Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami i opiniami na kontach klientów

W pewnym momencie każdy menadżer mediów społecznych otrzymuje spanikowaną wiadomość. Klient widzi złą opinię lub nieuprzejmy komentarz na swojej stronie i chce go usunąć, chce odpowiedzi, a wszystko ma być zrobione pięć minut temu. Umiejętność radzenia sobie z negatywnymi komentarzami i opiniami na kontach klientów to jedna z najpraktyczniejszych umiejętności w tej pracy, i to ona odróżnia menadżerów, którzy budują długoterminowe relacje z klientami, od tych, którzy ich tracą.

Dobrą wiadomością jest to, że negatywne komentarze są do opanowania. Złą wiadomością jest to, że nie ma jednego scenariusza, który działałby za każdym razem. Potrzebujesz jasnego procesu, spokojnej głowy i porozumienia z klientem zanim cokolwiek się wysypie.

Ustal zasady podstawowe zanim coś pójdzie nie tak

Najgorszy moment na wymyślanie, jak poradzisz sobie w kryzysie, to wtedy, gdy kryzys rzeczywiście się zdarzy. Zanim zaczniesz publikować dla któregokolwiek klienta, potrzebujesz krótki protokół reagowania na piśmie. Nie musi być skomplikowany. Wystarczy, że obejmie kto zatwierdza odpowiedzi, jaki ton używać i które rodzaje komentarzy usuwać a które adresować.

Niektórzy klienci chcą zatwierdzić każdą publiczną odpowiedź zanim się pojawi. Inni ci ufają i dają ci wolną rękę. Żadne podejście nie jest złe, ale musisz wiedzieć, z którym masz do czynienia. Jeśli klient mówi, że chce pełnej kontroli zatwierdzania a potem znika na cztery godziny, podczas gdy skarga czeka na odpowiedź na jego stronie, to problem procesu, a nie twój problem.

Uzgodnij to i udokumentuj podczas onboardingu. To chroni was oboje.

Nie każdy negatywny komentarz jest taki sam

Istnieje realna różnica między sfrustrowanym klientem z uzasadnioną skargą, trollem szukającym reakcji i fałszywą opinią pozostawioną przez konkurenta. Traktowanie wszystkich trzech w ten sam sposób to błąd, który albo eskaluje sytuację albo nagradza złe zachowanie.

Uzasadniona skarga zasługuje na rzeczywistą, ludzką odpowiedź. Potwierdź, co doświadczyli, przeproś za frustrację bez konieczności przyznania się do winy, i przenieś rozmowę gdzieś na osobności, jak wiadomość bezpośrednia lub email. Publiczna odpowiedź tylko musi pokazać, że marka to traktuje poważnie. Rozwiązanie nastąpi w kuluarach.

Troll lub ktoś, kto po prostu jest agresywny, generalnie nie zasługuje na odpowiedź w ogóle. Angażowanie się daje im publiczność. Jeśli komentarz przechodzi w nękanie, zniewagi lub dyskryminację, usuń go i idź dalej. Udokumentuj to najpierw na wypadek, gdyby klient pytał później.

Pisanie odpowiedzi, która nie pogarsza sytuacji

Większość marek bardziej szkodzi swojej reputacji poprzez sposób, w jaki reagują na skargi, niż poprzez same skargi. Defensywna, lekceważąca lub sarkastyczna odpowiedź w publicznym wątku komentarzy zostanie zscreenshootowana i udostępniona szybciej niż jakikolwiek pozytywny post, który kiedykolwiek stworzyłeś.

Utrzymuj odpowiedzi krótkie. Potwierdź, okazuj empatię i przekieruj. Coś jak: "Naprawdę nam przykro z powodu twojego doświadczenia. To nie jest standard, do którego się przykładamy, i chętnie to naprawimy. Wyślij nam wiadomość bezpośrednio, żebyśmy mogli Ci pomóc." Tyle. Bez długich wymówek, bez contra argumentów, bez tagowania innych osób.

Dopasuj ton do marki, ale pochyl się w stronę ciepła. Nawet najbardziej profesjonalna i formalna marka powinna brzmieć jak rzeczywista osoba, gdy ktoś jest niezadowolony.

Utrzymanie spokoju klienta w całym procesie

Klienci, szczególnie mali przedsiębiorcy, często biorą negatywne opinie osobiście. Może się to czuć jak atak na coś, co zbudowali. Część twojej pracy to zarządzanie ich emocjonalną odpowiedzią zanim to doprowadzi do źle sformułowanej odpowiedzi, którą napisali sami o północy.

Gdy coś się pojawi, bądź pierwszy, kto się do nich skontaktuje. Nie czekaj, aż to sami odkryją i przyjdą do ciebie w panice. Wyślij krótką wiadomość mówiącą, że to widzisz, oto co ci rekomendujemy zrobić, i jesteś gotów do działania po ich potwierdzeniu. Ten jeden nawyk sprawia, że wyglądasz niezwykle profesjonalnie i panujący nad sytuacją.

Jeśli dołączysz sekcję w swoich raportach miesięcznych pokazującą, jak były obsługiwane komentarze i opinie, to wzmacnia wartość, którą zapewniasz poza samym publikowaniem treści. Narzędzia takie jak SMMReports mogą Ci pomóc udokumentować tego rodzaju działania w eleganckim formacie skierowanym do klienta bez spędzania na tym godzin.

Kiedy opinie pochodzą spoza mediów społecznych

Opinie na Google, Trustpilot i podobne platformy technicznie są poza zakresem zarządzania mediami społecznościowymi, ale klienci często oczekują, że to ty się tym zajmiesz. Wyjaśnij od początku, czy to jest zawarte w twoich usługach czy nie.

Jeśli zarządzasz odpowiedziami na opinie, te same zasady się stosują. Utrzymuj spokój, potwierdź doświadczenie i przenieś rozmowę do kuluarów. Jedyną rzeczywistą różnicą jest to, że te platformy zazwyczaj nie pozwalają Ci usuwać opinie, więc odpowiedź to jedyne narzędzie, które masz.

Coś, co warto zrobić, to ustawienie Google Alerts lub narzędzi monitorowania dla wspomień marki klienta. Łapanie negatywnej opinii wcześnie oznacza, że możesz odpowiedzieć zanim zyska na rozpędu. Klienci będą wdzięczni, że obserwujesz ich w miejscach, które sami chyba nigdy nie sprawdzają.

Zbuduj proces raz i chroń się

Menadżerowie mediów społecznych, którzy się w tym dobrze radzą, to nie ci z najcleverszymi odpowiedziami. To ci, którzy zbudowali jasny proces zanim jakikolwiek komentarz poszedł nie tak. Jednoliniowy protokół reagowania, uzgodniony czas odpowiedzi, przewodnik tonu i drzewo decyzyjne do tego co usuwać versus adresować to wszystko, czego naprawdę potrzebujesz.

Połącz to ze spójnymi raportami, aby Twój klient mógł faktycznie zobaczyć, jak zarządzany jest jego konto, a zaczniesz wyglądać nie jak ktoś, kto publikuje treści, ale jak ktoś, kto chroni markę. To rodzaj wartości, która uzasadnia wysokie stawki na podstawie umowy o stałej opłacie i sprawia, że klienci odnowują miesiąc po miesiącu.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.