I Segni che una Relazione con un Cliente si Sta Dirigendo verso il Churn e Come Risolverlo

Perdere un cliente raramente arriva dal nulla. Quando guardi indietro onestamente, i segni erano solitamente lì settimane prima che arrivasse l'email di cancellazione. Il problema è che quando sei immerso in calendari di contenuti e scrittura di didascalie e programmazione, è facile perdere la lenta deriva che accade in una relazione con un cliente. Individuare il churn dei clienti in anticipo è una delle competenze più preziose che un social media manager freelance può sviluppare.

Non si tratta di essere paranoici. Si tratta di stare abbastanza vicini alle relazioni con i tuoi clienti da poter sentire il cambio di temperatura e fare qualcosa al riguardo prima che sia troppo tardi.

Smettono di rispondere come facevano una volta

Uno dei primi segnali è un cambiamento nell'energia della comunicazione. Se un cliente che di solito rispondeva entro poche ore ora impiega giorni, o dà risposte di una parola, o rimane in silenzio sulle approvazioni, qualcosa è cambiato. Potrebbe essere qualcosa che sta accadendo all'interno della loro attività. Potrebbe essere che stiano cercando silenziosamente qualcun altro. Ad ogni modo, il silenzio merita attenzione.

Non continuare semplicemente a inviare messaggi di follow-up. Chiama o richiedi una breve video call. A volte una conversazione di 15 minuti risolve quello che settimane di scambi via email non farebbero mai. L'obiettivo è scoprire cosa sta effettivamente accadendo, non inseguire una firma su un documento di approvazione.

Iniziano a mettere in discussione cose che non mettevano mai in discussione prima

Quando un cliente che era precedentemente fiducioso improvvisamente vuole sapere perché hai pubblicato in quel momento, perché hai scelto quell'angolo di didascalia, o perché la portata era più bassa questa settimana, è spesso un segno che qualcun altro è stato a mettergli pulci nell'orecchio. Forse un collega, un concorrente che si vanta dei suoi risultati, o un freelancer più economico che stanno considerando. La messa in discussione non è il problema. Il problema è che la loro fiducia in te è diminuita.

La soluzione qui è la trasparenza, e deve accadere in modo proattivo piuttosto che reattivo. Se stai già inviando rapporti mensili chiari che spiegano le prestazioni in linguaggio semplice, questo tipo di ansia tende a non accumularsi in primo luogo. Se non lo stai facendo in modo coerente, ora è il momento di iniziare. Uno strumento come SMMReports rende facile inviare rapporti branded e professionali automaticamente in modo che i clienti si sentano sempre informati.

Quando un cliente sente di capire cosa sta accadendo e perché, si sente in controllo. Quella sensazione mantiene le relazioni stabili.

Portano su i risultati senza contesto

Sentirai qualcosa come "il nostro concorrente ha appena raggiunto 10.000 follower" o "ho visto un altro brand ottenere molti più commenti di noi." Questo tipo di conversazione comparativa è un segnale di avvertimento, ma è anche un'apertura. Significa che il cliente si preoccupa profondamente dei risultati, il che è effettivamente una buona cosa. Ciò che gli manca è il contesto.

Il tuo compito a questo punto è ancorare calmamente la conversazione al loro proprio percorso di crescita, ai loro obiettivi e alla qualità dell'engagement nel loro account piuttosto che ai numeri grezzi sulla pagina di qualcun altro. Dovresti anche essere onesto se qualcosa si è stabilizzato e spiegare cosa hai intenzione di fare al riguardo. I clienti rispettano l'onestà molto più dello spin.

Iniziano a ridurre lo scope senza spiegazione

Quando un cliente chiede tranquillamente di tagliare una piattaforma, ridurre la frequenza di pubblicazione, o mettere in pausa un servizio "solo per ora," spesso è lo stress finanziario che parla. Ma a volte è un test per vedere come rispondi, o un modo di fare un passo indietro prima di andarsene completamente. Ad ogni modo, prendilo sul serio.

Avere una conversazione diretta su cosa stanno cercando di ottenere con la riduzione. Se è un budget, esplora se c'è una disposizione più snella che consegna comunque valore reale. Se è insoddisfazione, hai bisogno di sapere questo chiaramente in modo che tu possa affrontarlo. Lasciare che lo scope si riduca silenziosamente senza affrontare la ragione sottostante è il modo in cui le relazioni finiscono senza risoluzione.

Hanno smesso di condividere i successi con te

C'è una versione di una relazione sana con un cliente dove ti mandano un messaggio quando un post funziona bene, o ti taggano in qualcosa di positivo, o menzionano che un cliente li ha menzionati sui social media. Quando quel tipo di energia scompare, la relazione è diventata transazionale. Le relazioni transazionali sono fragili.

Puoi ricostruire quella energia essendo il primo a condividere i successi. Quando qualcosa funziona bene, diglielo. Quando un post suscita conversazione, puntalo. Quando noti che il loro account sta crescendo in un'area specifica, rendilo come un successo condiviso. La dinamica che vuoi è quella in cui tu e il cliente vi sentite entrambi investiti nel risultato.

Cosa effettivamente ripara una relazione che sta scivolando

La cosa singola più efficace che puoi fare è avere una conversazione onesta prima che il cliente senta di dover farlo. Chiedi loro direttamente come si sentono nel lavoro. Chiedi cosa cambierebbero se potessero. La maggior parte dei clienti ti dirà esattamente di cosa hanno bisogno se lo rendi sicuro dirlo. Aspettare che lo sollevino significa aspettare finché non hanno già deciso di andarsene.

La reportistica svolge anche un ruolo più grande di quanto la maggior parte dei freelance realizzi. Quando un cliente passa settimane senza sentir parlare da te se non per approvazioni di contenuti, inizia a sentire che non sa cosa sta facendo il suo denaro. Una reportistica coerente e chiara chiude quel divario. SMMReports automatizza quel processo in modo che i tuoi clienti ricevano rapporti professionali secondo il calendario senza che tu debba costruirli da zero ogni mese.

I clienti che fanno churn spesso non sono gli infelici. Sono coloro che non si sono mai sentiti informati, mai sentiti ascoltati, e alla fine hanno smesso di vedere il punto. Ripara la comunicazione e ripari la maggior parte del churn prima che inizi.

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