クライアントアカウントのネガティブコメントとレビューへの対処方法

ソーシャルメディアマネージャーなら誰もが、いつかはクライアントからのパニックメッセージを受け取ります。クライアントが悪いレビューや彼らのページに投稿された意地悪なコメントを見つけて、それを削除してほしい、返信してほしい、そして5分前にやってほしいと言ってくるのです。クライアントアカウントのネガティブコメントとレビューに対処する方法を知ることは、この仕事で最も実用的なスキルの1つであり、長期的なクライアント関係を構築するマネージャーと失うマネージャーを区別するものです。

良いニュースは、ネガティブコメントは管理可能だということです。悪いニュースは、すべての場合に機能する単一のスクリプトはないということです。必要なのは、明確なプロセス、冷静な頭、そして何か問題が起こる前にクライアントとの合意です。

何か問題が起こる前に基本ルールを決めておく

危機中にそれにどう対処するかを考えるのは最悪のタイミングです。クライアントのために投稿を始める前に、短い対応プロトコルを文書で用意する必要があります。これは複雑である必要はありません。誰が対応を承認するか、どのようなトーンを使うか、どのタイプのコメントを削除対象にするか対応対象にするかをカバーしていればよいのです。

一部のクライアントは、すべての公開返信を投稿前に承認してほしいと言います。他のクライアントはあなたに任せます。どちらのアプローチも間違っていませんが、どちらを使用しているかを知る必要があります。クライアントが完全な承認権を望むと言っておきながら、4時間サイレント状態が続いて、クレームがページに未返信のまま放置されている場合、それはプロセスの問題であり、あなたの問題ではありません。

オンボーディング中にこれを同意し、文書化してください。両者を保護します。

すべてのネガティブコメントが同じではない

正当な不満を持つイライラした顧客、反応を求めるトロール、競合他社が残した偽のレビューの間には、実際の違いがあります。3つすべてを同じ方法で扱うことは、状況をエスカレートさせるか悪い行動に報いることになる間違いです。

正当なクレームは、本物で人間らしい対応に値します。彼らが経験したことを認め、必ずしも非を認めることなく不満に対して謝罪し、ダイレクトメッセージやメールのような非公開の場所に会話を移します。公開返信は、ブランドがそれを真剣に受け止めていることを示すだけです。解決は、オフラインで起こります。

トロールまたは単に扇動的な人は、一般的に返信に値しません。対応すると彼らは聴衆を得ます。コメントがハラスメント、暴言、または差別に該当する場合は、削除して先に進みます。後でクライアントが質問した場合に備えて、最初に文書化してください。

状況を悪化させない返信を書く

ほとんどのブランドは、クレームに対する対応の方法を通じて、クレーム自体よりもブランド評判にダメージを与えます。防御的で、不誠実で、または皮肉な公開コメントスレッドでの返信は、あなたが作成するどのポジティブな投稿よりも速くスクリーンショットされて共有されます。

対応は短く保ちます。認め、共感し、方向転換します。例えば：「ご不便をおかけして申し訳ございません。これは当社が掲げる基準ではなく、これを解決させていただきたいと思います。直接メッセージをお送りいただければ、サポートいたします。」それで十分です。長い言い訳もなく、反論もなく、他の人をタグ付けもしません。

トーンはブランドに合わせますが、温かみを優先します。最も専門的で形式的なブランドでさえ、誰かが不幸なときは実際の人間のように聞こえるべきです。

プロセスを通してクライアントを落ち着かせる

クライアント、特に小さなビジネスオーナーは、多くの場合、ネガティブなレビューを個人的に受け取ります。それは彼らが構築したものへの攻撃のように感じることができます。あなたの仕事の一部は、彼らの感情的な反応を管理することであり、それが彼ら自身が真夜中に入力した不適切な返信につながることを防ぐためです。

何かが起こった場合、最初に連絡するのはあなたです。クライアントがそれを発見してパニックになるまで待たないでください。それを見たこと、推奨事項、そしてクライアントが確認したら実行する準備ができているという短いメッセージを送ります。この1つの習慣だけで、非常にプロフェッショナルで管理下にあるように見えます。

月次レポートにコメントとレビューがどのように処理されたかを示すセクションを含めると、コンテンツ投稿の向こう側で提供している価値が強化されます。SMMReportsのようなツールは、数時間費やすことなく、この種のアクティビティをポーランド化されたクライアント向けフォーマットで文書化するのに役立ちます。

ソーシャルメディアの外からのレビュー

GoogleレビューやTrustpilotなどのプラットフォームは、技術的にはソーシャルメディア管理の範囲外ですが、クライアントはしばしばあなたにそれらも処理することを期待します。これがサービスに含まれているかどうかを最初から明確にしてください。

レビューの返信を管理する場合、同じ原則が適用されます。落ち着いて、経験を認め、オフラインに移します。唯一の本当の違いは、これらのプラットフォームは通常あなたがレビューを削除することを許可しないため、返信が唯一のツールです。

価値のあることの1つは、クライアントブランドの言及についてGoogleアラートまたは監視ツールを設定することです。ネガティブなレビューを早期に捕捉することで、トラクションを得る前に対応できます。クライアントは、あなたが彼ら自身がおそらく決してチェックしない場所で彼らを見守っていることに感謝するでしょう。

プロセスを一度構築して自分を保護する

これをうまく処理するソーシャルメディアマネージャーは、最も賢い返答を持つ人ではありません。単一のコメントが脱線する前に明確なプロセスを構築した人です。1ページの対応プロトコル、合意した応答時間、トーンガイド、削除対象にするものと対応対象にするものの決定ツリーがあれば、本当に必要なものはすべてです。

クライアントが実際に彼らのアカウントがどのように管理されているかを見ることができるように、一貫したレポート作成と組み合わせると、コンテンツを投稿する人ではなく、ブランドを保護する人のように見え始めます。これがブランドを保護する人です。これがあなたの強気な月額料金を正当化し、クライアントが月から月へと更新し続ける価値です。

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