O que fazer quando um cliente quer postar conteúdo com o qual você discorda

Marcus em Toronto estava olhando para o telefone às 20h47 de uma terça-feira quando a mensagem chegou. Seu cliente de e-commerce havia enviado uma foto de produto com uma legenda que fez o estômago de Marcus cair. A imagem era decente. O texto estava bem. Mas o tom era condescendente com a demografia exata com a qual a marca havia passado seis meses construindo confiança. Marcus sabia que se isso fosse postado, afundaria o engajamento e potencialmente queimaria meses de construção de relacionamento com o público. Ele precisava dizer algo. Mas dizer não a um cliente sempre parece arriscado quando sua renda depende deles.

Este é o momento que todo gerente de redes sociais freelancer teme. Seu cliente envia conteúdo que quer postar, e algo parece errado. Talvez seja uma má decisão comercial. Talvez seja ofensivo para seu público. Talvez seja apenas terrivelmente ruim. E agora você tem que decidir: você fala e corre o risco de incomodá-los, ou fica quieto e vê a conta deles sofrer?

O instinto que a maioria dos freelancers tem é ficar quieto. Seu cliente está pagando você. Eles o contrataram para gerenciar redes sociais, não para policiar o conteúdo deles. Mas isso é uma interpretação errada do que um cliente realmente precisa de você. Um bom gerente de redes sociais é parte estrategista, parte editor, parte guardião da marca. Ficar em silêncio quando você vê um problema não é proteger o relacionamento. É abandonar sua responsabilidade profissional.

O custo real de ficar em silêncio

Jasmine administra uma agência de gerenciamento de redes sociais em Manila e aprendeu isso da forma mais difícil. Ela tinha um cliente de varejo de moda que queria postar uma foto de produto com um preço marcado com desconto de 80%. O desconto era real, mas a forma como foi enquadrado fez parecer que a marca estava desesperada. Jasmine hesitou em contestar porque o cliente a havia contratado para executar, não questionar. O post saiu. O engajamento caiu. Os comentários questionavam a qualidade. No mês seguinte, o cliente perguntou por que a conta deles estava tendo desempenho inferior.

Esta é a armadilha. Se você ficar quieto e o conteúdo tiver desempenho ruim, seu cliente o culpa mesmo assim. Seu silêncio não protege o relacionamento. Na verdade, o danifica porque agora você parece que não notou um problema ou não se importava o suficiente para mencionar. Seu valor como gerente desaparece.

Por outro lado, os clientes geralmente não percebem que estão cometendo erros estratégicos porque estão muito envolvidos com seu próprio negócio. Eles veem seu produto de forma diferente do que seu público vê. Eles entendem seus preços de forma diferente de como um cliente faria. Como o profissional externo gerenciando sua conta, você vê padrões que eles não conseguem ver. Apontar esses padrões é exatamente pelo que estão pagando você.

O custo real de ficar em silêncio é que você deixa de ser um gerente e se torna alguém que aperta botões. E quem aperta botões é substituído por software de agendamento ou assistentes iniciantes. Gerentes são mantidos, confiados e pagos mais.

Como levantar a questão sem parecer que está rejeitando a visão deles

A chave é separar a questão do seu gosto pessoal. Não se trata de você gostar ou não do conteúdo. Trata-se de o conteúdo servir aos objetivos reais da marca.

Comece com os dados. Se você tiver dados históricos mostrando que tipos de conteúdo funcionam bem na conta deles, use-os. Algo como: "Observamos que posts educacionais como este de dois meses atrás recebem 40% mais engajamento do que posts promocionais com grandes descontos. Quero garantir que isso funcione bem. Podemos conversar sobre a estratégia aqui?" Agora você não está dizendo que o conteúdo é ruim. Você está dizendo que os dados sugerem uma abordagem diferente pode funcionar melhor.

Rashida gerencia contas para pequenas empresas em toda a África do Sul, e ela sempre vincula suas preocupações aos objetivos declarados do cliente. Se uma marca de roupas disse que seu objetivo é se posicionar como premium, e eles querem postar um item em liquidação, Rashida perguntará: "Este desconto contradiz o posicionamento premium que acordamos. Estamos mudando de estratégia, ou devemos apresentar isso de forma diferente?" Você está forçando-os a pensar nas implicações reais.

Se a questão não é sobre dados ou estratégia, mas sobre tom ou mensagem, faça perguntas em vez de fazer afirmações. "Estou preocupado que esta cópia possa alienar o público que estamos construindo na Geração Z. Eles geralmente respondem melhor a linguagem autêntica e menos comercial. Podemos trabalhar isso juntos?" Perguntas convidam à colaboração. Afirmações parecem rejeição.

O timing também importa. Não diga a um cliente que o conteúdo deles é ruim em uma mensagem DM ou Slack logo após o envio. Eles ainda estão apegados a isso. Agende uma ligação ou envie um email bem pensado para que eles tenham espaço para pensar. "Tenho alguns pensamentos sobre este post que gostaria de discutir. Quando você tem 10 minutos esta semana?" Isso lhes dá espaço mental para ouvir seu ponto sem se sentirem emboscados.

Quando você realmente precisa dizer não

Há uma diferença entre desacordos estratégicos e conteúdo que ultrapassa um limite. Se um cliente quer postar algo discriminatório, enganoso ou difamatório, você não trabalha nisso. Você diz a eles diretamente que não pode postar.

Ahmed gerencia contas de redes sociais para organizações sem fins lucrativos em Londres e teve que tomar essa postura. Quando um cliente queria postar desinformação sobre um concorrente, Ahmed disse: "Não posso postar isso. É factualmente incorreto e pode expô-lo a riscos legais. Entendo a frustração, mas essa não é a decisão correta." Sem ambiguidade. Sem rodeios.

Seu contrato já deve incluir linguagem sobre isso para não ser chocante quando você o aplicar. Se você ainda não tem essa linguagem em seu contrato, adicione agora.

O mesmo se aplica a conteúdo inadequado durante crises ou momentos sensíveis. Um cliente que quer postar uma promo descontraída durante um momento em que seu setor enfrenta séia reação negativa precisa ouvir: "Não é o momento. A conversa está acontecendo em torno de questões sérias agora. Postar isso fará você parecer desatualizado. Vamos esperar uma semana e reavaliar."

Esses momentos de não duro são raros. A maioria dos desacordos é sobre estratégia, não ética. Lide com isso através de conversação. Reserve o não duro para quando você realmente precisar.

Protegendo seu relacionamento enquanto estabelece limites

Clientes ficam com gerentes de redes sociais que melhoram suas contas. Isso significa estar disposto a ter conversas honestas, não apenas fazer o que é mandado. Os gerentes que lutam mais são aqueles que tentam ser queridos em vez de tentar ser bons.

Quando você levanta preocupações de um lugar de investimento genuíno no sucesso deles, os clientes sentem isso. Talvez não concordem sempre com você. Mas vão respeitá-lo. E esse respeito se torna a base de um relacionamento de longo prazo que sobrevive a desacordos.

Mantenha suas preocupações profissionais e vinculadas a resultados. Evite linguagem como "Odeio isso" ou "Isso é constrangedor." Diga "Isso não se alinha com a estratégia que acordamos" ou "Os dados sugerem que veremos melhores resultados se..." Você está argumentando de seus interesses, não de suas opiniões.

Documente suas preocupações por escrito para que haja um registro. Se um cliente insistir em postar algo que você alertou e tiver desempenho ruim, você tem evidência de que sinalizou. Isso o protege profissionalmente.

E às vezes, um cliente postará algo com o qual você discorda mesmo assim. Deixe-o fazer. Você fez seu trabalho sinalizando a preocupação. Se funcionar, eles confiarão mais no seu julgamento da próxima vez. Se não funcionar, eles lembrarão que você tentou ajudar. De qualquer forma, sua credibilidade permanece intacta.

Se você quer parar de criar relatórios manualmente, o SMMReports faz isso por você. Experimente grátis em smmreports.com.