Typowe błędy, które popełniają freelancerzy zarządzający mediami społecznościowymi przy raportowaniu dla klientów

Marcus z Melbourne wysyła raport klientowi w środę rano i nie słyszy nic do piątku po południu. Odpowiedź klienta jest krótka: "Możesz wyjaśnić, co dokładnie oznacza wskaźnik zaangażowania? To wygląda nieprawidłowo." Marcus spędza następne dwie godziny na rozmowie, na którą nie zaplanował czasu, czując się jak gdyby zawiódł, chociaż liczby są solidne. Problem nie dotyczy jego pracy. Problem polega na tym, że jego raport opowiadał historię, której nikt nie zrozumiał.

To zdarza się freelancerom zarządzającym mediami społecznościowymi na całym świecie i kosztuje ich to klientów, czasu i pieniędzy. Błędy zwykle nie dotyczą samych danych. Dotyczą tego, jak dane są prezentowane, kiedy są prezentowane i czy klient rzeczywiście wie, dlaczego to ma znaczenie. Te błędy raportowania niszczą relacje, które powinny być solidne i sprawiają, że wyglądasz mniej profesjonalnie, niż naprawdę jesteś.

Dobra wiadomość jest taka, że większość tych błędów można naprawić. Gdy zrozumiesz, co klienci naprawdę potrzebują od raportu i co obecnie robisz źle, możesz zmienić rozmowę z "Dlaczego moje liczby nie rosły?" na "Oto co zrobiliśmy w tym miesiącu i dokąd zmierzamy dalej."

Wysyłanie raportów, o które nikt nie prosił w formacie, który nikomu się nie podoba

Kavya prowadzi biznes zarządzania mediami społecznościowymi z Bangalore i odkryła swój największy błąd raportowania przypadkowo. Wysyłała szczegółowe 15-stronicowe raporty PDF do marki odzieżowej co miesiąc. Klient milczał przez trzy miesiące, a następnie anulował. Kiedy Kavya się odezwała, klient powiedział, że raporty były "zbyt dużo" i nigdy nie wiedziała, co z nimi robić.

Błąd nie polegał na jakości pracy Kavyi. Błąd polegał na tym, że nigdy nie zapytała, w jakim formacie klient chce otrzymywać informacje. Założyła, że każdy klient chce kompleksowych danych. W rzeczywistości właścicielka marki odzieżowej chciała dwustronicowe podsumowanie z trzema kluczowymi wnioskami i rekomendacją na następny miesiąc.

Różni klienci potrzebują różnych rzeczy. Założyciel startupa technologicznego może chcieć cotygodniowych metryk w udostępnionym pulpicie. Właściciel restauracji może chcieć comiesięcznego maila z trzema kluczowymi liczbami i rozmowy telefonicznej, aby je wyjaśnić. Marka korporacyjna może chcieć formalną prezentację PDF. Nie wiadomo, dopóki nie zapytasz, a większość freelancerów nigdy nie pyta.

Przed wysłaniem następnego raportu potwierdź trzy rzeczy: format (PDF, email, pulpit, Powerpoint), częstotliwość (tygodniowo, co dwa tygodnie, miesięcznie) i głębokość (streszczenie dla kierownictwa czy szczegółowa analiza). Następnie się tego trzymaj. Konsekwencja ma większe znaczenie niż kompleksowość.

Włączanie metryk, które nic nie znaczą dla twojego klienta

Freelancerka z Toronto wysłała swojemu klientowi raport, który zawierał wyświetlenia, zasięg, zapisane, udostępnione, wizyty profilu, kliknięcia linku i 11 innych metryk na trzech platformach. Jedyne pytanie klienta brzmiało "Czy ludzie coś kupili?" Zupełnie przegapiła to, co naprawdę ważne.

Metryki zarozumiałości wydają się ważne, ponieważ to duże liczby. Post z 5000 wyświetleń wygląda na sukces. Ale jeśli celem twojego klienta jest generowanie kwalifikowanych leads dla usług B2B, wyświetlenia są prawie bezużyteczne. Zapełniasz raport szumem i ukrywasz sygnał.

Zacznij każdą relację raportowania od zrozumienia, jak sukces wygląda dla tego konkretnego klienta. Dla marki e-commerce to prawdopodobnie przychód lub dodanie do koszyka. Dla biznesu usług to leady lub prośby o wycenę. Dla biznesu lokalnego to wizyty na stronie lub telefony. Dla osobistej marki może to być wzrost listy email. Gdy już wiesz, jaki jest rzeczywisty cel, włączaj tylko metryki, które przybliżają go.

Nie oznacza to ukrywania pozostałych liczb. Oznacza to postawienie metryk, które mają znaczenie najpierw, wyraźnie i z jasnym kontekstem. Pokaż swojemu klientowi, co popycha biznes naprzód. Następnie dodaj wspierające metryki, które wyjaśniają dlaczego to się popycha.

Wysyłanie raportów bez żadnej analizy lub rekomendacji

Freelancer w Johannesburgu wysyłał comiesięczne raporty, które pokazywały wszystkie liczby i nic więcej. Liczba obserwujących wzrosła o 3%. Zaangażowanie spadło o 2%. Zasięg pozostał niezmienny. To dane. To nie jest raport.

Jej klient czytałby te liczby i myślałby "Okej, ale co z tym robię?" Klient czuł się, jakby ona po prostu publikowała posty i patrzyła, jak liczby się pojawiają, a nie faktycznie niczego nie zarządzała. Ostatecznie klient wynajął kogoś tańszego, ponieważ czuł, że ta sama praca jest wykonywana w każdym razie.

Różnica między liczbą a raportem to analiza. Dlaczego zaangażowanie spadło? Czy to dlatego, że strategia treści się zmieniła? Bo zmienił się czas publikacji? Bo odbiorcy klienta są mniej aktywni w lipcu? Czy dlatego, że konkurenci publikują częściej? Musisz to wyjaśnić.

Następnie dodaj jedną lub dwie rekomendacje na następny miesiąc na podstawie tego, co pokazują dane. Jeśli posty wideo uzyskują dwa razy większe zaangażowanie niż posty karuzelowe, polecaj więcej wideo. Jeśli posty we wtorek przewyższają posty w czwartek, zasugeruj zmianę harmonogramu publikacji. Pokaż, że czytasz liczby i faktycznie myślisz o strategii, nie po prostu prowadzisz kalendarz treści.

Dostarczanie raportów z opóźnieniem lub w nieprzewidywalnym harmonogramie

Freelancer w Kapsztadzie miał klienta, który czekałby na comiesięczny raport, aby sprawdzić swoją własną analitykę. Freelancer czasami wysyłał go 5-tego dnia miesiąca, czasami 12-tego, czasami 18-tego. Klient zaczął się czuć nerwowo. Czy raport był opóźniony, ponieważ coś poszło nie tak? Czy freelancer się wycofa? Sama niespójność zniszczyła zaufanie.

Ustaw konkretny dzień każdego miesiąca, kiedy raporty wychodzą. Zrób go tym samym dniem, za każdym razem. Jeśli umowa mówi, że raport ląduje 5-ego, ląduje 5-ego. Nie 6-ego. Nie czasami 4-ego. Twój klient buduje swój harmonogram wokół tego. Mogą używać tamtą jedną godzinę w czwartek po południu, aby przejrzeć wydajność mediów społecznościowych i zaplanować swój tydzień. Gdy raport się opóźnia, łamiesz ten rytm.

Wbuduj produkcję raportów w swój kalendarz, tak jakby to było spotkanie klienta, którego nie możesz przegapić. Zarezerwuj czas 3-go lub 4-go, aby faktycznie go zbudować, żebyś miał margines na nagłe wypadki. Następnie wyślij go przed 17:00 w zaplanowanym dniu. Niezawodność buduje zaufanie szybciej niż błyskotliwa analiza.

Porównywanie metryk klienta do benchmarków branżowych, które nikogo nie obchodzą

Freelancerka z Vancouver włączyła benchmarki branżowe do raportu swojej klientki zajmującej się modą. Benchmark powiedział, że średni wskaźnik zaangażowania dla kont modowych wynosi 2,3%. Wskaźnik zaangażowania jej klientki wynosi 1,8%. Klient natychmiast się zaniepokoił, że jej media społecznościowe słabo się radzą.

Ale benchmark pochodził z globalnego zestawu danych obejmującego tysiące kont modowych, wiele z nich to ogromne marki z milionami obserwujących. Jej klient był lokalną butią z 8000 obserwujących. Porównanie było bezużyteczne i faktycznie sprawiło, że klient źle się czuł z powodu solidnej pracy.

Benchmarki branżowe mogą być pomocnym kontekstem, ale tylko jeśli są naprawdę porównywalne z sytuacją klienta. Jeśli ich używasz, wyjaśnij jasno, co faktycznie reprezentują. Jeszcze lepiej, porównaj swojego klienta z jego własnymi poprzednimi miesiącami. Wzrost miesiąc do miesiąca jest bardziej istotny niż to, jak plasuje się w stosunku do losowych benchmarków.

Nie wyjaśnianie, co dokładnie robisz

Freelancer w Bangkoku spędzał 6 godzin tygodniowo na pracy dla klienta: planowanie postów, odpowiadanie na komentarze, zaangażowanie na podobnych kontach, testowanie różnych formatów postów, monitorowanie analityki. Ale raport pokazywał tylko wynik: opublikowane posty, wzrost obserwujących, liczby zaangażowania. Wyglądało to, jakby bardzo mało się działo.

Klient nie mógł zobaczyć całej pracy w tle, która sprawia, że te liczby są możliwe. Dla klienta wyglądało to, jakby każdy mógł opublikować trzy posty tygodniowo i patrzeć, jak konto rośnie. Żaden powód, aby nie były ciekawi tańszych opcji.

Dołącz sekcję w swoim raporcie, która pokazuje, co faktycznie się stało za kulisami. W tym miesiącu przetestowaliśmy 4 różne style opisów i posty wideo uzyskały 40% więcej zaangażowania, więc je podwajamy. Zaangażowaliśmy się z 30 kontami w docelowej grupie odbiorców i 12 z nich nas obserwowało. Odpowiedzieliśmy na wszystkie komentarze w ciągu 2 godzin. Tu pokazujesz strategię i wysiłek, nie tylko wyniki.

Tworzenie raportów, które niemożliwe jest zrozumieć

Niektórzy freelancerzy wypełniają raporty żargonem i zakładają, że klienci wiedzą, o czym mówią. Zasięg versus wyświetlenia. Wskaźnik klikalności versus wskaźnik zaangażowania. Zasięg organiczny versus płatny. Klient kiwa głową, nie pyta, i czuje się głupio.

Pisz raporty, jakbyś wyjaśniał komuś, kto używa mediów społecznościowych, ale nie zarządza nimi profesjonalnie. Bez żargonu, chyba że go najpierw zdefiniujesz. Brak akronimów bez ich rozpisania. "Wskaźnik zaangażowania" nie "WZ." "Procent twoich obserwujących, którzy zobaczyli i wchodzili w interakcję z postami" nie "stosunek interakcji algorytmicznej."

Przetestuj to, wysyłając wersję roboczą do przyjaciela spoza branży i pytając go, czy rozumie to bez zadawania pytań. Jeśli nie, przepisz to.

Nie czyniąc raportu łatwego do przeskanowania wizualnie

Ściana tekstu z liczbami ukrytymi w akapitach to tortury do czytania. Klient otrzymuje raport, próbuje go czytać, czuje się przytłoczony i nie angażuje się w niego. Wykonałeś całą pracę, a oni nie rzeczywiście wchłonęli informacje.

Użyj pogrubionego tekstu, aby podkreślić kluczowe liczby. Użyj krótkich akapitów. Użyj nagłówków, które faktycznie opowiadają historię. Klient powinien być w stanie przeskanować twój raport w 3 minuty i zrozumieć, co się dzieje. Jeśli chcą więcej szczegółów, mogą czytać głębiej. Ale kluczowe informacje muszą być natychmiast widoczne.

Narzędzia takie jak SMMReports obsługują to automatycznie, pobierając dane i formatując je w czyste, skanowalne raporty, które klienci rzeczywiście chcą czytać. To oszczędza ci godzin i sprawia, że twoje raporty wyglądają znacznie bardziej profesjonalnie niż cokolwiek, co zbudowałbyś w arkuszu kalkulacyjnym.

Naprawienie raportowania teraz

Te błędy kosztują cię relacji z klientami i powtarzalnych biznesów. Za każdym razem, gdy klient nie rozumie twojego raportu, lub nie wie, co to oznacza, niszczysz zaufanie. Za każdym razem, gdy raport się opóźnia, łamiesz rytm. Za każdym razem, gdy włączasz metryki, które nie mają znaczenia, ukrywasz wpływ twojej rzeczywistej pracy.

Zacznij z jedną poprawką w tym tygodniu. Zaplanuj następny raport na konkretny dzień, który się nie zmieni. Albo usiądź i napisz, jak sukces wygląda dla jednego klienta, i zbuduj następny raport wokół tej definicji zamiast benchmarków branżowych. Albo dodaj sekcję "co zrobiliśmy w tym miesiącu", która pokazuje całą pracę strategiczną za liczbami.

Małe zmiany się sumują. Lepsze raporty oznaczają szczęśliwszych klientów. Szczęśliwsi klienci oznaczają dłuższe kontrakty, polecenia i możliwość podniesienia stawek. Praca, którą już robisz, zasługuje na wyraźną komunikację.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.