클라이언트가 당신이 동의하지 않는 콘텐츠를 게시하려고 할 때 해야 할 일

토론토에 사는 마커스는 화요일 오후 8시 47분에 휴대폰을 들었을 때 메시지가 들어왔다. 그의 전자상거래 클라이언트가 마커스를 불안하게 만드는 캡션이 있는 제품 사진을 보냈다. 이미지는 괜찮았다. 카피도 좋았다. 하지만 브랜드가 6개월에 걸쳐 구축한 정확한 인구 통계에 대해 고압적인 톤을 취하고 있었다. 마커스는 이것이 게시되면 참여도가 떨어지고 수개월 간의 청중과의 관계 구축이 무너질 수 있다는 것을 알았다. 그는 뭔가 말해야 했다. 하지만 당신의 수입이 그들에게 달려 있을 때 클라이언트에게 거절을 말하는 것은 항상 위험해 보인다.

이것은 모든 프리랜서 소셜 미디어 매니저가 두려워하는 순간이다. 당신의 클라이언트가 게시하고 싶은 콘텐츠를 보내고, 뭔가 잘못된 느낌이 든다. 아마도 좋지 않은 비즈니스 결정일 수도 있다. 청중에게 모욕적일 수도 있다. 아니면 그냥 극도로 형편없을 수도 있다. 이제 당신은 결정해야 한다: 목소리를 내고 그들을 짜증나게 할 위험을 감수할 것인가, 아니면 조용히 있다가 그들의 계정이 고통받는 것을 지켜볼 것인가?

대부분의 프리랜서가 가지고 있는 본능은 조용히 있는 것이다. 클라이언트는 당신에게 돈을 지불하고 있다. 그들은 당신을 콘텐츠를 감시하는 것이 아니라 소셜 미디어를 관리하도록 고용했다. 하지만 그것은 클라이언트가 실제로 당신에게서 필요로 하는 것에 대한 잘못된 해석이다. 좋은 소셜 미디어 매니저는 전략가, 편집자, 브랜드 수호자의 역할을 한다. 문제를 보면서 침묵하는 것은 관계를 보호하는 것이 아니다. 그것은 당신의 직업적 책임을 포기하는 것이다.

침묵의 실제 비용

마닐라에서 소셜 미디어 관리 에이전시를 운영하는 재스민은 이를 어렵게 배웠다. 그녀는 80퍼센트 할인된 가격으로 표시된 상품 사진을 게시하려는 패션 소매 클라이언트를 가지고 있었다. 할인은 실제였지만 프레이밍은 브랜드가 절망적으로 보이게 만들었다. 재스민은 클라이언트가 자신을 실행하도록 고용했지 의문을 제기하도록 고용하지 않았기 때문에 반박하기를 주저했다. 게시물이 라이브되었다. 참여도가 떨어졌다. 댓글은 품질에 의문을 제기했다. 다음 달에 클라이언트는 왜 그들의 계정이 저조한 성과를 내고 있는지 물었다.

이것이 함정이다. 침묵하고 콘텐츠가 형편없게 수행되면, 클라이언트는 여전히 당신을 비난한다. 당신의 침묵은 관계를 보호하지 않는다. 그것은 당신이 문제를 알아채지 못했거나 충분히 언급하지 않은 것처럼 보이므로 실제로 손상시킨다. 매니저로서의 당신의 가치가 사라진다.

반대로, 클라이언트들은 종종 자신의 비즈니스와 너무 가까워서 전략적 실수를 하고 있다는 것을 깨닫지 못한다. 그들은 자신의 제품을 청중과 다르게 본다. 고객처럼 가격을 다르게 이해한다. 그들의 계정을 관리하는 외부 전문가로서, 당신은 그들이 볼 수 없는 패턴을 본다. 그러한 패턴을 지적하는 것은 정확히 그들이 당신에게 지불하는 것이다.

침묵의 실제 비용은 당신이 매니저 역할을 멈추고 버튼을 누르는 사람이 된다는 것이다. 그리고 버튼을 누르는 사람들은 스케줄링 소프트웨어나 초급 보조원으로 대체된다. 매니저는 유지되고, 신뢰받고, 더 많은 급여를 받는다.

당신이 그들의 비전을 거부하는 것처럼 들리지 않으면서 문제를 제기하는 방법

핵심은 문제를 당신의 개인적인 취향과 구분하는 것이다. 이것은 콘텐츠가 마음에 드는지 여부가 아니다. 콘텐츠가 브랜드의 실제 목표에 부합하는지에 관한 것이다.

데이터로 시작하세요. 자신의 계정에서 어떤 유형의 콘텐츠가 잘 수행되는지를 보여주는 역사 데이터가 있으면 사용하세요. 다음과 같은 것: "우리는 두 달 전의 이와 같은 교육 게시물이 과도한 할인이 있는 프로모션 게시물보다 40퍼센트 더 많은 참여를 받는다는 것을 알았습니다. 나는 이것이 잘 나오길 원합니다. 이 전략에 대해 이야기할 수 있을까요?" 이제 당신은 콘텐츠가 나쁘다고 말하는 것이 아니다. 데이터는 다른 접근이 더 잘 작동할 수 있음을 시사한다고 말하는 것이다.

남아공 전역의 소규모 사업 계정을 관리하는 라시다는 항상 자신의 우려를 클라이언트의 명시된 목표에 연결한다. 의류 브랜드가 자신을 프리미엄으로 포지셔닝하는 것이 목표이고 클리어런스 항목을 게시하려고 하면, 라시다는 물어볼 것이다: "이 할인은 우리가 동의한 프리미엄 포지셔닝과 모순된다. 우리가 전략을 바꾸고 있는가, 아니면 우리가 이것을 다르게 특징지어야 하는가?" 당신은 그들에게 실제 함의를 생각하도록 강요하고 있다.

문제가 데이터나 전략이 아니라 톤이나 메시징에 관한 것이라면, 진술 대신 질문을 하세요. "나는 이 카피가 우리가 구축하고 있는 Z세대 청중을 소외시킬까봐 걱정된다. 그들은 일반적으로 더 진정성 있고, 덜 판매 같은 언어에 더 잘 반응한다. 함께 이것을 다시 만들 수 있을까?" 질문은 협업을 초대한다. 진술은 거절처럼 느껴진다.

타이밍도 중요하다. 콘텐츠를 보낸 직후 DM이나 Slack 메시지에서 클라이언트에게 콘텐츠가 나쁘다고 말하지 마세요. 그들은 여전히 그것에 집착하고 있다. 통화를 일정하거나 신중한 이메일을 보내서 그들이 생각할 공간을 가지세요. "나는 이 게시물에 대해 논의하고 싶은 생각이 있다. 이번 주에 10분이 있는가?" 이는 그들이 기습을 느끼지 않으면서 당신의 요점을 들을 수 있는 정신적 공간을 제공한다.

당신이 실제로 거절해야 할 때

전략적 불일치와 한계를 넘는 콘텐츠에는 차이가 있다. 클라이언트가 차별적이거나 오도적이거나 명예훼손적인 것을 게시하려고 하면, 당신은 이를 워크숍하지 않는다. 당신은 직접 게시할 수 없다고 말한다.

런던에서 비영리 계정을 관리하는 아메드는 이 입장을 취해야 했다. 클라이언트가 경쟁자에 대한 잘못된 정보를 게시하려고 할 때, 아메드는 말했다: "나는 이것을 게시할 수 없다. 그것은 사실적으로 부정확하고 법적 위험에 당신을 노출시킬 수 있다. 나는 좌절감을 이해하지만, 이것은 움직임이 아니다." 애매함이 없다. 춤이 없다. 당신의 계약에는 이미 그것이 시행할 때 충격적이지 않도록 하는 언어가 포함되어 있어야 한다. 아직 계약에 해당 언어가 없다면 지금 추가하세요.

위기나 민감한 순간 동안 음에 가까운 콘텐츠에도 동일하게 적용된다. 클라이언트가 그들의 산업이 심각한 반발에 직면하고 있는 순간에 활기찬 프로모를 게시하려고 하면 듣게 될 것이다: "이것은 순간이 아니다. 대화가 현재 심각한 문제 주변에서 일어나고 있다. 이것을 게시하면 당신이 한발을 거두고 있는 것처럼 보일 것이다. 일주일을 기다리자 그리고 재평가하자."

이러한 강한 거절 순간은 드물다. 대부분의 불일치는 윤리가 아니라 전략에 관한 것이다. 대화를 통해 처리하세요. 당신이 실제로 필요할 때까지 강한 거절을 저장하세요.

경계를 설정하면서 관계 보호하기

클라이언트는 계정을 더 나은 상태로 만드는 소셜 미디어 매니저와 함께 있다. 즉, 하라는 대로만 하는 것이 아니라 솔직한 대화를 나눌 의향이 있다. 가장 어려움을 겪는 매니저는 좋아지려고 노력하는 것이 아니라 좋아되려고 노력하는 사람들이다.

당신이 그들의 성공에 진정한 투자가 있는 곳에서 우려 사항을 제기할 때, 클라이언트는 그것을 느낀다. 그들이 항상 동의하지 않을 수도 있다. 하지만 그들은 당신을 존경할 것이다. 그리고 그 존경은 불일치를 견디는 장기 관계의 기초가 된다.

우려 사항을 전문적으로 유지하고 결과에 연결하세요. "나는 이것을 싫어한다" 또는 "이것은 경악스럽다"와 같은 언어를 피하세요. "이것은 우리가 동의한 전략과 일치하지 않는다" 또는 "데이터는 우리가...하면 더 나은 결과를 볼 수 있음을 시사한다"고 말하세요. 당신은 자신의 의견이 아니라 그들의 관심에서 논쟁하고 있다.

당신의 우려 사항을 서면으로 문서화하여 기록이 있도록 하세요. 클라이언트가 당신이 경고한 것에도 불구하고 뭔가를 게시하기를 주장하고 그것이 형편없게 수행되면, 당신이 그것을 플래그한 증거가 있다. 이는 전문적으로 당신을 보호한다.

그리고 때로는 클라이언트가 어쨌든 당신이 동의하지 않는 것을 게시할 것이다. 그들을 놔두세요. 당신은 우려 사항을 제기함으로써 당신의 일을 했다. 그것이 작동하면, 그들은 다음 번에 당신의 판단을 더 신뢰할 것이다. 그렇지 않으면, 당신이 도움을 주려고 했다는 것을 기억할 것이다. 어느 쪽이든, 당신의 신뢰성은 그대로 유지된다.

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