클라이언트 계정의 부정적 댓글 및 리뷰 처리 방법

모든 소셜 미디어 매니저는 어느 시점에서 당황한 메시지를 받게 됩니다. 클라이언트가 자신의 페이지에서 나쁜 리뷰나 무례한 댓글을 발견했고, 그것을 삭제하고 싶어 하며, 답변을 원하고, 5분 전에 처리해야 한다고 생각합니다. 클라이언트 계정의 부정적 댓글과 리뷰를 처리하는 방법을 아는 것은 이 직업에서 가장 실용적인 기술 중 하나이며, 장기적인 클라이언트 관계를 구축하는 매니저와 잃는 매니저를 구분하는 요소입니다.

긍정적인 소식은 부정적 댓글은 관리 가능하다는 것입니다. 부정적인 소식은 모든 경우에 적용되는 단일 스크립트가 없다는 것입니다. 필요한 것은 명확한 프로세스, 차분한 마음, 그리고 무언가 터지기 전에 클라이언트와의 합의입니다.

문제가 발생하기 전에 기본 규칙을 정하세요

위기 상황에서 위기를 처리하는 방법을 파악하는 것은 최악입니다. 어떤 클라이언트를 위해 게시하기 시작하기 전에 서면으로 된 짧은 대응 프로토콜이 필요합니다. 이것이 복잡할 필요는 없습니다. 누가 공개 답변을 승인하는지, 어떤 톤을 사용할 것인지, 어떤 유형의 댓글을 삭제할 것인지 또는 다룰 것인지를 다루기만 하면 됩니다.

일부 클라이언트는 모든 공개 답변이 게시되기 전에 승인하기를 원합니다. 다른 클라이언트는 당신이 처리하기를 신뢰합니다. 둘 다 잘못되지 않았지만, 당신이 어떤 방식으로 일하고 있는지 알아야 합니다. 클라이언트가 전적인 승인 제어를 원한다고 말한 후 4시간 동안 침묵했다가 답변을 기다리는 불만이 페이지에 남아 있다면, 그것은 당신의 문제가 아니라 프로세스 문제입니다.

온보딩 중에 이를 동의하고 문서화하세요. 그것은 당신 둘 다를 보호합니다.

모든 부정적 댓글이 같은 것은 아닙니다

정당한 불평을 가진 좌절한 고객, 반응을 원하는 트롤, 그리고 경쟁자가 남긴 가짜 리뷰 사이에는 실제 차이가 있습니다. 세 가지를 모두 같은 방식으로 처리하는 것은 상황을 악화시키거나 나쁜 행동에 보상을 주는 실수입니다.

정당한 불평은 실제의, 인간다운 답변을 받을 자격이 있습니다. 그들이 경험한 것을 인정하고, 책임을 인정하지 않고 좌절감에 대해 사과하고, 대화를 직접 메시지나 이메일 같은 비공개 공간으로 옮기세요. 공개 답변은 단지 브랜드가 그것을 진지하게 받아들인다는 것을 보여야 할 뿐입니다. 해결은 오프라인에서 발생합니다.

트롤이거나 단순히 선동적인 사람은 일반적으로 답변을 받을 가치가 없습니다. 참여하는 것은 그들에게 청중을 제공합니다. 댓글이 괴롭힘, 학대 또는 차별로 빠져나가면, 삭제하고 계속하세요. 나중에 클라이언트가 물어보는 경우를 대비해 먼저 문서화하세요.

상황을 악화시키지 않는 답변 작성

대부분의 브랜드는 불평 자체보다 불평에 대한 응답 방식으로 명성에 더 많은 손상을 입힙니다. 공개 댓글 스레드에서 방어적이고 무시하는 또는 신랄한 답변은 당신이 만드는 긍정적인 게시물보다 더 빠르게 스크린샷을 찍고 공유될 것입니다.

답변을 짧게 유지하세요. 인정하고, 공감하고, 리디렉션하세요. 예를 들어: "당신의 경험에 대해 정말 죄송합니다. 이것은 우리가 자신에게 요구하는 기준이 아니며, 이를 해결하고 싶습니다. 도움을 드릴 수 있도록 직접 메시지를 보내주세요." 그것뿐입니다. 길고 긴 변명, 반박, 다른 사람에게 태그 지정 없음.

브랜드 톤에 맞추되, 따뜻함 쪽으로 치우쳐야 합니다. 가장 전문적이고 공식적인 브랜드라도 누군가가 불행할 때는 실제 사람처럼 들려야 합니다.

프로세스 전반에 걸쳐 클라이언트를 진정시키기

특히 더 작은 사업주인 클라이언트는 종종 부정적인 리뷰를 개인적으로 받아들입니다. 그것은 그들이 구축한 것에 대한 공격처럼 느껴질 수 있습니다. 당신의 일의 일부는 그들의 정서적 반응을 관리하는 것인데, 이는 자정에 직접 입력한 형편없는 답변으로 이어질 수 있습니다.

뭔가 나타나면, 먼저 그들에게 연락하세요. 그들이 발견하고 당황해서 당신에게 오기를 기다리지 마세요. 당신이 그것을 봤다는, 당신이 추천하는 것이 무엇인지, 그리고 그들이 확인하면 즉시 조치할 준비가 되어 있다는 빠른 메시지를 보내세요. 그 하나의 습관이 당신을 믿을 수 없을 정도로 전문적이고 통제 가능하게 보입니다.

월간 보고서에 댓글과 리뷰가 어떻게 처리되었는지 보여주는 섹션을 포함하면, 단순히 콘텐츠 게시 이상의 가치를 강화합니다. SMMReports 같은 도구는 시간을 낭비하지 않으면서 이런 종류의 활동을 세련되고 클라이언트 대면 형식으로 문서화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

소셜 미디어 외부의 리뷰

Google 리뷰, Trustpilot 등의 플랫폼은 기술적으로 소셜 미디어 관리 범위 밖에 있지만, 클라이언트는 종종 당신이 그것들도 처리하기를 기대합니다. 처음부터 이것이 당신의 서비스에 포함되는지 여부를 명확히 하세요.

리뷰 답변을 관리하는 경우, 동일한 원칙이 적용됩니다. 침착함을 유지하고, 경험을 인정하고, 오프라인으로 옮기세요. 유일한 실제 차이는 이러한 플랫폼이 일반적으로 리뷰 삭제를 허용하지 않으므로 답변이 당신이 가진 유일한 도구라는 것입니다.

가치 있는 한 가지는 클라이언트 브랜드 언급에 대해 Google 경고 또는 모니터링 도구를 설정하는 것입니다. 부정적인 리뷰를 일찍 발견하면 관심을 끌기 전에 대응할 수 있습니다. 클라이언트는 당신이 그들 자신이 확인하지 않는 장소에서 그들을 지켜보고 있다는 것을 감사할 것입니다.

프로세스를 한 번 구축하고 자신을 보호하세요

이 문제를 잘 처리하는 소셜 미디어 매니저는 가장 영리한 응답을 가진 사람들이 아닙니다. 그들은 단일 댓글이 문제가 되기 전에 명확한 프로세스를 구축한 사람들입니다. 한 페이지의 답변 프로토콜, 합의된 응답 시간, 톤 가이드, 삭제할 것 대 다룰 것에 대한 의사 결정 트리가 정말 필요한 전부입니다.

클라이언트가 실제로 그들의 계정에서 무엇이 일어나고 있는지 볼 수 있도록 일관된 보고와 함께 페어링하면, 당신은 콘텐츠만 게시하는 사람보다는 브랜드를 보호하는 사람으로 보기 시작합니다. 이것이 강력한 리테이너 요금을 정당화하고 클라이언트가 매달 갱신을 계속하게 하는 종류의 가치입니다.

수동으로 보고서를 만드는 일을 그만두고 싶다면 SMMReports가 대신해 드립니다. smmreports.com에서 무료로 사용해 보세요.