Jak zarządzać oczekiwaniami klientów dotyczącymi organicznego wzrostu w mediach społecznych

Sarah była trzy tygodnie w trakcie zarządzania nowym klientem z kawiarni w Melbourne, gdy właściciel wysłał jej wiadomość na Slacku o 6 rano w poniedziałek. Liczba obserwujących spadła o 47 osób w ciągu weekendu. Chciał wiedzieć, co poszło nie tak i kiedy to naprawi. Sarah spędziła poprzedni tydzień wyjaśniając, że organiczny wzrost wymaga czasu, że algorytmy się wahają, że 47 obserwujących stanowiło normalną zmienność. Nic z tego nie miało teraz znaczenia. Panikował, a ona była bliska utraty klienta, którego nawet jeszcze nie prawidłowo onboardowała.

Ten dokładny scenariusz rozgrywa się co tydzień dla freelancerów zajmujących się mediami społecznościowymi na całym świecie. Klient widzi spadek liczby obserwujących lub wskaźnika zaangażowania, zakłada, że coś jest zepsute, i zastanawia się, czy powinien nadal płacić za usługę. Prawdziwy problem nie są metryki. Problem polega na tym, że oczekiwania nigdy nie zostały prawidłowo ustalone na samym początku.

Zarządzanie oczekiwaniami klientów dotyczącymi organicznego wzrostu w mediach społecznych to niewdzięczna praca, która oddziela freelancerów budujących długoterminowe umowy od tych, którzy zmieniają klientów co kilka miesięcy. Zaczyna się jeszcze zanim podejmiesz pracę.

Ustal realistyczną linię bazową od pierwszego dnia

Rozmowa odkrywcza to miejsce, gdzie albo wygrywasz, albo przegrywasz tę bitwę. Większość freelancerów pyta o budżet, częstotliwość publikacji i styl treści. Niewielu faktycznie pyta, co klient uważa, że powinien wyglądać organiczny wzrost. To błąd. Musisz wiedzieć, jaką fantazję niosą ze sobą w tę relację.

Właścicielka restauracji w Toronto powiedziała raz menedżerce mediów społecznych, że oczekuje 500 nowych obserwujących miesięcznie na Instagramie organicznie. Publikowała do około 800 osób w tamtym czasie. Matematyka się nie zgadzała, ale była przekonana, że to możliwe, ponieważ widziała, że inna restauracja to zrobiła. Freelancerka powinna od razu wyjaśnić, że druga restauracja prawdopodobnie prowadziła płatne kampanie, miała istniejące rozpoznanie marki lub oba. Zamiast tego nic nie powiedziała, wzięła klienta, a relacja skończyła się w miesiącu drugim, gdy wzrost się nie zmaterializował.

Podczas rozmowy odkrywczej pytaj konkretnie: Jaki wzrost zaobserwowałeś w ciągu ostatnich sześciu miesięcy? Co uważasz za realistyczne do osiągnięcia? Pracowałeś wcześniej z innym menedżerem mediów społecznych? Te pytania dają ci okno na ich mentalność. Jeśli powiedzą "Oczekuję podwojenia moich obserwujących w trzy miesiące" bez żadnego płatnego budżetu, już wiesz, że masz pracę do wykonania.

Gdy zrozumiesz ich fantazję, popraw ją delikatnie, ale jasno. Wyjaśnij, że organiczny wzrost zależy od wielu czynników: wielkości istniejącej publiczności, jakości treści, spójności publikacji, norm branżowych i zmian algorytmu. Marka usług finansowych nigdy nie będzie rosnąć tak szybko jak marka dotycząca stylu życia publikująca tę samą treść. Nowe konto zaczyna od zera. Dojrzałe konto ze stagnacyjnym wzrostem trwa dłużej, aby się ruszyć. To są fakty, nie wymówki.

Pokaż im rzeczywiste liczby w swojej propozycji

Twoja propozycja to umowa. Powinna zawierać sekcję na temat tego, jak realnie wygląda organiczny wzrost w ich konkretnej sytuacji. To nie jest miejsce, w którym obiecujesz wyniki. To miejsce, w którym ich edukujesz.

Freelancerka w Johannesburgu zaczęła umieszczać sekcję w swoich propozycjach o nazwie "Realistyczna oś czasu wzrostu". Pisała coś takiego: "Na podstawie Twojej obecnej publiczności 2400 obserwujących i benchmarków branżowych dla Twojego sektora, zazwyczaj obserwujemy 20 do 50 nowych obserwujących miesięcznie w miesiącach pierwszy do trzeci, rosnąc do 80 do 150 miesięcznie do miesiąca szóstego, jeśli zaangażowanie treści się poprawi. To jest tylko organiczny wzrost i zakłada konsystentne publikowanie i brak płatnego wzmacniania."

To podejście robi dwie rzeczy. Po pierwsze, ustala sufit, aby klient nie oczekiwał wykładniczego wzrostu, który się nie wydarzy. Po drugie, daje ci metrykę do świętowania później. Gdy osiągną 120 nowych obserwujących w miesiącu piątym, możesz im pokazać, że przekroczyli linię bazową, którą prognozowałeś. Czują postęp.

Jeśli klient sprzeciwi się tym liczbom, to w rzeczywistości sygnał, że nie jest gotów pracować z tobą. Chcesz klientów, którzy rozumieją, że wzrost wymaga czasu. Jeśli domaga się 500 obserwujących miesięcznie bez budżetu na reklamy, będzie domagać się szybszych wyników od następnego freelancera, którego zatrudni. Puść ich.

Edukuj ich na temat tego, co faktycznie wpływa na zmianę

Większość klientów wierzy, że liczba obserwujących to jedyna metryka, która ma znaczenie. Twoim zadaniem jest przekierować to przekonanie w kierunku metryk, które faktycznie mają znaczenie dla ich biznesu. To łatwiej powiedzieć niż zrobić, ale jest niezbędne.

Trenerka fitness z Vancouver spędziła pierwszy miesiąc z nowym klientem wyjaśniając, że algorytm Instagrama nie priorytetyzuje już liczby obserwujących. Podzieliła się spostrzeżeniami na temat tego, jak Reels są amplifikowane, jak zapisy i udostępnienia mają większe znaczenie niż polubienia, i jak mniejsza zaangażowana publiczność generuje więcej rzeczywistych klientów niż duża nieaktywna. Trenerka początkowo opierała się temu ujęciu. Chciała dużego numeru. Ale po trzech miesiącach, gdy trenerka miała mniej obserwujących niż miała nadzieję, ale znacznie wyższe wskaźniki wizyt profilu i wymaganą objętość, zrozumiała.

W swoim pierwszym raporcie z każdym klientem pokaż im pełny obraz. Nie raportuj tylko wzrostu obserwujących. Raportuj wskaźnik zaangażowania, wskaźnik kliknięć do ich strony internetowej, wizyty profilu i wszelkie inne metryki, które łączą się z ich faktycznym celem biznesowym. Dla marki e-commerce może to być ruch i konwersje. Dla biznesu usługowego mogą to być generowanie leadów. Dla twórcy treści może to być utrzymanie publiczności. Gdy klient zobaczy, że ich metryki w tych obszarach się poprawiają, przestanie obsesyjnie myśleć o liczbie obserwujących.

Wyjaśnij zmiany algorytmu i czynniki zewnętrzne

Algorytm zmienia się mniej więcej co sześć tygodni na większości platform. Meta zmienia priorytety. Instagram testuje nowe funkcje. TikTok dostosowuje swój system rekomendacji. Twój klient nigdy tego nie zrozumie, ponieważ nie czyta aktualizacji platform każdego dnia. Ty tak.

Gdy zaangażowanie nagle spada, nie czekaj, aż twój klient wpadnie w panikę. Wyślij mu proaktywne wyjaśnienie. Freelancerka w Manili robi to pięknie. Gdy widzi ogólnoplatformowy spadek zaangażowania, wysyła swoim klientom krótką notatkę wyjaśniającą, co się dzieje: "Instagram wdrożył zmiany w sposobie dystrybucji Reels w kanałach informacyjnych 20 sierpnia. Obserwujemy to na wszystkich naszych klientów. Jakość treści pozostaje wysoka, ale początkowy zasięg jest niższy. Monitorujemy i dostosujemy naszą strategię, jeśli będzie to trwać do września."

Ta jedna wiadomość zapobiega 15 panicznym e-mailom od klientów pytających, co poszło nie tak. Pokazuje, że zwracasz uwagę. Dowodzi, że rozumiesz otoczenie, w którym działają. Co najważniejsze, redefiniuje rolę klienta od krytyka do uczestnika. Jesteście w tym samym zespole, badając zewnętrzny problem, a nie po przeciwnych stronach debaty wydajności.

Dokumentuj wszystko na piśmie

Najlepszą polisą ubezpieczeniową, którą masz, jest ślad papieru. Gdy oczekiwania są ustalane ustnie, ludzie pamiętają je inaczej. Miesiąc później, są przekonani, że obiecałeś coś, czego nie obiecałeś.

Freelancerka w Dublinie została upaleniona tym. Wyjaśniła podczas rozmowy odkrywczej, że organiczny wzrost będzie powolny przez pierwsze trzy miesiące, ale klient przysiągł, że nigdy tego nie powiedziała. Zamiast o tym walczyć, freelancerka teraz wysyła e-mail uzupełniający po każdej rozmowie odkrywczej. Zawiera on: prognozowaną trajektorię wzrostu, harmonogram wyników, czynniki zewnętrzne, które będą wpływać na metryki, i co klient może zrobić, aby wspierać szybszy wzrost. Prosi ich o potwierdzenie, że przeczytali i zrozumieli to przed rozpoczęciem pracy.

Jeśli klient jest w SMMReports lub jakimkolwiek innym narzędziu do raportowania, ten raport staje się również twoją dokumentacją. Liczby nie kłamią. Gdy pokażesz klientowi sześć miesięcy raportów, które demonstrują stały wzrost przyrostowy, nawet jeśli nie jest to spektakularny wzrost, przestaną kwestionować twoją pracę. Dane przechowywane i śledzone w czasie to twoja najlepsza obrona przed rewizjonistyczną pamięcią.

Wiedz, kiedy prowadzić trudną rozmowę

Czasami robisz wszystko dobrze, a klient nadal nie zaakceptuje rzeczywistości. Nadal uważa, że organiczny wzrost powinien być szybki i wykładniczy. Porównują swoje liczby z konkurentami i odmawiają zaakceptowania, że ci konkurenci prawdopodobnie prowadzą płatne kampanie. Pchają cię do robienia rzeczy, które faktycznie nie będą działać, takich jak kupowanie obserwujących lub używanie engagement podów.

W tym momencie musisz prowadzić rozmowę na temat tego, czy jesteś odpowiednim dopasowaniem do ich potrzeb. Freelancerka w Sydney robi to konkretnym skryptem. Mówi: "Chcę się upewnić, że jestem odpowiednim dopasowaniem do tego, czego szukasz. Twoje obecne oczekiwanie to 300 nowych obserwujących miesięcznie organicznie, a na podstawie naszych metryk, jesteśmy na ścieżce do 80 do 120. Mogę całkowicie prowadzić płatne kampanie, aby przyspieszyć wzrost, jeśli chcesz zwiększyć swój budżet. Ale nie mogę dostarczyć organicznego wzrostu w takim tempie bez narażania autentyczności Twojego konta. Czy chciałbyś zbadać płatne kampanie, czy wolisz pracować z kimś innym?"

To nie jest niegrzeczne. To uczciwe. A uczciwe rozmowy często ratują relacje, ponieważ dają klientom wybór. Albo akceptują twoją wiedzę fachową i dostosowują oczekiwania, albo wybierają inną ścieżkę. Tak czy inaczej, nie marnujesz sześciu miesięcy wzajemnej frustracji.

Zarządzanie oczekiwaniami dotyczącymi organicznego wzrostu to nie obniżanie poprzeczki czy przyznawanie się do porażki przed rozpoczęciem. To posiadanie dojrzałości do ustalania realistycznych harmonogramów, mądrości do wyjaśniania tego, co faktycznie wpływa na metryki biznesu, i odwagi do odejścia od klientów, którzy nie zaakceptują, jak naprawdę działają platformy. Klienci, którzy zostają, to ci, którzy to rozumieją. To również klienci, którzy zostają na lata.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.