Co klienci chcą widzieć w raporcie mediów społecznościowych

Jade wysłała miesięczny raport do boutique'owego hotelu klienta w Kapsztadzie o godz. 16:00 w piątek. Spędziła dwie godziny na wyciąganiu danych, tworzeniu wykresów i wyjaśnianiu każdej metryki szczegółowo. Poniedziałek rano klient odpisał: "Dzięki, ale nie jestem pewien, co to wszystko oznacza dla naszej firmy." Wysłała im liczby zasięgu, liczby wyświetleń i procenty zaangażowania. Chcieli wiedzieć, czy ktoś rzeczywiście zarezerwował pokój.

Ten brak zbieżności występuje stale w pracy freelancerów zajmujących się mediami społecznościowymi. Wysyłamy raporty pełne danych, które uważamy za ważne. Klienci rzucają na nich okiem, grzecznie przytakują i zastanawiają się, czy otrzymują wartość za pieniądze. Problem nie polega na tym, że klienci nie obchodzą ich media społecznościowe. Po prostu nie obchodzą ich te same rzeczy, co nas.

Zrozumienie tego, co klienci naprawdę chcą widzieć w raporcie mediów społecznościowych, zmienia wszystko w sposobie komunikacji wartości, dłuższego zatrzymywania klientów i uzasadniania swoich stawek.

Chcą wiedzieć, czy media społecznościowe działają dla ich biznesu

Freelancerka w Manchesterze nauczyła się tego na własnej skórze. Jej klientka ze studia fitness zadawała co miesiąc to samo pytanie: "Czy pozyskujemy nowych członków z Instagram?" Ona odpowiadała procentami wzrostu obserwujących i liczbą wyświetleń historii. Klientka ostatecznie zrezygnowała, ponieważ nie mogła powiązać tych liczb z rzeczywistymi zapisami do studia.

To, co klienci chcą w raportach mediów społecznościowych, sprowadza się do wpływu na biznes. Czy dostaliśmy leady? Czy ludzie odwiedzili stronę internetową? Czy ktoś coś kupił lub zarezerwował wizytę? Nie są uciążliwi. Prowadzą biznes i muszą wiedzieć, gdzie idą ich pieniądze.

Oznacza to, że Twoje raporty muszą zaczynać się od wyników, a nie produktów. Zamiast zaczynać od "Uzyskałeś 45 000 wyświetleń w tym miesiącu", spróbuj "Twój Instagram wygenerował 127 kliknięć na stronę i 8 przesłań formularza kontaktowego w tym miesiącu." Jedno brzmi jak aktywność. Drugie brzmi jak wyniki.

Menedżerka mediów społecznościowych w Brisbane zaczęła umieszczać sekcję "Wpływ na biznes" na górze każdego raportu. Łączyła metryki mediów społecznościowych z materialnymi wynikami: zapytania otrzymane poprzez wiadomości bezpośrednie, rejestracje na wydarzenia z linków w Historiach lub zapisów na listę e-mailową z linków w bio. Jej zatrzymanie klientów wzrosło ze średnio sześciu miesięcy do ponad osiemnastu miesięcy.

Chcą zrozumieć, co się zmieniło i dlaczego

Klienci nie żyją wewnątrz swoich pulpitów analitycznych. Zatwierdzili plan treści cztery tygodnie temu i teraz widzą raport. Większość nie może sobie przypomnieć, co publikowałeś i kiedy lub dlaczego określone liczby wzrosły lub spadły.

Freelancerka zarządzająca kontami w Toronto zauważyła, że jej klientka z restauracji przelatywałaby wszystkie wykresy i pytałaby się o rzeczy takie jak "Dlaczego ten post sprawdził się tak dobrze?" lub "Co się stało w trzecim tygodniu?" Klientka chciała kontekstu, a nie tylko danych.

To, co klienci naprawdę chcą widzieć, to historia za liczbami. Gdy zasięg spadł o 15%, chcą wiedzieć, że to dlatego, że Instagram zmienił algorytm, a nie dlatego, że przestałeś pracować. Gdy zaangażowanie wzrosło o 40%, chcą wiedzieć, że to dlatego, że tamten film za kulisami znalazł przychylność u Twojej publiczności, więc możesz robić więcej takich.

To jest miejsce, w którym komentarz ma większe znaczenie niż skomplikowane wykresy. Prosta linijka typu "Zaangażowanie wzrosło o 32% w tym miesiącu, ponieważ po raz pierwszy testowaliśmy treści wideo, a Twoja publiczność silnie na to zareagowała" mówi im wszystko, co muszą wiedzieć.

Chcą widzieć, co robisz, aby poprawić wydajność

Jeden z największych błędów, które popełniają freelancerzy, to traktowanie raportów jako dokumentów patrzących wstecz. To się stało w zeszłym miesiącu. Koniec. Klienci czytają to i myślą "Okey, ale co teraz?"

Menedżerka mediów społecznościowych w Bangalore odwróciła to, dodając do każdego raportu sekcję "Co testujemy w przyszłym miesiącu". Przedstawiłaby dwa lub trzy strategiczne eksperymenty oparte na danych z zeszłego miesiąca. Testowanie postów karuzeli, ponieważ pojedyncze obrazy osiągnęły plateau. Próbowanie treści edukacyjnych, ponieważ zabawne posty uzyskały zapisy, ale brak kliknięć na stronę. Zmiana godzin publikacji, ponieważ posty rano miały słabe wyniki.

To podejście pokazuje klientom, że aktywnie pracujesz nad poprawą ich wyników, a nie tylko publikujesz treści i raportują to, co się stanie. Pozycjonuje Cię jako strategika, a nie transakcjonistę.

Klienci chcą czuć, że ich konto się rozwija. Chcą widzieć, że zauważyłeś, co zadziałało, co nie, i że masz plan na budowanie sukcesów i naprawianie tego, co jest zepsute. To jest to, co uzasadnia miesięczny retainer zamiast jednorazowej opłaty za tworzenie treści.

Chcą prostych wizualizacji, które mogą zrozumieć na pierwszy rzut oka

Freelancerka w Johannesburgu wysyłała dziesięciostronicowe raporty z dziesięcioma metrykami małemu detaliscie. Klientka przyznała, że patrzyła tylko na pierwszą stronę, ponieważ reszta wydawała się przytłaczająca. Zbyt wiele informacji to brak informacji.

To, co klienci chcą w raportach mediów społecznościowych, to przejrzystość. Chcą otworzyć dokument, widzieć główne liczby natychmiast i zrozumieć, czy wszystko idzie dobrze czy źle. Trzy do pięciu kluczowych metryk przedstawionych wizualnie zawsze zbiją dwadzieścia metryk w arkuszu kalkulacyjnym.

Skoncentruj się na metrykach, które są ważne dla ich konkretnych celów. Marki e-commerce dbają o kliknięcia linków i konwersje. Firmy usługowe dbają o zapytania i rezerwacje. Firmy B2B dbają o ruch na stronie i jakość leadów. Generyczne raporty traktujące każdego klienta tak samo nie trafiają w sedno.

Narzędzia takie jak SMMReports pozwalają dostosować, które metryki pojawiają się w pierwszym rzędzie na podstawie tego, co każdy klient naprawdę chce. Nie ukrywasz danych, ustalasz priorytety tego, co ważne, aby klienci nie musieli go szukać.

Chcą być pewni, że jesteś wart inwestycji

To leżące u podstaw napięcie w każdym raporcie klienta. Płacą Ci co miesiąc. Muszą uzasadnić tę wydatkowość sobie, swojemu partnerowi lub swojej radzie. Twój raport albo umacnia, że jesteś wartościowy, albo sądzi nasiona wątpliwości.

Freelancerka zarządzająca kontami w trzech strefach czasowych na Filipinach zdała sobie sprawę, że jej klienci nie chcieli tylko danych, chcieli pewności. Zaczęła umieszczać krótki akapit "Wygrane tego miesiąca", podkreślając najlepiej działającą treść, pozytywne komentarze od obserwujących lub wspominki prasowe, które przyszły przez kanały mediów społecznościowych.

Klienci chcą widzieć postęp. Nawet jeśli wzrost obserwujących był skromny, może jakość zaangażowania się poprawiła. Może przyciągnąłeś obserwujących w lepszej demografii. Może ten post współpracy dotarł do nowego segmentu publiczności. Znaj wygrane i uczyń je widocznymi.

Najlepsze raporty pozostawiają klientów myślących "Cieszę się, że pracujemy razem" a nie "Zastanawiam się, czy powinniśmy spróbować kogoś tańszego."

Ułatwianie raportowania dla wszystkich

Zrozumienie tego, czego chcą klienci, to jedno. Dostarczanie tego konsekwentnie co miesiąc bez wypalenia się to drugie. Ręczne budowanie niestandardowych raportów, które opowiadają jasną historię, zajmuje godziny, których większość freelancerów nie ma.

Najinteligentniejsze menedżerki mediów społecznościowych automatyzują zbieranie danych i skupiają swoją energię na analizie i rekomendacjach. To jest miejsce, w którym mieszka rzeczywista wartość. Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.