업무 시간 외에 메시지를 보내는 클라이언트와의 경계 설정 방법

멜버른에서 프리랜서 소셜 미디어 매니저로 일하는 Sophie는 새벽 2시 47분에 침대옆 탁자 위의 휴대폰이 울려서 깼습니다. 클라이언트로부터 받은 WhatsApp 메시지 3개는 플래시 세일에 대해 "지금 바로" 포스팅할 수 있는지 묻고 있었습니다. 그녀는 3시간만 잤습니다. 클라이언트는 경쟁사의 포스트 스크린샷, 2가지 캡션 아이디어, 그리고 "??"라는 팔로우업 메시지를 보냈습니다. 이번 주에만 4번째였습니다.

프리랜서로서 소셜 미디어 클라이언트를 관리하고 있다면, 당신도 Sophie처럼 경험했을 것입니다. 토요일 밤 10시에 Slack을 통해 메시지가 올 수도 있고, 일요일 아침 6시에 Instagram의 음성 메모가 올 수도 있으며, 딸의 생일 파티 중에 "긴급"이라고 표시된 이메일이 올 수도 있습니다. 소셜 미디어 플랫폼은 절대 잠들지 않으며, 일부 클라이언트는 당신도 그래야 한다고 생각합니다.

문제는 클라이언트가 연락을 취하는 것이 아닙니다. 명확한 경계가 없으면, 당신은 항상 이용 가능한 상태에 놓이게 되고, 이는 분노, 번아웃, 그리고 역설적으로 더 낮은 작업 품질을 초래합니다. 경계를 설정하는 것은 어려운 사람이 되는 것이 아닙니다. 당신과 클라이언트 모두 더 나은 결과를 얻을 수 있는 지속 가능한 비즈니스를 만드는 것입니다.

클라이언트가 먼저 모든 시간에 메시지를 보내는 이유

업무 시간 외에 메시지를 보내는 대부분의 클라이언트는 무례함을 의도하지 않습니다. 그들은 홀수 시간에 자신의 비즈니스에 대해 생각하고 있고, 아이디어를 얻으면 잊기 전에 메시지를 보냅니다. 그들에게 메시지를 보내는 것과 즉각적인 응답을 기대하는 것은 두 가지 다른 일입니다. 하지만 맥락 없이는 어느 것인지 알 수 없습니다.

토론토의 소셜 미디어 매니저는 자정에 콘텐츠 아이디어를 보내던 클라이언트에 대해 말했는데, 그 클라이언트는 오전 9시까지 구현되지 않으면 답답해했습니다. 클라이언트는 영감이 떠오를 때마다 아이디어를 공유하는 것이 도움이 된다고 진정으로 생각했습니다. 프리랜서는 응답 시간에 대해 시험을 받고 있다고 생각했습니다. 둘 다 실제로 기대를 논의한 적이 없었습니다.

일부 클라이언트는 소셜 미디어가 비공식적이라는 사실에도 어려움을 겪습니다. 그들은 Instagram에서 당신을 팔로우하고, 당신의 스토리를 보고, 매일 같은 플랫폼에서 브랜드에 메시지를 보냅니다. 전문적인 소통과 캐주얼한 채팅 사이의 경계가 흐려집니다. 당신의 일은 그 경계를 명확하고 친절하게 그어내는 것입니다.

문제가 시작되기 전에 기대치 설정하기

시행하기 가장 쉬운 경계는 온보딩 중에 설정하는 것입니다. 작업을 시작하기 전에 새로운 클라이언트에게 정확히 언제 이용 가능한지, 얼마나 빨리 응답할 수 있는지 알려주세요. 케이프타운의 프리랜서는 모든 계약서에 커뮤니케이션 섹션을 포함하는데, 이는 업무 시간, 응답 시간 약속, 그리고 어떤 유형의 메시지에 어떤 플랫폼을 사용할지를 명시합니다.

그녀는 클라이언트에게 긴급하지 않은 질문은 24시간 이내에 답변받는다고 말합니다. 긴급 요청(라이브 캠페인이나 위기 대응에 영향을 미치는 것으로 정의됨)은 업무 시간 중에 2시간 이내에 답변받습니다. 나머지는 기다립니다. 그녀는 이 정책 때문에 클라이언트를 잃지 않았습니다. 아무도 다른 기대를 발전시키기 전에 정책을 설정했기 때문입니다.

플랫폼에 대해서도 구체적으로 말하세요. 마닐라의 한 프리랜서는 전략 논의와 승인을 위해 이메일을 사용하고, 업무 시간 중 빠른 질문을 위해 Slack을 사용하며, 휴대폰 번호는 진정한 긴급 상황에만 예약합니다. 그녀는 "긴급"을 계정 보안 문제 또는 PR 위기로 정의하며, 마지막 순간의 콘텐츠 아이디어나 참여 질문은 아닙니다.

경계를 미리 설정하지 않았을 때 해야 할 일

이미 항상 메시지를 보내는 클라이언트와 작업 중이라면, 어색한 대면 없이도 이 문제를 해결할 수 있습니다. 당신 자신의 역할을 인정하는 것으로 시작하세요. 3개월 동안 밤 11시 메시지에 몇 분 안에 응답했다면, 클라이언트는 그것이 정상이라고 생각합니다.

버밍엄의 소셜 미디어 매니저는 문제 있는 한 클라이언트에 대한 응답을 일괄 처리하기 시작했습니다. 저녁 메시지에 즉시 답장하는 대신, 그녀는 그것을 읽지만 다음날 오전 9시까지 기다렸습니다. 2주 후, 클라이언트는 자연스럽게 조정되었고 즉각적인 응답을 기대하지 않게 되었습니다. 그녀는 "그 대화"를 나눌 필요가 없었습니다. 행동 패턴을 조용히 바꾸었기 때문입니다.

직접 다루어야 할 때는, 더 나은 서비스 품질 주변에 프레임을 만드세요. 예를 들어: "당신의 계정에 충분한 관심을 기울이고 싶기 때문에 업무 시간 중에 응답하겠습니다. 앞으로 저는 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 6시 사이에 메시지에 응답할 것이며, 긴급하지 않은 항목은 24시간 이내에 회신할 것입니다. 이렇게 하면 지속적인 반응 상태보다 전략과 콘텐츠 품질에 집중할 수 있습니다."

대부분의 클라이언트는 이것을 잘 받아들입니다. 이것이 당신에게 이익이 되는 것으로 위치하기 때문입니다. 실제로는 이러한 이점이 진정합니다. 피곤하고 분노한 프리랜서는 24시간 근무 상태에서 느끼며 명확한 업무 시간과 정신적 공간이 있는 프리랜서보다 더 나쁜 일을 합니다.

자동 경계를 만드는 도구 사용

당신의 도구는 당신을 위해 경계를 시행할 수 있습니다. 업무 시간 외 이메일에 대해 자동 응답을 켜세요. Slack 상태 메시지를 사용해 복귀 시간을 알려주세요. WhatsApp에서는 비즈니스 기능을 사용하여 저녁과 주말에 자리 부재 중 메시지를 설정할 수 있습니다.

일부 프리랜서는 클라이언트 콘텐츠뿐만 아니라 자신의 커뮤니케이션을 예약하기 위해 도구를 사용합니다. 밴쿠버의 한 매니저는 저녁에 생각할 시간이 있을 때 클라이언트 메시지에 대한 응답을 작성하지만 다음날 오전 9시에 전송되도록 예약합니다. 이것은 24시간 이용 가능성의 인상을 방지하면서도 그녀의 일정에 맞춰 일할 수 있게 합니다.

보고서의 경우 특히, 자동화는 업무 시간 외 스트레스의 큰 원인을 제거합니다. 클라이언트가 당신이 수동으로 빌드하고 보내기를 기다리는 대신 SMMReports 같은 도구를 통해 자신의 보고서에 접근할 수 있으면, 그들은 당신에게 업데이트를 묻는 메시지를 보내는 것을 멈춥니다. 데이터는 그들이 원할 때 거기에 있기만 하면 되므로, 자연스럽게 당신의 이용 가능성과 정보에 대한 접근 사이에 분리가 생깁니다.

마지막 수단: 경계를 존중하지 않는 클라이언트 해고

때때로 클라이언트는 아무리 명확하게 소통해도 합리적인 경계를 존중하지 않습니다. 방갈로르의 프리랜서는 일요일 오전 7시에 개인 휴대폰으로 전화를 걸고, 지정된 휴무 시간 중에 40개의 메시지 스레드를 보내고, 즉각적인 응답이 없으면 화내는 클라이언트가 있었습니다. 그녀는 클라이언트가 떠나기를 바라며 요금을 올렸습니다. 그들은 인상된 요금을 지불했지만 행동은 계속했습니다.

결국 그녀는 1개월 공지로 계약을 종료했고, 다른 시간에 일하는 다른 매니저에게 그들을 소개했습니다. 지불하는 클라이언트를 해고하는 것은 무서웠지만, 그녀는 즉시 가벼워졌습니다. 그 클라이언트가 차지하던 정신적 공간은 월 정액료보다 가치가 있었습니다. 2개월 내에 그녀는 전문적인 경계를 존중하는 클라이언트로 그 수입을 대체했습니다.

당신은 누군가 당신을 돈을 주기만 해서 경계 위반을 견딜 필요가 없습니다. 실제로, 당신의 시간을 존중하지 않는 클라이언트는 종종 당신의 전문 지식도 존중하지 않으며, 그러한 관계는 거의 저절로 개선되지 않습니다.

실제로 좋은 경계가 어떤 모습인지

건강한 클라이언트 경계는 경직되거나 도움이 안 되는 것을 의미하지 않습니다. 명확함을 의미합니다. 더블린의 소셜 미디어 매니저는 업무 시간이 오전 10시부터 오후 6시이지만, 그녀는 클라이언트에게 오후 8시에 한 번 메시지를 확인한다고 미리 알려줍니다. 긴급한 일이 나왔을 경우에 대비하기 위함입니다. 그 저녁 확인도 경계가 있습니다. 그녀는 아침까지 정말로 기다릴 수 없는 경우가 아니면 응답하지 않습니다.

그녀는 또한 프로세스에 버퍼 시간을 만듭니다. 클라이언트 보고서는 매달 3일에 SMMReports을 통해 나가므로, 클라이언트는 묻지 않고도 정확히 언제 기대할 수 있는지 압니다. 콘텐츠 일정은 매주 금요일에 다음주 것을 배달합니다. 승인 요청에는 48시간 회전 정책이 있습니다. 모든 것이 시스템을 가지고 있으므로, 이상한 시간에 의외의 요청이 더 적어집니다.

오랫동안 머물러 있는 클라이언트는 이러한 시스템을 감사히 여기는 클라이언트입니다. 그들은 무엇을 기대할지 알고, 일관된 품질을 얻고, 자신의 소셜 미디어 매니저가 자신의 계정 외에 삶을 가지고 있다는 것을 존중합니다. 떠나는 클라이언트는 대개 중간 정도의 월 정액료로 24시간 대기 중인 사람을 원했던 사람들입니다. 그들을 보내세요.

경계 설정은 나쁜 서비스와 같지 않습니다. 그것은 실제로 번아웃 없이 프리랜싱의 2년차를 치기 전에 당신을 소모하지 않는 지속 가능하고 고품질 서비스를 제공하는 기초입니다. 당신이 유지할 가치가 있는 클라이언트는 그것을 이해할 것입니다.

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