소셜 미디어 클라이언트와의 스코프 크리프 처리 방법

맨체스터의 레이첼은 클라이언트의 LinkedIn을 위해 30초 영상 편집을 방금 마쳤을 때 메시지가 왔습니다. "그런데 이 영상을 스토리용 3가지 버전으로 만들어 줄 수 있을까? 그리고 블로그 포스트 요약도 하나요?" 원래 패키지에는 주당 4개의 정적 포스트가 포함되어 있었습니다. 이제 그녀는 비디오 콘텐츠와 블로그 카피를 제작하고 있었고, 그것은 목요일 밤 9시였습니다.

이것이 소셜 미디어 클라이언트와의 스코프 크리프가 시작되는 방식입니다. 드라마틱한 요청으로 시작하는 것이 아니라 개별적으로는 합리적으로 들리는 작은 추가사항으로 시작됩니다. 여기저기 빠른 수정. 거기서 한 번의 추가 수정. 3개월째가 되면, 동일한 고정 요금으로 일을 두 배나 하고 있으면서 이익률이 어디로 사라졌는지 궁금해합니다.

스코프 크리프는 클라이언트가 악의적이기 때문에 발생하지 않습니다. 소셜 미디어 관리에는 요청하기는 빠르지만 실제로 실행하는 데 시간이 걸리는 수십 가지의 작은 작업이 포함되기 때문에 발생합니다. 대부분의 클라이언트는 일이 얼마나 오래 걸리는지 진정으로 이해하지 못합니다. 그들은 완성된 포스트만 보고, 그 뒤에 있는 40분의 연구, 작성, 설계, 스케줄링 및 보고를 보지 못합니다.

스코프 크리프는 실제로 어떤 모습인가

토론토의 한 소셜 미디어 관리자는 그녀의 가장 큰 스코프 크리프 문제가 수정이라고 공유했습니다. 계약에는 포스트당 2회의 편집이 명시되어 있었습니다. 6개월이 지나자, 그녀의 클라이언트는 4회 또는 5회의 수정을 정기적으로 요청하고 있었으며, 그녀를 대기 중인 디자인 팀처럼 취급했습니다. 각 수정에는 15분이 걸렸습니다. 월 12개의 포스트를 기준으로, 그녀는 12시간의 무료 시간을 잃고 있었습니다.

케이프타운의 또 다른 프리랜서는 WhatsApp의 "빠른 질문"이 그녀의 하루를 먹어치우고 있음을 알았습니다. 가끔의 체크인으로 시작된 것이 클라이언트가 포스트 타이밍, 캡션 트윅, 경쟁사 활동에 대한 즉각적인 응답을 기대하는 지속적인 논평이 되었습니다. 그녀는 사실상 오전 7시부터 밤 9시까지 대기 상태였습니다.

그런 다음 기능 크리프가 있습니다. 필리핀 기반의 SMM은 Instagram 관리를 위한 클라이언트에 서명했습니다. 3개월 후 그녀는 또한 그들의 Facebook, LinkedIn, 그리고 어떻게 든 그들의 Google 비즈니스 리뷰를 관리하고 있었으며, 계약 업데이트나 요금 인상이 없었습니다. 클라이언트는 그것이 모두 "소셜 미디어"의 일부라고 가정했습니다.

소셜 미디어 작업에서 왜 이렇게 쉽게 발생하는가

소셜 미디어 관리는 무형 작업입니다. 10개의 지정된 페이지가 있는 웹사이트나 3개의 컨셉 라운드가 있는 로고와 달리 소셜 미디어는 함께 섞여 있는 지속적인 작업을 포함합니다. 클라이언트는 당신을 "이미 Instagram에서"보고 Facebook를 추가하는 것이 자명하다고 가정합니다. 그들은 별도의 콘텐츠 전략, 다른 청중 연구, 플랫폼별 형식 지정, 및 추가 보고 시간을 보지 못합니다.

구독 모델은 상황을 악화시킵니다. 클라이언트가 월간 비용을 지불하면, 당신을 범위가 지정된 서비스가 아닌 무제한 리소스로 생각하기 시작합니다. 멜버른의 SMM은 그녀의 클라이언트가 "어쨌든 우리 브랜드를 이해하니까"라는 이유로 전체 웹사이트 감사를 요청했다고 말했습니다. 그것은 어떤 계약에도 없었지만, 클라이언트는 진정으로 그것이 합리적인 요청이라고 생각했습니다.

친근한 클라이언트 관계도 경계를 흐리게 합니다. 좋은 관계가 있을 때, 작은 요청에 거절하는 것은 가혹해 보입니다. 그래서 당신은 한 번 예라고 말합니다. 그 다음 두 번. 세 번째 시간까지, 그것은 호의보다는 기대가 되었습니다.

스코프 크리프가 시작되기 전에 경계 설정

스코프 크리프를 예방하는 가장 좋은 시간은 온보딩 중입니다. 당신의 계약은 무엇이 포함되는지뿐만 아니라 무엇이 명시적으로 제외되는지도 명시해야 합니다. "월 12개의 포스트"라고만 말하지 마세요. "월 12개의 정적 Instagram 포스트, 포스트당 2회의 수정 라운드, 스케줄된 콘텐츠만, 월간 대시보드를 통한 보고"라고 말하세요. 그런 다음 "포함되지 않음"이라는 제목의 섹션을 추가하여 비디오 편집, 유료 광고 관리, 웹사이트 업데이트, 템플릿을 넘어선 그래픽 디자인을 나열합니다.

더블린의 소셜 미디어 관리자는 모든 클라이언트 환영 패킷에 요금 카드를 포함합니다. 추가 서비스의 시간당 요금과 일반적인 추가 비용을 표시합니다. 비디오 편집: 완성된 분당 $75. 추가 수정: 라운드당 $40. 긴급 요청(24시간 이내): 50% 할증. 클라이언트가 나중에 범위를 벗어난 무언가를 요청할 때, 그녀는 요금 카드를 참조합니다. 그것은 처벌적이기보다는 전문적으로 느껴집니다.

당신의 도구를 사용하여 경계를 강화하세요. 월간 보고서를 약속하면, SMMReports와 같은 도구가 일관된 보고 없이 클라이언트가 일관된 보고를 받을 수 있도록 자동화할 수 있습니다. 보고가 체계화되면, 수시간이 걸리는 사용자 지정 일회성 데이터 요청에 거절하기가 더 쉬워집니다.

이미 발생하고 있는 스코프 크리프를 해결하는 방법

이미 스코프 크리프에 깊이 빠져 있다면, 리셋 대화가 필요합니다. 뭄바이의 프리랜서는 그녀의 클라이언트에게 친근한 이메일을 보냈습니다: "이 몇 개월 동안 함께 일하는 것을 즐겼습니다. 우리의 원래 협약을 검토했을 때, 우리는 초기 범위에 없는 여러 영역으로 확장되었음을 알았습니다. 나는 계속해서 양질의 업무를 제공할 수 있기를 원하므로, 계약을 업데이트하거나 원래의 납기일에 다시 집중하는 것을 논의하기를 원합니다."

그녀는 지난 3개월 동안 계약된 서비스 대 실제 제공된 서비스를 보여주는 간단한 차트를 포함했습니다. 시각화된 것을 보니 클라이언트는 얼마나 많이 변했는지 깨달았습니다. 그들은 확장된 범위에 대해 요금을 인상하기로 동의했습니다.

때로는 클라이언트가 아니라 일을 종료해야 합니다. 시드니의 SMM은 한 명의 어려운 클라이언트를 유지했지만 범위를 벗어난 작업을 중단했습니다. 그녀는 메시지를 보냈습니다: "앞으로, 나는 우리가 동의한 핵심 Instagram 전략에 집중할 것입니다. 비디오 편집과 LinkedIn의 경우, 내가 추천할 수 있는 훌륭한 전문가들이 있습니다." 클라이언트는 불평했지만 남았고, 그녀의 월간 작업량은 다시 관리 가능해졌습니다.

그것을 다루지 않는 것의 비용

스코프 크리프는 시간만 빼앗지 않습니다. 그것은 당신의 사업 성장에 한계를 둡니다. 기존 클라이언트에 대해 월 15시간의 무료 작업을 수행하고 있다면, 그것은 새로운 클라이언트를 찾거나, 요금을 올리거나, 시스템을 구축하는 데 쓸 수 없는 시간입니다. 밴쿠버의 소셜 미디어 관리자는 4명의 클라이언트에 걸친 스코프 크리프가 그녀에게 월 $1,800의 청구 가능한 시간을 잃고 있는 것으로 계산했습니다. 그것은 연간 $21,600입니다.

그것은 또한 분노를 낳습니다. 당신이 본래 즐겼던 클라이언트를 싫어하기 시작하면서 추가 비용을 들여야 하는 요청을 수용하기 위해 저녁과 주말에 일하고 있습니다. 그 분노는 당신의 일의 질에 표시되고 결국 클라이언트 이탈로 이어집니다.

당신의 범위를 보호하는 것은 어려운 것에 관한 것이 아닙니다. 그것은 지속 가능한 것에 관한 것입니다. 지킬 가치가 있는 클라이언트는 명확한 경계를 존중할 것입니다. 그렇지 않은 사람들은 어쨌든 장기적 관계가 될 수 없었습니다.

수동으로 보고서를 만드는 일을 그만두고 싶다면 SMMReports가 대신해 드립니다. smmreports.com에서 무료로 사용해 보세요.