Oznaki, że relacja z klientem zmierza ku rezygnacji i jak to naprawić

Utrata klienta rzadko pojawia się znikąd. Jeśli spojrzysz uczciwie wstecz, znaki były zwykle widoczne tygodnie przed wiadomością e-mail z anulowaniem. Problem polega na tym, że gdy jesteś pochłonięty kalendarze treści, pisaniem napisów i planowaniem postów, łatwo przegapić powolny dryf w relacji z klientem. Wczesne rozpoznanie zmian w relacji z klientem to jedna z najcenniejszych umiejętności, którą może opanować freelancer zajmujący się mediami społecznościowymi.

To nie chodzi o paranoje. Chodzi o pozostanie wystarczająco blisko relacji z klientami, aby wyczuć zmianę temperatury i coś z tym zrobić zanim będzie za późno.

Przestają odpowiadać tak jak kiedyś

Jednym z najwcześniejszych sygnałów jest zmiana w energii komunikacji. Jeśli klient, który zwykł odpowiadać w ciągu kilku godzin, teraz czeka kilka dni, daje jednuwyrazowe odpowiedzi lub milczy w kwestii zatwierdzeń, coś się zmieniło. Mogło to być coś, co dzieje się w ich biznesie. Mogą cicho szukać kogoś innego. Tak czy inaczej, cisza zasługuje na uwagę.

Nie wysyłaj po prostu kolejnych wiadomości uzupełniających. Zadzwoń lub poproś o krótką rozmowę wideo. Czasami 15-minutowa rozmowa naprawia to, czego tygodnie tam i z powrotem e-mailami nigdy by nie zrobiły. Celem jest dowiedzieć się, co naprawdę się dzieje, a nie gonić podpis na dokumencie zatwierdzającym.

Zaczynają kwestionować rzeczy, które nigdy wcześniej nie kwestionowali

Kiedy wcześniej ufający klient nagle chce wiedzieć, dlaczego opublikowałeś o tej godzinie, dlaczego wybrałeś ten kąt wpisu czy dlaczego zasięg był niższy tego tygodnia, często oznacza to, że ktoś inny szepnął mu coś do ucha. Może kolega, konkurent, który chwal się swoimi wynikami, lub tańszy freelancer, którego rozważa. Kwestionowanie nie jest problemem. Problem polega na tym, że ich zaufanie do ciebie się zachwiało.

Rozwiązaniem tutaj jest przejrzystość i musi się to zdarzyć aktywnie, a nie reaktywnie. Jeśli już wysyłasz jasne raporty miesięczne, które wyjaśniają wydajność w zrozumiałym języku, tego rodzaju niepokój zwykle się nie nagromadziła. Jeśli tego nie robisz konsekwentnie, teraz jest czas, aby zacząć. Narzędzie takie jak SMMReports ułatwia wysyłanie markowych, profesjonalnych raportów automatycznie, dzięki czemu klienci zawsze czują się poinformowani.

Kiedy klient czuje, że rozumie co się dzieje i dlaczego, czuje się kontroli. To uczucie utrzymuje relacje stabilne.

Przynoszą wyniki bez kontekstu

Usłyszysz coś w rodzaju "nasz konkurent właśnie osiągnął 10 000 obserwujących" lub "widziałem inną markę, która dostała znacznie więcej komentarzy niż my." Ten rodzaj rozmowy porównawczej to ostrzeżenie, ale to także szansa. Oznacza to, że klient głęboko dba o wyniki, co w rzeczywistości jest dobrą rzeczą. Brakuje im kontekstu.

Twoja praca w tym momencie to spokojnie przywrócić rozmowę do ich własnej trajektorii wzrostu, ich celów i jakości zaangażowania na ich koncie zamiast czystych liczb na stronie kogoś innego. Powinieneś też być szczery, jeśli coś się zatrzymało i wyjaśnić co planujesz z tym zrobić. Klienci szanują szczerość znacznie bardziej niż spin.

Zaczynają zmniejszać zakres bez wyjaśnienia

Kiedy klient cicho prosi o wycięcie jednej platformy, zmniejszenie częstotliwości publikowania lub wstrzymanie usługi "na razie", to często stres finansowy. Ale czasami to test, aby zobaczyć jak sięResponse, lub sposób na wycofanie się zanim całkowicie odejdą. Tak czy inaczej, traktuj to poważnie.

Przeprowadź bezpośrednią rozmowę o tym, co próbują osiągnąć zmniejszeniem zakresu. Jeśli to budżet, zbadaj czy istnieje szczuplejsze rozwiązanie, które wciąż dostarcza rzeczywistą wartość. Jeśli to niezadowolenie, musisz to wiedzieć jasno, aby móc to naprawić. Pozwolenie, aby zakres cicho się zmniejszał bez zwrócenia uwagi na podstawową przyczynę, to jak relacje się kończą bez rozwiązania.

Przestali dzielić się z tobą zwycięstwami

Istnieje wersja zdrowej relacji z klientem, w której wysyłają ci wiadomość, gdy post działa dobrze, lub tagują cię w czymś pozytywnym, lub wspominają, że klient wspomniał o nich w mediach społecznościowych. Kiedy ta energia znika, relacja staje się transakcyjna. Relacje transakcyjne są kruche.

Możesz odbudować tę energię, będąc tym, który dzieli się zwycięstwami pierwszy. Kiedy coś działa dobrze, powiedz im. Kiedy post zaczyna rozmowę, wskaż to. Kiedy zauważysz, że ich konto rośnie w określonym obszarze, sprawię, że będzie to wspólny sukces. Dynamika, którą chcesz, to taka, w której ty i klient czujecie się zainteresowani wynikiem.

Co naprawdę naprawia relację, która się posuwa

Najskuteczniejszą rzeczą, którą możesz zrobić, to przeprowadzić szczerą rozmowę zanim klient poczuje, że musi. Zapytaj go wprost, jak się czuje z pracą. Zapytaj co by zmienił, gdyby mógł. Większość klientów powie ci dokładnie co potrzebuje, jeśli sprawisz że będzie bezpiecznie to powiedzieć. Czekanie aż oni to podniosą oznacza czekanie aż już zdecydowali się odejść.

Raporty również odgrywają większą rolę niż większość freelancerów zdaje sobie sprawę. Kiedy klient mija tygodnie bez słuchu od ciebie poza zatwierdzeniami treści, zaczyna czuć, że nie wie co jego pieniądze robią. Spójne, jasne raporty zamykają tę lukę. SMMReports automatyzuje ten proces, dzięki czemu twoi klienci otrzymują profesjonalne raporty zgodnie z harmonogramem bez konieczności budowania ich od podstaw każdego miesiąca.

Klienci, którzy rezygnują, to często nie ci najbardziej niezadowoleni. To ci, którzy nigdy nie czuli się poinformowani, nigdy się nie czuli wysłuchani i ostatecznie przestali dostrzegać cel. Napraw komunikację a naprawisz większość zmian zanim się zaczną.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.