Jak zarządzać oczekiwaniami klientów dotyczącymi organicznego wzrostu mediów społecznościowych

Marcus w Toronto był trzy miesiące w zarządzaniu kontem Instagram butikowego studia fitness, gdy właściciel zadzwonił w środku popołudnia, sfrustrowany. Konto zyskało 240 obserwujących tego kwartału. Właściciel spodziewał się 1000. Marcus nigdy nie omówił, jak wygląda realistyczny wzrost. Po prostu podjął pracę, założył, że klient zna biznes, i dostał rozmowę, która wyglądała jak ocena wydajności od kogoś, kto nie rozumie pracy.

Ten scenariusz powtarza się na każdej strefie czasowej, gdzie pracują niezależni menedżerowie mediów społecznościowych. Klient podpisuje się, oczekując wykładniczego wzrostu w ciągu kilku tygodni. Rzeczywistość dostarcza wolniejszy, bardziej stały postęp. Menedżer albo rezygnuje, albo uczy się zarządzać oczekiwaniami z góry. Różnica między utrzymaniem klienta przez dwa lata a utratą go w czwartym kwartale często sprowadza się do jednej rozmowy, którą prowadzisz zanim zacząć pracę.

Zarządzanie oczekiwaniami wokół organicznego wzrostu mediów społecznościowych to nie o obniżeniu ambicji klienta. Chodzi o budowanie realistycznych podstaw, abyśmy dostrzegali wartość w tym, co naprawdę dostarczasz, tydzień po tygodniu.

Rozmowa musi odbyć się zanim opublikujesz cokolwiek

Stella w Melbourne nauczyła się tego trudnym sposobem. Pozyskała markę wellness i spędziła sześć tygodni na budowaniu strategii treści, optymalizacji bio i ustalaniu rytmu publikacji. Pierwszy miesiąc pokazał przyzwoitą zaangażowanie, ale tylko 85 nowych obserwujących. Gdy klient zapytał, dlaczego nie więcej, Stella zdała sobie sprawę, że nigdy nie wyjaśniła, jak wygląda realistyczny wzrost organiczny dla zimnego konta w konkurencyjnej niszy.

Rozmowa o oczekiwaniach wzrostu organicznego powinna odbywać się na etapie discovery call lub propozycji, a nie w pierwszym raporcie. Powiedz swojemu klientowi, co realnie dostarczysz na podstawie ich punktu wyjścia, branży, częstotliwości publikowania i rozmiaru publiczności. Nowe konto w nasyconym niszy będzie rosnąć inaczej niż estableczona marka wchodząca na nowy rynek.

Bądź konkretny. "Twoje konto będzie prawdopodobnie zyskiwać 50 do 150 obserwujących miesięcznie w zależności od jakości zaangażowania" bije "będziemy rozwijać twoją obserwację." Liczby czynią oczekiwania konkretne. Niejednoznaczność sprawia, że klienci wyobrażają sobie, że ich konkurenci rosną 10 razy szybciej.

Zadaj pytania podczas discovery, które informują tę rozmowę. Jaka jest ich obecna liczba obserwujących? Jak stare jest konto? Czy prowadzą reklamy? Czy mają istniejącą listę e-mailową lub witrynę, która napędza ruch? Odpowiedzi mówią ci, czy zaczynasz od zera, czy budujesz na istniejącym tempocie.

Wyjaśnij, co napędza wzrost organiczny w ich konkretnej sytuacji

Ravi w Bangalore zarządza kontami w wielu branżach. Nauczył się, że sterowniki wzrostu są dziką różnorodnością. Dla firmy usług B2B, wzrost organiczny może pochodzić całkowicie z LinkedIn i będzie wolniejszy niż marka lifestyle na Instagram. Dla lokalnego biznesu, targeting geograficzny oznacza mniejsze pule publiczności, ale obserwujących wyższej jakości.

Twój klient musi to zrozumieć. Nie mów im tylko "będziemy rozwijać twoje konto." Powiedz "twoja docelowa publiczność na mediach społecznościowych to prawdopodobnie około 50 000 osób w twoim regionie, które aktywnie szukają tego, co oferujesz. Jeśli dotrzemy do 1 procent z nich i zamienimy ich na obserwujących, to 500 obserwujących. Dotarcie do tego punktu zajmuje spójną treść, prawdziwe zaangażowanie i typowo trzy do sześciu miesięcy."

Rozmawiaj o tym, co naprawdę napędza śledzenie w ich świecie. Dla biznesu fotografii, to jakość portfolio i strategia hashtagów. Dla firmy SaaS, to treści edukacyjne i myśl przywódcza. Dla lokalnej kawiarni, to treści generowane przez użytkowników i zaangażowanie społeczności. Gdy klienci rozumieją mechanikę, przestają oczekiwać magii i zaczynają doceniać wykonanie.

Pokaż im przykłady podobnych kont. Niekoniecznie konkurenci bezpośrednio, ale konta w ich przestrzeni, które mają prawdziwy, zdrowy wzrost. Wskaż na wzory: jak często publikują, jaki rodzaj treści działa, jak używają podpisów. To ugruntowuje oczekiwania w rzeczywistych danych z rzeczywistych biznesów.

Oddziel metryki zanikowe od metryk, które naprawdę się liczą

Chen w Hongkongu miał klienta obsesyjnie zainteresowanego liczbą obserwujących. Konto publikowało codziennie, ale zaangażowanie spadało. Obserwujący rosły, ale nic nie kupowali. Chen przesunął rozmowę. "Twoim celem są sprzedaż, nie obserwujący. Mniejsze konto rzeczywistych klientów jest warte więcej niż duże konto osób, które nigdy się nie konwertują."

Tu wiele relacji z klientami się rozpada. Klient widzi konkurenta z 50 000 obserwujących i decyduje, że to ich cel. Następnie jesteś mierzony względem tej liczby zamiast względem wyników biznesu. To gra przegrana, ponieważ liczba obserwujących zależy od dziesiątków czynników poza twoją kontrolą: płatna promocja, wirusowe momenty, rozpoznawalność marki, wielkość branży.

Na wczesnym etapie zaangażowania pomoż swojemu klientowi zdefiniować, jak wygląda naprawdę sukces. Czy to obserwujący, współczynnik zaangażowania, kliknięcia witryny, wiadomości od potencjalnych klientów czy sprzedaż? Często to kombinacja. Gdy uzgodnisz rzeczywiste metryki, użyj ich jako gwiazdy przewodniej. Liczba obserwujących staje się mniej ważna. Współczynnik zaangażowania 2 procent przy 5000 obserwujących jest lepszy niż 0,5 procent zaangażowania przy 20 000.

Włącz to do swoich miesięcznych raportów. Pokaż metryki, które się liczą. Gdy SMMReports generuje raport klienta, upewnij się, że wyróżniasz KPI, na których się uzgodniliśmy w pierwszym miesiącu, a nie niezależnie od metryk, które Instagram ułatwia dostęp. Spójność raportowania wokół właściwych metryk buduje zaufanie klienta w miarę upływu czasu.

Pokaż postęp nawet, gdy wzrost jest powolny

Amara w Lagos zarządza kontami małych biznesów w całej Afryce Zachodniej. Wzrost jest często powolny i nieprzewidywalny. Jej przełom przyszedł, gdy przestała raportować miesiąc do miesiąca i zaczęła pokazywać trajektorię w kwartałach. Klient widząc brak wzrostu w pierwszym miesiącu czuje się zniechęcony. Klient widząc linię trendu wskazującą w górę w ciągu 12 tygodni czuje pęd.

Gdy wzrost organiczny jest powolny, twoim zadaniem jest pokazanie pracy, która tworzy warunki do wzrostu, nawet jeśli wzrost nie przyspieszył. Lepsza strategia hashtagów oznacza więcej impressionów, nawet jeśli liczba obserwujących nie skoczyła. Ulepszone podpisy oznaczają wyższe współczynniki zaangażowania, nawet jeśli liczby bezwzględne są skromne. Spójne publikowanie oznacza przychylność algorytmu, nawet jeśli zajmuje to tygodnie, aby pokazać się w liczbie obserwujących.

Zdokumentuj to w swoich raportach. Pokaż impressione, reach, trendy zaangażowania, click-through i zapytania wiadomości. Gdy klient widzi, że reach rośnie, nawet jeśli liczba obserwujących jest płaska, rozumieją, że fundament się buduje. Budowanie fundamentu wygląda nudnie w drugim miesiącu, ale zwraca się w szóstym miesiącu.

Zresetuj rozmowy, gdy zmieniają się warunki

Jarrod w Brisbane miał długotrwałą relację z klientem, gdzie oczekiwania dotyczące wzrostu były ustalane i działały dobrze. Potem klient zaczął prowadzić płatne reklamy, aby wzmocnić określone posty. Nagle wzrost obserwujących przyspieszył. Oczekiwania klienta przesunęły się w górę. Jarrod musiał zresetować rozmowę: "Twoja płatna strategia działa, co jest świetne. Ale wzrost organiczny będzie prawdopodobnie powracał do normalnych poziomów, gdy przestaniemy wzmacniać. Śledźmy płatne i organiczne oddzielnie, abyśmy byli jasni co to napędza."

Oczekiwania to nie jednorazowe rozmowy. Ewoluują, gdy konto się starzeje, gdy zmienia się rynek, gdy biznes klienta rośnie lub się kurczy. Sprawdzaj co kwartał. "Jesteśmy na dobrej drodze do X wzrostu w tym roku. Czy to wciąż jest zgodne z twoimi celami?" Te punkty kontrolne zapobiegają zaskakującym rozczarowaniom.

Jeśli wzrost nagle spada, musisz rozmawiać o tym natychmiast. Klient, który słyszy od ciebie proaktywnie z wyjaśnieniem i planem, pozostaje spokojny. Klient, który odkrywa spowolnienie w raporcie, czuje się zaskoczony. "Reach spadł o 12 procent w tym miesiącu, ponieważ algorytm się przesunął i musimy dostosować naszą mieszankę treści" jest lepszy niż cisza, a następnie rozczarowujący raport.

Oczekiwania są pierwszą podstawą

Niezależni menedżerowie mediów społecznościowych, którzy utrzymują klientów najdłużej, to nie ci, którzy dostarczają największy wzrost. To ci, którzy ustalają jasne, realistyczne oczekiwania z góry, a następnie dostarczają względem tych oczekiwań miesiąc po miesiącu. Twoim zadaniem nie jest dokonanie cudów. To sprawić, aby rzeczywisty, zrównoważony wzrost się zdarzył i upewnić się, że twój klient rozumie, co naprawdę widzi.

Gdy klient oczekuje 1000 obserwujących, a ty dostarczasz 400, ale byłeś przejrzysty na temat tego, dlaczego realistyczna liczba to 400, zostają. Gdy dostarczasz 400 bez wyjaśniania, co jest realistyczne, odchodzą. Różnica to nie liczba. To oczekiwanie.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.