ソーシャルメディアクライアントとのスコープクリープに対処する方法

マンチェスターのレイチェルは、クライアントのLinkedIn用の30秒のビデオ編集を終えたばかりでした。その時、メッセージが届きました。「ついでに、これをStoriesの3つのバージョンに変えてもらえますか？ブログ記事の要約も追加してもらえたら」。元のパッケージには週4つの静止画投稿が含まれていました。今、彼女はなぜか動画コンテンツとブログのコピーを制作していました。木曜日の午後9時です。

これが、ソーシャルメディアクライアントとのスコープクリープの始まり方です。劇的なリクエストではなく、個々には妥当に聞こえる小さな追加からです。ここで素早く編集。そこで1回の追加修正。3ヶ月目までに、同じ月間料金で2倍の作業をしていて、利益率がどこへ消えたのか不思議に思っています。

スコープクリープは、クライアントが悪意を持っているから起こるのではありません。ソーシャルメディア管理には、リクエストするのは迅速に聞こえるが、実行に真の時間を要する数十の小さなタスクが関係しているために起こります。ほとんどのクライアントは、物事にどのくらい時間がかかるのか本当に理解していません。彼らは、完成した投稿は見えますが、その背後にある40分の調査、執筆、設計、スケジューリング、レポートは見えません。

スコープクリープが実際にはどのように見えるか

トロントのソーシャルメディアマネージャーは、最大のスコープクリープの問題は修正だったと述べています。契約には投稿あたり2ラウンドの編集が記載されていました。6ヶ月で、クライアントは定期的に4〜5ラウンドをリクエストし、彼女をオンコールのデザインチームのように扱っていました。各修正に15分かかりました。月12件の投稿全体で、彼女は12時間の無請求時間を失っていました。

ケープタウンの別のフリーランサーは、WhatsAppの「簡単な質問」が彼女の一日を食べていることに気付きました。時々のチェックインで始まったものが、投稿のタイミング、キャプションの調整、競合他社の活動についてクライアントが即座の回答を期待する実行中のコメンタリーになりました。彼女は実質的に午前7時から午後9時まで待機状態でした。

その後、フィーチャークリープがあります。フィリピンを拠点とするSMMは、Instagram管理のためにクライアントに署名しました。3ヶ月後、彼女はまたFacebook、LinkedIn、そしてどういうわけか彼らのGoogleビジネスレビューも管理していました。すべて契約の更新または料金の引き上げなしに。クライアントは、それがすべて「ソーシャルメディア」の一部だと仮定していました。

ソーシャルメディアの仕事でこんなに簡単に起こる理由

ソーシャルメディア管理は無形資産です。指定された10ページまたは3つのコンセプトラウンドのロゴを持つWebサイトとは異なり、ソーシャルメディアには混在する継続的なタスクが関係しています。クライアントは、あなたが「すでにInstagramで」いるのを見て、Facebookを追加することは些細なことだと思います。彼らは、個別のコンテンツ戦略、異なるオーディエンス調査、プラットフォーム固有のフォーマット、および追加のレポート時間は見えません。

サブスクリプションモデルはそれを悪化させます。クライアントが月々支払うとき、彼らはあなたを限定的なサービスではなく、無限のリソースとして考え始めます。メルボルンのSMMは、クライアントがあなたが「とにかく彼らのブランドを理解している」ので完全なWebサイト監査を要求したと述べています。それはどの契約にもありませんでしたが、クライアントは本当にそれが妥当な質問だと思っていました。

親切なクライアント関係も境界線をぼやけさせます。良いラポートがあると、小さなリクエストに「ノー」と言うのは厳しく感じます。だからあなたは一度イエスと言います。その後、2回目。3回目までに、それは好意ではなく期待になっています。

スコープクリープが開始する前に境界線を設定する

スコープクリープを防ぐのに最適な時間はオンボーディング中です。契約は、含まれるものだけでなく、明示的に除外されるものも指定する必要があります。「月12件の投稿」と言わないでください。「月12件の静止画Instagram投稿、投稿あたり2ラウンドの修正、スケジュール済みコンテンツのみ、月間ダッシュボード経由のレポート」と言ってください。次に、「含まれていない」というタイトルのセクションを追加します。このセクションには、ビデオ編集、有料広告管理、Webサイトの更新、テンプレート以外のグラフィックデザインがリストされています。

ダブリンのソーシャルメディアマネージャーは、すべてのクライアントウェルカムパケットにレートカードを含めています。追加サービスと一般的なアドオンコストの時給を示しています。ビデオ編集：完成した1分あたり75ドル。追加の修正：ラウンドあたり40ドル。ラッシュリクエスト（24時間以内）：50％のサーチャージ。クライアントが後でスコープ外の何かを要求するとき、彼女はレートカードを参照します。懲罰的ではなく、専門的に感じます。

ツールを使用して境界を強化してください。月次レポートを約束する場合、SMMReportsのようなツールは継続的な手作業なしにクライアントが一貫したレポートを取得するように配信を自動化できます。レポートが体系化されると、時間がかかるカスタムの一回限りのデータリクエストにノーと言いやすくなります。

すでに起こっているスコープクリープに対処する方法

すでにスコープクリープの深い部分にいる場合は、リセット会話が必要です。ムンバイのフリーランサーは、彼女のクライアントにフレンドリーなメールを送信しました：「過去数ヶ月間、一緒に仕事をするのが好きでした。元の契約を見直したところ、初期スコープに含まれていなかった複数の領域に拡大したことに気付きました。質の高い仕事を提供し続けることができるようにしたいので、契約の更新または元の成果物への再フォーカスについて話し合いましょう。」

彼女は、過去3ヶ月間の契約されたサービスと実際に提供されたサービスを示す単純なチャートを含めました。視覚化されたものを見て、クライアントはどの程度変更したかを理解しました。彼らは拡張スコープの料金引き上げに同意しました。

時々あなたはクライアントではなく仕事を解雇する必要があります。シドニーのSMMは、難しい1クライアントを保ち、スコープ外のタスクをドロップしました。彼女はメッセージを送信しました：「今後、私たちが合意した中核Instagram戦略に焦点を当てます。ビデオ編集とLinkedInについては、何人かの素晴らしい専門家をお勧めできます。」クライアントはぶつぶつ言いましたが留まり、彼女の月間ワークロードは再び管理可能になりました。

それに対処しない場合のコスト

スコープクリープは単に時間を盗むだけではありません。それはあなたのビジネスの成長を上限に設定します。既存のクライアント向けに月15時間の請求されていない作業を費やしていなければ、その時間は新しいクライアントの検索、料金の引き上げ、またはシステムの構築に費やすことはできません。バンクーバーのソーシャルメディアマネージャーは、4つのクライアント全体のスコープクリープが月額1,800ドルの失われた請求可能な時間がかかっていると計算しました。これは年間21,600ドルです。

また、恨みも生まれます。夜と週末に働いて、追加費用を上げるべきリクエストに対応していると、かつて楽しんでいたクライアントが嫌いになり始めます。その恨みはあなたの仕事の質に現れ、最終的にはクライアントの変動にあります。

あなたのスコープを保護することは、難しいことではありません。それは持続可能であることについてです。保つ価値のあるクライアントは明確な境界線を尊重します。そうでない人は、とにかく長期的な関係になることはありませんでした。

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