Co zrobić, gdy klient chce opublikować treść, z którą się nie zgadzasz

Marcus w Toronto wpatrywał się w telefon o 20:47 we wtorek, gdy przyszła wiadomość. Jego klient z branży e-commerce przesłał zdjęcie produktu z opisem, który przepraził Marcusa. Zdjęcie było niezłe. Kopia była w porządku. Ale ton był lekceważący wobec dokładnie tej grupy demograficznej, z którą marka spędziła sześć miesięcy na budowaniu zaufania. Marcus wiedział, że jeśli to zostanie opublikowane, zniszczy to zaangażowanie i potencjalnie spali miesiące pracy nad relacjami z odbiorcami. Musiał coś powiedzieć. Ale powiedzenie nie klientowi zawsze wydaje się ryzykowne, gdy twój dochód od nich zależy.

To jest moment, którego boi się każdy freelancerski menedżer mediów społecznościowych. Twój klient przesyła treść, którą chce opublikować, a coś nie gra. Może to zła decyzja biznesowa. Może to obraża jego odbiorców. Może to po prostu okropne. I teraz musisz zdecydować: czy się odezwiesz i ryzykujesz, że ich rozgniewasz, czy masz cicho i patrzysz, jak ich konto cierpi?

Instynkt, który ma większość freelancerów, to milczenie. Twój klient cię płaci. Zatrudnili cię do zarządzania mediami społecznościowymi, a nie do cenzurowania ich treści. Ale to błędne zrozumienie tego, co klient naprawdę od ciebie potrzebuje. Dobry menedżer mediów społecznościowych to częściowo strateg, częściowo redaktor, częściowo strażnik marki. Milczenie, gdy widzisz problem, to nie ochrona relacji. To porzucenie odpowiedzialności zawodowej.

Rzeczywisty koszt milczenia

Jasmine prowadzi agencję zarządzania mediami społecznościowymi w Manili i nauczyła się tego na własnej skórze. Miała klientkę z branży mody detalicznej, która chciała opublikować zdjęcie produktu z ceną obniżoną o 80 procent. Rabat był realny, ale rama sprawiała, że marka wyglądała na zdesperowaną. Jasmine wahała się, aby się oprzeć, ponieważ klient zatrudnił ją do realizacji, a nie do kwestionowania. Post poszedł na żywo. Zaangażowanie spadło. Komentarze kwestionowały jakość. Następnego miesiąca klient zapytał, dlaczego ich konto nie radzi sobie dobrze.

To jest pułapka. Jeśli milczysz, a treść radzi sobie słabo, klient i tak obwinia ciebie. Twoje milczenie nie chroni relacji. To faktycznie ją psuje, bo teraz wyglądasz na to, że albo nie zauważyłeś problemu, albo nie zależy ci na tym, aby go wspomnieć. Twoja wartość jako menedżera znika.

Z drugiej strony klienci często nie zdają sobie sprawy, że popełniają błędy strategiczne, ponieważ są zbyt bliscy swojej własnej działalności. Widzą swój produkt inaczej niż ich odbiorcy. Rozumieją swoją cenę inaczej niż klient. Jako zewnętrzny profesjonalista zarządzający ich kontem, widzisz wzorce, których oni nie widzą. Wskazanie tych wzorców to dokładnie to, za co cię płacą.

Rzeczywisty koszt milczenia to to, że przestajesz być menedżerem i становишь się naciskaczem guzika. A naciskacze guzika zastępuje oprogramowanie do harmonogramowania lub asystenci na poziomie wejścia. Menedżerowie są zatrzymywani, zaufani i lepiej opłacani.

Jak poruszać problem bez brzmienia, jakbyś odrzucał ich wizję

Kluczem jest oddzielenie problemu od twojego osobistego smaku. To nie jest o tym, czy ci się podoba treść. To o tym, czy treść służy rzeczywistym celom marki.

Zacznij od danych. Jeśli masz dane historyczne pokazujące, jakie rodzaje treści działają dobrze na ich koncie, użyj ich. Coś w rodzaju: "Zauważyliśmy, że posty edukacyjne takie jak ten sprzed dwóch miesięcy uzyskują 40 procent więcej zaangażowania niż posty promocyjne z dużymi rabatami. Chcę mieć pewność, że to zadziała. Możemy poruszyć strategię tutaj?" Teraz nie mówisz, że treść jest zła. Mówisz, że dane sugerują, że inny podход może zadziałać lepiej.

Rashida zarządza kontami małych przedsiębiorstw w całej Południowej Afryce i zawsze wiąże swoje obawy z celami, które określił klient. Jeśli marka odzieżowa powiedziała, że ich celem jest pozycjonowanie się jako premium, i chcą opublikować artykuł wyprzedaży, Rashida zapyta: "Ta zniżka jest sprzeczna z pozycjonowaniem premium, na które się zgodziliśmy. Zmieniamy strategię, czy powinniśmy to pokazać inaczej?" Zmuszasz ich do myślenia o rzeczywistych implikacjach.

Jeśli problem nie dotyczy danych lub strategii, ale tonu lub przesłania, zadaj pytania zamiast robić oświadczenia. "Obawiam się, że ta kopia może alienować odbiorców, których budowaliśmy w Gen Z. Zwykle lepiej reagują na autentyczny, mniej sprzedażowy język. Możemy nad tym pracować razem?" Pytania zachęcają do współpracy. Oświadczenia brzmią jak odrzucenie.

Znaczenie ma także czas. Nie mów klientowi, że jego treść jest zła w wiadomości DM lub Slack zaraz po jej przesłaniu. Wciąż są do niej przywiązani. Zaplanuj rozmowę lub wyślij przemyślaną wiadomość e-mail, aby mieli miejsce do myślenia. "Mam kilka myśli na temat tego postu, które chciałbym omówić. Kiedy masz 10 minut w tym tygodniu?" To daje im umysłową przestrzeń do wysłuchania twojego punktu bez poczucia ataku.

Kiedy naprawdę musisz powiedzieć nie

Istnieje różnica między rozbieżnościami strategicznymi a treścią, która przechodzi linię. Jeśli klient chce opublikować coś dyskryminacyjnego, mylącego lub zniesławiającego, nie pracujesz nad tym warsztatem. Mówisz im bezpośrednio, że nie możesz tego opublikować.

Ahmed zarządza kontami społecznościowymi dla organizacji pozarządowych w Londynie i musiał zająć to stanowisko. Gdy klient chciał opublikować dezinformacje o konkurencie, Ahmed powiedział: "Nie mogę tego opublikować. To jest faktycznie niepoprawne i może cię narazić na ryzyko prawne. Rozumiem frustrację, ale to nie jest ruch." Brak dwuznaczności. Bez tańca. Twoja umowa powinna już zawierać język na ten temat, aby nie było to szokujące, gdy go egzekwujesz. Jeśli nie masz jeszcze tego języka w umowie, dodaj go teraz.

To samo dotyczy treści, która nie czuje się dobrze podczas kryzysów lub wrażliwych momentów. Klient chcący opublikować lekką promocję w momencie, gdy jego branża stoi w obliczu poważnych wpadek, musi usłyszeć: "To nie jest moment. Rozmowa toczy się wokół poważnych problemów. Opublikowanie tego sprawi, że będziesz wyglądać na niezainteresowanego. Czekajmy tydzień i ponownie oceńmy."

Te trudne momenty bez są rzadkie. Większość rozbieżności dotyczy strategii, a nie etyki. Obsługuj je poprzez rozmowę. Zarezerwuj trudne nie na sytuacje, w których naprawdę to potrzebujesz.

Ochrona relacji podczas ustalania granic

Klienci pozostają z menedżerami mediów społecznościowych, którzy ulepszają ich konta. To oznacza chęć posiadania uczciwych rozmów, a nie tylko robienia tego, co ci się każe. Menedżerowie, którzy walczą najbardziej, to ci, którzy próbują być lubiani zamiast być dobrzy.

Gdy poruszasz obawy z miejsca autentycznego zainteresowania ich sukcesem, klienci to czują. Mogą się z tobą nie zawsze zgodzić. Ale cię szanować. I ten szacunek staje się podstawą długoterminowej relacji, która przetrwa rozbieżności.

Utrzymuj swoje obawy zawodowe i powiązane z wynikami. Unikaj języka takiego jak "Nienawidzę tego" lub "To jest cringe." Powiedz "To nie pasuje do strategii, na którą się zgodziliśmy" lub "Dane sugerują, że widzimy lepsze wyniki, jeśli..." Argumentujesz z ich interesów, a nie twoich opinii.

Udokumentuj swoje obawy na piśmie, aby był zapis. Jeśli klient nalegaj na opublikowanie czegoś, przed czym cię ostrzegałeś, a radzi sobie to źle, masz dowód, że to zgłosiłeś. To cię chroni zawodowo.

I czasami klient opublikuje coś, z czym się nie zgadzasz. Pozwól mu. Zrobiłeś swoją pracę, zgłaszając obawy. Jeśli to zadziała, będą ufać twojej ocenie więcej następnym razem. Jeśli nie, zapamiętają, że próbowałeś im pomóc. W każdym razie twoja wiarygodność pozostaje nienaruszona.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.