Jak radzić sobie z zakresem pracy rozszerzającym się u klientów z mediów społecznościowych

Rachel z Manchesteru właśnie skończyła edytować 30-sekundowy film wideo dla klienta na LinkedInie, gdy przyszła wiadomość. "Hej, skoro już tam jesteś, czy możesz zrobić trzy wersje dla Stories? I może streszczenie na bloga?" Oryginalny pakiet obejmował cztery posty statyczne tygodniowo. Teraz jakoś produkowała treści wideo i tekst do bloga. O 21:00 w czwartek.

To jest sposób, w jaki zaczyna się rozszerzanie zakresu pracy u klientów z mediów społecznościowych. Nie dramatycznym żądaniem, ale małymi dodatkami, które w izolacji brzmiąc rozsądnie. Szybka edycja tutaj. Jedna dodatkowa rewizja tam. Po trzech miesiącach robisz dwa razy więcej pracy za tę samą cenę retainera, zastanawiając się, gdzie zniknęły Twoje marże zysku.

Rozszerzanie zakresu pracy nie dzieje się, ponieważ klienci są złośliwi. Dzieje się tak, ponieważ zarządzanie mediami społecznościowymi obejmuje dziesiątki małych zadań, które wydają się szybkie do żądania, ale zajmują rzeczywisty czas do wykonania. Większość klientów naprawdę nie rozumie, jak długo coś trwa. Widzą gotowy post, a nie 40 minut badań, pisania, projektowania, planowania i raportowania, które za tym stoją.

Jak wygląda rozszerzanie zakresu pracy

Menedżerka mediów społecznościowych z Toronto podzieliła się tym, że jej największym problemem związanym z rozszerzaniem zakresu były rewizje. Umowa mówiła o dwóch rundach edycji na post. Sześć miesięcy później klient rutynowo żądał czterech lub pięciu rund, traktując ją jak zespół projektantów na zawołanie. Każda rewizja zajęła 15 minut. Na 12 postów miesięcznie traciła 12 godzin nierozliczanego czasu.

Inny freelancer z Kapsztadu stwierdził, że "szybkie pytania" na WhatsAppie pochłaniały cały jej dzień. To, co zaczęło się jako okazjonalne kontrole, stało się bieżącym komentarzem, w którym klient spodziewał się natychmiastowych odpowiedzi na temat czasu postów, zmian podpisów i aktywności konkurencji. Była praktycznie dostępna od 7:00 do 21:00.

Potem jest rozszerzenie funkcji. Menedżerka z Filipin podpisała klienta do zarządzania Instagram. Trzy miesiące później zarządzała również ich Facebook, LinkedInem i jakoś ich recenzjami w Google Business, wszystko bez aktualizacji umowy lub podwyżki. Klient zakładał, że wszystko to jest częścią "mediów społecznościowych".

Dlaczego to dzieje się tak łatwo w pracy z mediami społecznościowymi

Zarządzanie mediami społecznościowymi to praca niematerialna. W przeciwieństwie do strony internetowej z 10 określonymi stronami lub logo z trzema koncepcjami, media społecznościowe obejmują bieżące zadania, które się mieszają. Klienci widzą Cię "już na Instagram" i zakładają, że dodanie Facebook jest trywialne. Nie widzą osobnej strategii treści, innego badania odbiorcy, formatowania specyficznego dla platformy i dodatkowego czasu raportowania.

Model subskrypcji pogarsza sytuację. Kiedy klienci płacą miesięcznie, zaczynają myśleć o tobie jako o nieograniczonym zasobie, a nie usługę o określonym zakresie. Menedżerka z Melbourne powiedziała, że jej klient kiedyś poprosił o pełny audyt strony internetowej, ponieważ "rozumiesz naszą markę anyway". Nie było tego w żadnej umowie, ale klient naprawdę myślał, że to rozsądne żądanie.

Przyjazne relacje z klientami również rozmywają granice. Kiedy masz dobre stosunki, powiedzenie nie na małe żądania wydaje się surowe. Więc mówisz tak raz. Potem drugi raz. Trzecim razem stało się to oczekiwaniem, a nie przysługą.

Ustalanie granic zanim dojdzie do rozszerzania zakresu pracy

Najlepszy czas, aby zapobiec rozszerzaniu zakresu pracy, to podczas wdrażania. Twoja umowa musi określać nie tylko to, co jest uwzględniane, ale co jest wyraźnie wykluczone. Nie mów tylko "12 postów miesięcznie". Powiedz "12 statycznych postów Instagram, dwie rundy rewizji na post, tylko zawartość zaplanowana, raportowanie za pośrednictwem miesięcznego pulpitu nawigacyjnego". Następnie dodaj sekcję zatytułowaną "Nie wchodzi w zakres" z listą edycji wideo, zarządzania płatnymi reklamami, aktualizacji strony internetowej i projektowania graficznego poza szablonami.

Menedżerka mediów społecznościowych z Dublina zawiera kartę stawek w każdym pakiecie powitającym klienta. Pokazuje stawkę godzinową za dodatkowe usługi i koszty popularne dodatki. Edycja wideo: 75 dolarów za gotową minutę. Dodatkowe rewizje: 40 dolarów za rundę. Życzenia w ostatniej chwili (poniżej 24 godzin): nadbicie 50%. Kiedy klient później prosi o coś poza zakresem, odwołuje się do karty stawek. Brzmi to profesjonalnie, a nie karnie.

Używaj swoich narzędzi do wzmacniania granic. Jeśli obiecujesz miesięczne raporty, narzędzia takie jak SMMReports mogą zautomatyzować dostawę, aby klienci otrzymywali konsekwentne raportowanie bez stałej ręcznej pracy. Kiedy raportowanie jest usystematyzowane, łatwiej powiedzieć nie na spersonalizowane jednorazowe żądania danych, które zajmują godziny do kompilacji.

Jak poradzić sobie z rozszerzaniem zakresu pracy, które już się dzieje

Jeśli już głęboko wpadłeś w rozszerzanie zakresu pracy, musisz przeprowadzić rozmowę resetującą. Freelancerka z Bombaju wysłała do klienta przyjazną wiadomość e-mail: "Uwielbiam pracować razem przez te ostatnie miesiące. Kiedy przejrzałam naszą pierwotną umowę, zauważyłam, że rozszerzyliśmy się na kilka obszarów nie w początkowym zakresie. Chcę mieć pewność, że mogę dalej dostarczać pracę wysokiej jakości, więc omówmy albo zaktualizowanie umowy, albo ponowne skupienie się na oryginalnych dostarczeniach."

Dołączyła prosty wykres pokazujący usługi umowione vs rzeczywistą dostarczonych usług w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Zobaczenie tego zwizualizowanego sprawiło, że klient zdał sobie sprawę, jak wiele się zmieniło. Zgodzili się na podwyżkę stawki za rozszerzony zakres.

Czasami musisz zwolnić pracę, a nie klienta. Menedżerka z Sydney zatrzymała jednego trudnego klienta, ale zrezygnowała z zadań poza zakresem. Wysłała wiadomość: "Od teraz będę skupiać się na podstawowej strategii Instagram, którą uzgodniliśmy. Do edycji wideo i LinkedIna mogę polecić kilku świetnych specjalistów." Klient narzekał, ale pozostał, a jej miesięczne obciążenie pracą stało się znowu zarządzalne.

Koszt nieadresowania tego

Rozszerzanie zakresu pracy nie tylko kradnie czas. Ogranicza wzrost Twojej działalności. Jeśli spędzasz 15 godzin miesięcznie na nierozliczanej pracy dla istniejących klientów, to jest czas, w którym nie możesz znaleźć nowych klientów, podnieść stawek lub budować systemy. Menedżerka mediów społecznościowych z Vancouver obliczyła, że rozszerzanie zakresu pracy u czterech klientów kosztowało ją 1800 dolarów miesięcznie w stracie rozliczanego czasu. To 21 600 dolarów rocznie.

To również rodzi urażę. Kiedy pracujesz wieczorami i weekendami, aby dostosować się do żądań, które powinny kosztować dodatkowe, zaczynaś nie lubić klientów, których kiedyś cieszyłeś. Ta uraza pojawia się w jakości Twojej pracy i ostatecznie w rezygnacji klientów.

Ochrona Twojego zakresu nie chodzi o bycie trudnym. Chodzi o bycie zrównoważonym. Klienci, którzy warto zatrzymać, będą szanować jasne granice. Ci, którzy tego nie robią, nigdy nie byli przeznaczeni do długoterminowych relacji.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.