu uma avaliação ruim ou um comentário desagradável na página dele e quer que desapareça, quer uma resposta, e quer que seja feito cinco minutos atrás. Saber como lidar com comentários e avaliações negativas em contas de clientes é uma das habilidades mais práticas neste trabalho, e é aquela que separa os gerentes que constroem relacionamentos duradouros com clientes daqueles que os perdem.

A boa notícia é que comentários negativos são controláveis. A má notícia é que não existe um único script que funciona toda vez. O que você precisa é de um processo claro, uma cabeça calma, e um acordo com seu cliente antes que qualquer coisa saia do controle.

Estabeleça as regras básicas antes que algo dê errado

O pior momento para descobrir como você lidará com uma crise é durante uma. Antes de começar a postar para qualquer cliente, você precisa de um protocolo de resposta curto e por escrito. Isso não precisa ser complicado. Precisa apenas cobrir quem aprova as respostas, qual tom usar, e quais tipos de comentários são deletados versus abordados.

Alguns clientes querem aprovar todas as respostas públicas antes de serem publicadas. Outros confiam em você para lidar com isso. Nenhuma abordagem está errada, mas você precisa saber em qual está trabalhando. Se um cliente diz que quer controle total de aprovação e depois fica em silêncio por quatro horas enquanto uma reclamação fica sem resposta na página dele, isso é um problema de processo, não seu.

Deixe isso acordado e documentado durante a integração. Protege os dois lados.

Nem todo comentário negativo é igual

Há uma diferença real entre um cliente frustrado com uma reclamação genuína, um troll procurando uma reação, e uma avaliação falsa deixada por um concorrente. Tratar todos os três do mesmo jeito é um erro que vai escalacionar uma situação ou recompensar um comportamento ruim.

Uma reclamação genuína merece uma resposta real e humana. Reconheça o que eles vivenciaram, peça desculpas pela frustração sem necessariamente admitir culpa, e mude a conversa para algum lugar privado como uma mensagem direta ou email. A resposta pública precisa apenas mostrar que a marca leva a sério. A resolução acontece em privado.

Um troll ou alguém que está apenas sendo inflamatório geralmente não merece resposta alguma. Engajar dá a eles um público. Se o comentário cruzar para assédio, abuso, ou discriminação, delete-o e siga em frente. Documente primeiro caso o cliente pergunte depois.

Escrevendo uma resposta que não piora as coisas

A maioria das marcas prejudica sua reputação mais pela forma como responde reclamações do que pelas reclamações em si. Uma resposta defensiva, desinteressada, ou sarcástica em uma thread de comentários público será capturada em screenshot e compartilhada mais rápido do que qualquer post positivo que você cria.

Mantenha as respostas curtas. Reconheça, empatize, e redirecione. Algo como: "Sentimos muito em saber sobre sua experiência. Esse não é o padrão que nos propomos, e gostaríamos de resolver isso. Por favor, nos envie uma mensagem diretamente para que possamos ajudar." Pronto. Sem desculpas longas, sem contra-argumentos, sem marcar outras pessoas.

Combine o tom com a marca, mas erre pelo lado da calidez. Mesmo a marca mais profissional e formal deve soar como uma pessoa real quando alguém está infeliz.

Mantendo seu cliente calmo durante o processo

Clientes, especialmente pequenos proprietários de negócios, frequentemente levam avaliações negativas para o lado pessoal. Pode parecer um ataque a algo que eles construíram. Parte do seu trabalho é gerenciar sua resposta emocional antes que leve a uma resposta mal escrita que digitaram a si mesmos à meia-noite.

Quando algo surgir, seja o primeiro a contatá-los. Não espere que descubram e venham a você em pânico. Envie uma mensagem rápida dizendo que você viu, aqui está o que você recomenda fazer, e você está pronto para agir assim que confirmarem. Um único hábito assim faz você parecer incrivelmente profissional e no controle.

Se você incluir uma seção em seus relatórios mensais mostrando como comentários e avaliações foram gerenciados, reforça o valor que você oferece além de apenas postar conteúdo. Ferramentas como SMMReports podem ajudá-lo a documentar este tipo de atividade em um formato polido e voltado para o cliente sem gastar horas nisso.

Quando avaliações vêm de fora das mídias sociais

Avaliações Google, Trustpilot, e plataformas similares estão tecnicamente fora do escopo do gerenciamento de mídia social, mas clientes frequentemente esperam que você lide com elas também. Seja claro desde o início sobre se isso está incluído em seus serviços ou não.

Se você gerenciar respostas de avaliação, os mesmos princípios se aplicam. Mantenha a calma, reconheça a experiência, e leve para privado. A única diferença real é que essas plataformas tipicamente não permitem que você delete avaliações, então a resposta é a única ferramenta que você tem.

Uma coisa que vale a pena fazer é configurar Google Alerts ou ferramentas de monitoramento para menções da marca do cliente. Detectar uma avaliação negativa cedo significa que você pode responder antes que ganhe tração. Clientes apreciarão que você está vigiando por eles em lugares que provavelmente nunca checam.

Construa o processo uma vez e proteja a si mesmo

Os gerentes de mídia social que lidam bem com isso não são os com as respostas mais criativas. São aqueles que construíram um processo claro antes que um único comentário saísse do controle. Um protocolo de resposta de uma página, um tempo de resposta acordado, um guia de tom, e uma árvore de decisão para o que é deletado versus abordado é tudo que você realmente precisa.

Combine isso com relatórios consistentes para que seu cliente possa realmente ver como sua conta está sendo gerenciada, e você começa a parecer menos alguém que posta conteúdo e mais alguém que protege uma marca. Esse é o tipo de valor que justifica taxas de retenção fortes e mantém clientes renovando mês após mês.

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