일부 클라이언트에게는 게시 빈도보다 응답 시간이 더 중요한 이유

밴쿠버의 프리랜서 소셜 미디어 관리자인 Michelle은 스킨케어 클리닉 클라이언트가 매번 체크인 통화마다 댓글 응답 시간에 대해 묻기 시작했을 때 뭔가 이상하다는 것을 깨달았습니다. Michelle은 주 5회 게시물을 올리고, 아름다운 릴을 만들고, 세심한 캡션을 작성해왔습니다. 하지만 클라이언트는 계속 같은 질문으로 돌아왔습니다. DM에서 얼마나 빠르게 질문에 답하고 있는가 하는 것이었습니다.

Michelle이 자신의 클라이언트가 실제로 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하기까지는 3개월이 걸렸습니다. 이것은 인식을 구축하는 브랜드가 아니었습니다. 그들은 대기자 명단을 가지고 있었습니다. 그들이 필요로 했던 것은 관심 있는 사람들을 예약된 상담으로 전환하는 것이었고, 그것은 피드가 아닌 답변에서 일어났습니다.

대부분의 프리랜서 소셜 미디어 관리자는 게시 일관성이 성공과 같다고 생각하도록 훈련받았습니다. 하지만 점점 더 많은 클라이언트들에게 실제 가치는 유입되는 관심사에 얼마나 빠르고 도움이 되게 응답하는지에 있습니다. 어떤 유형의 클라이언트를 가지고 있는지 파악하는 것이 시간을 어떻게 사용하는지에 대해 모든 것을 바꿉니다.

속도가 볼륨보다 필요한 클라이언트

높은 가격대의 서비스 기반 비즈니스가 가장 명확한 예입니다. 멜버른의 모기지 브로커는 하루에 3개의 Instagram 게시물이 필요하지 않습니다. 금리나 사전 승인 일정에 대해 묻는 사람들의 DM을 모니터링하는 누군가가 필요합니다. 그 답장이 빠를수록 전환율이 높습니다.

도보 고객이 있는 로컬 비즈니스는 또 다른 카테고리입니다. 뭄바이의 레스토랑은 주당 약 20개의 예약, 식이 조건, 영업 시간에 대한 질문을 받을 수 있습니다. 이 메시지들이 12시간 동안 응답되지 않으면, 잠재 고객은 다른 곳에서 예약합니다.

B2B 계정도 종종 이 범주에 속합니다. 토론토의 소프트웨어 컨설턴트는 자신의 실제 게시물보다 LinkedIn 댓글 대화에서 더 많은 리드를 받는다고 말했습니다. 그녀의 소셜 미디어 관리자는 원본 콘텐츠를 만드는 것보다 다른 사람의 게시물에 댓글에 신중하게 응답하는 데 더 많은 시간을 보냅니다. 그것이 전체 전략이고 효과가 있습니다.

치료사, 변호사, 회계사와 같은 전문 서비스도 여기에 해당합니다. 그들의 소셜 미디어는 주로 신뢰를 구축하고 문의를 받기 위해 존재합니다. 월 2회 게시하되 뛰어난 응답 시간을 제공하는 것이 매일 게시하지만 느리거나 일반적인 답변을 제공하는 것을 능가할 것입니다.

발견 통화 중에 이러한 클라이언트를 식별하는 방법

응답 시간이 중요한지 여부는 문제가 아닙니다. 그것은 항상 중요합니다. 질문은 특정 클라이언트에게 콘텐츠 생성보다 더 중요한지 여부입니다. 온보딩 중에 올바른 질문을 하면 보통 알 수 있습니다.

그들의 현재 가장 큰 병목 현상이 무엇인지 물어보세요. 리드 손실, 누락된 문의, 또는 메시지에 압도당하는 것에 대해 언급하면 신호입니다. 그들이 일반적으로 주당 몇 개의 DM이나 댓글을 받는지 물어보세요. 숫자가 20 이상이고 몇 시간 내에 응답하지 않고 있다면, 격차를 찾은 것입니다.

그들의 팔로워가 자신의 콘텐츠에 참여한 후 무엇을 하는지 물어보세요. 웹사이트를 방문하나요, 아니면 먼저 질문하나요? 후자라면 당신의 일은 당신의 산업의 다른 누구보다 더 잘 그리고 더 빠르게 그 질문에 답하는 것입니다.

요하네스버그의 프리랜서 소셜 미디어 관리자는 이것을 어렵게 배웠습니다. 그녀는 짐 클라이언트와 계약을 맺었고 콘텐츠 달력을 만드는 데 주를 보냈습니다. 3개월 후, 클라이언트가 취소했습니다. 이유는 무엇이었나요? 그들은 Instagram을 통해 수십 개의 멤버십 문의를 받고 있었지만 아무도 충분히 빠르게 응답하지 않았습니다. 콘텐츠는 좋았습니다. 응답 시스템이 존재하지 않았습니다.

응답 시간 주변의 패키지 구조화

빠른 응답 시간이 필요한 클라이언트를 식별하면, 당신의 서비스 제공이 그 현실을 반영해야 합니다. 일부 프리랜서는 이제 주당 더 적은 게시물 수를 제공하지만 보장된 응답 기간이 있는 패키지를 제공합니다. 5개의 게시물과 가끔의 댓글 모니터링 대신, 그들은 업무 시간 중 2시간 이내의 회신이 있는 3개의 게시물을 제공합니다.

이는 명확한 경계를 설정해야 합니다. 당신이 그에 대해 비용을 청구하지 않는 한 24/7 지원을 제공하는 것이 아닙니다. 하지만 당신은 매일 특정 시간에 클라이언트 DM을 확인하고 신속하게 응답하기로 약속하고 있습니다. 싱가포르의 소셜 미디어 관리자는 일정 블록을 사용합니다. 그녀는 오전 9시, 오후 1시, 오후 5시(현지 시간)에 클라이언트 DM을 확인합니다. 클라이언트는 응답을 언제 기대할 수 있는지 알고 있고, 그녀는 휴대폰에 묶여 있다고 느끼지 않습니다.

일부 프리랜서는 응답 시간을 추가 서비스로 포함합니다. 기본 패키지는 콘텐츠 생성 및 스케줄링을 포함합니다. 프리미엄 티어는 정의된 응답 기간으로 활성 커뮤니티 관리를 포함합니다. 이는 클라이언트에게 선택 권을 제공하고 시간을 정확하게 가격책정할 수 있게 합니다.

SMMReports과 같은 도구는 일반적인 참여 데이터 외에 응답 시간 메트릭을 추적하는 데 도움이 될 수 있어서, 클라이언트가 당신이 자주 게시하지 않을 때도 당신이 제공하는 가치를 볼 수 있습니다.

실제로 이것이 어떻게 보이는지

응답 시간이 우선순위인 클라이언트의 경우, 당신의 일일 루틴은 다릅니다. 콘텐츠를 만드는 대신 하루를 시작하며 밤샐 메시지를 검토할 수 있습니다. 일주일에 하루는 배치 콘텐츠 생성에 보내고 다른 4일은 활발히 참여하는 데 보낼 수도 있습니다.

맨체스터의 문신 스튜디오 계정을 관리하는 프리랜서는 매일 아침 30분을 예약 문의, 가격 책정 질문, 디자인 상담 요청에 회신하는 데 보냅니다. 그녀는 주 2회 게시합니다. 스튜디오는 3개월 후 예약되어 있습니다. 더 많은 게시물은 도움이 되지 않을 것입니다. 더 빠른 회신은 예약을 계속 흘려보냅니다.

당신은 또한 다른 메트릭을 추적해야 합니다. 평균 응답 시간은 도달 범위보다 더 중요해집니다. DM에서 상담 또는 판매로의 전환율이 팔로워 성장보다 더 중요합니다. 이러한 클라이언트에게 보고할 때, 이러한 메트릭을 먼저 제시하세요. 처리한 문의 수, 얼마나 빠르게 회신했는지, 얼마나 많은 것이 비즈니스로 전환되었는지 보여주세요.

월간 보고서는 다른 이야기를 말할 필요가 있습니다. 바이럴 릴을 강조하는 대신, 47개의 문의에 평균 90분의 응답 시간으로 응답했으며, 그 중 22개가 유료 고객이 되었다는 것을 강조하고 있습니다. 그것이 가치입니다. 보고가 그것을 반영하는지 확인하세요.

콘텐츠 죄책감 놓아주기

많은 소셜 미디어 관리자에게 가장 어려운 부분은 덜 게시하는 것이 때로 올바른 전략이라는 것을 받아들이는 것입니다. 우리는 매일 게시물이 전문성과 같다고 믿도록 조건화되어 있습니다. 하지만 아무도 요청하지 않은 콘텐츠를 만드는 데 자신을 태우면서 문의가 응답되지 않은 채로 남겨지는 것은 전문적인 것의 반대입니다.

캘거리의 프리랜서는 컨설팅 클라이언트를 위해 주 2회만 게시할 때 자신의 통상적인 요율을 청구하는 데 죄책감을 느낀다고 말했습니다. 그 후 그녀는 시간을 추적했습니다. 그녀는 주당 6시간을 대화 관리, 복잡한 질문 답변, DM을 통한 리드 양육에 보내고 있었습니다. 클라이언트는 더 높은 요율로 갱신했습니다. 이는 그러한 대화가 직접 수익을 생성했기 때문입니다.

응답 시간이 클라이언트의 우선순위라면, 그 전략을 소유하세요. 제안 및 보고서에서 명확하게 배치하세요. 실제로 중요한 곳에서 더 많은 가치를 제공할 때 덜 게시하는 것에 대해 사과하지 마세요.

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