Jak radzić sobie z klientem, który ciągle zmienia brief kreatywny

Fatima z Toronto napisała trzy różne wersje tej samej Instagram karuzeli, kiedy o 21:00 przyszła wiadomość. "Właściwie, czy możemy wrócić do pierwszej koncepcji, ale zmienić to na temat zrównoważoności?" Jej klientka, butikowa marka kosmetyczna, zatwierdziła oryginalny brief cztery dni temu. To był trzeci zwrot w tydzień, a ona nawet nie zaczęła pracować nad innymi kontami, które zarządzała.

Klient, który ciągle zmienia brief kreatywny, to szczególny rodzaj wyzwania. Pochłania Twój czas, tworzy zamieszanie na temat tego, co faktycznie trzeba dostarczyć, i sprawia, że niemal niemożliwe jest utrzymanie jakiegokolwiek spójnego kalendarza treści. Jednak prawie każdy freelancera zarządzającego mediami społecznościowymi spotyka to w pewnym momencie swojej kariery.

Pytanie nie brzmi, czy spotkasz takiego klienta. Pytanie brzmi, jak odpowiesz, kiedy się to zdarzy, bez uszkodzenia relacji ani swojego zdrowia psychicznego.

Dlaczego klienci ciągle zmieniają zdanie

Zanim będziesz mógł rozwiązać problem, musisz zrozumieć, co go napędza. Większość klientów, którzy stale rewidują briefe, nie próbuje utrudnić Ci życia. Zwykle mają do czynienia z jedną z trzech sytuacji.

Po pierwsze, tak naprawdę nie wiedzą, czego chcą. Marcus, freelancer z Manchesteru, zauważył ten wzór szczególnie wśród założycieli startupów. Wciąż zastanawiają się nad swoim głosem marki i pozycjonowaniem, więc każda treść staje się egzystencjalną debatą na temat tego, kim są jako biznes.

Po drugie, otrzymują zbyt wiele opinii od zbyt wielu osób wewnątrz firmy. Menedżer mediów społecznościowych z Melbourne odkryła, że dyrektor generalna, kierownik marketingu i dwaj współzałożyciele jej klientki wszyscy wnosili opinie na temat treści po tym, jak otrzymała "ostateczny" brief. Nikt nie wyrównał zdania, zanim to do niej dotarło.

Po trzecie, reagują na to, co publikują konkurenci. Priya z Bombaju miała klientkę zajmującą się modą, która całkowicie zmieniała kierunek za każdym razem, gdy konkurent uruchamiał kampanię. Brief stawał się ruchomym celem na podstawie tego, co pojawiło się w ich Instagram feed tego ranka.

Ustaw granice zanim wzór stanie się normą

Najgorsza rzecz, którą możesz zrobić, to zaabsorbować każde żądanie zmiany bez komentarza. Cisza sygnalizuje, że nieograniczone rewizje są częścią Twojej usługi. Nie są.

Kiedy pierwszy wniosek o zmianę przychodzi po zatwierdzeniu, odpowiedz profesjonalnie, ale wyraźnie. Potwierdź wniosek, potwierdź, że możesz wprowadzić zmianę, i zanotuj, że będzie to miało wpływ na harmonogram innych materiałów do dostarczenia. Nie bądź agresywny, ale nie udawaj, że tego nie widać.

James w Kapsztadzie zaczął wysyłać prostą wiadomość: "Chętnie wprowadzę tę zmianę. Ponieważ już zaczęliśmy produkcję na podstawie zatwierdzonego briefu, będę musiał przesunąć posty z środy na piątek, aby dostosować się do nowego kierunku. Czy to Ci odpowiada?" Większość klientów nagle pamiętała, że faktycznie coś zatwierdziła, kiedy stanęła przed konkretnym opóźnieniem.

Celem nie jest karanie klientów za zmianę zdania. Chodzi o to, aby widoczny był koszt zmian, dzięki czemu mogą podjąć świadome decyzje o tym, czy rewizja jest rzeczywiście konieczna.

Wbuduj limity zmian do umowy

Jeśli nie masz klauzuli umowy dotyczącej rewizji treści, dodaj ją natychmiast. Twoje przyszłe ja Ci za to podziękuje.

Większość freelancerów zarządzających mediami społecznościowymi zamieszcza coś w rodzaju "dwie rundy rewizji na treść" lub "jedna runda rewizji na zatwierdzoną bref". Po tym dodatkowe zmiany albo opóźniają dostawę, albo pociągają za sobą dodatkową opłatę.

Sarah z Vancouver nauczyła się tego na własnej skórze po spędzeniu 12 godzin na jednym poście na LinkedIn, który przeszedł siedem wersji. Jej następna umowa określała, że zmiany do zatwierdzonego briefu będą traktowane jako nowy projekt z osobnym harmonogramem. Ciągłe zmiany kursów prawie natychmiast się zatrzymały.

Limit rewizji nie musi być karny. Opramiuj go jako ochronę obu stron. Otrzymujesz przewidywalne obciążenie pracą, oni otrzymują terminową dostawę. Wszyscy wygrywają, gdy oczekiwania są jasne.

Stwórz punkt zatwierdzenia briefu, który rzeczywiście coś znaczy

Wielu freelancerów wysyła brief kreatywny do "zatwierdzenia", ale traktuje to jako formalność, a nie wiążącą umowę. Klient to czuje i czuje się wolny, aby ciągle rewizji.

Uczyń swój proces zatwierdzenia bardziej formalnym. Wyślij brief jako PDF, nie tylko jako email. Poproś o pisemne potwierdzenie z konkretnym językiem: "Proszę odpowiedz 'zatwierdzam' aby potwierdzić, że ten brief jest ostateczny i możemy rozpocząć produkcję." Niektórzy menedżerowie używają nawet prostego narzędzia kontraktowego lub formularza.

Menedżer mediów społecznościowych z Singapuru zaczęła zamieszczać linię w e-mailach z briefu: "Po zatwierdzeniu, zmiany w strategii lub kierunku będą wymagać nowego briefu i mogą wpłynąć na terminy dostarczenia innych treści." Jej niezdecydowani klienci nagle stali się o wiele bardziej zdecydowani.

Formalność tworzy psychologiczne zaangażowanie. Trudniej jest przypadkowo zrewidować coś, co oficjalnie zatwierdzono na piśmie, niż coś, na co po prostu powiedziałeś "wygląda dobrze" w Slacku.

Gdy problem utrzymuje się, przeprowadź większą rozmowę

Jeśli ustaliłeś granice i wyjaśniłeś swój proces, ale klient wciąż zmienia briefe, nadszedł czas na bezpośrednią rozmowę. To nie jest konfrontacyjne. To rozwiązanie problemów w profesjonalny sposób.

Zaplanuj rozmowę mającą na celu omówienie przepływu pracy. Wyjaśnij, że częste zmiany powodują opóźnienia i utrudniają utrzymanie kalendarza treści, na który oboje się zgodziliśmy. Spytaj, co napędza niepewność. Wysłuchaj rzeczywistego problemu.

Czasami rozwiązanie jest proste. Może najpierw potrzebują zobaczyć deski nastrojów. Może potrzebują cotygodniowej rozmowy wyrównawczej, aby zmniejszyć niespodzianki. Może potrzebują, aby mocniej Ci się sprzeciwiał, gdy pomysł nie pasuje do ich strategii.

Innym razem odkrywasz, że po prostu nie są gotowi do spójnego zarządzania mediami społecznościowymi. Wciąż są w trybie eksperymentalnym i potrzebują innego modelu usług. To także cenna informacja.

Wiedz, kiedy się wycofać

Nie każda relacja z klientem jest do ratowania. Jeśli ktoś nadal lekceważy Twój proces, ignoruje limity rewizji i oczekuje, że absorbujesz nieograniczone zmiany po ustaleniu jasnych granic, to nie jest klient. To ktoś, kto nie szanuje Twojej wiedzy lub czasu.

Elena z Toronto ostatecznie rozstała się z klientem, który zmieniał każdy pojedynczy brief co najmniej dwa razy, często po tym, jak treść była już zaplanowana. Relacja kosztowała ją więcej stresu i straconego czasu niż zarabiała. Sześć miesięcy później zastąpiła ich dwoma klientami, którzy rzeczywiście szanowali jej proces.

Twój czas jest ograniczony. Każda godzina poświęcona na przeroboienie pracy dla klienta, który nie będzie się zaangażować do briefu, to godzina, którą nie możesz poświęcić obsłudze klientów, którzy cenią Twoją wiedzę. Czasami najprzychylniejsza rzecz, którą możesz zrobić dla obu stron, to profesjonalnie zakończyć angażowanie.

Klienci, którzy ciągle zmieniają briefe, testują, czy będziesz egzekwować swoje własne granice. W momencie, gdy to zrobisz, wielu z nich dostosuje swoje zachowanie. Ci, którzy nie doceniają, pokazali Ci, jacy są. Im wierz.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.