Come Gestire Commenti Negativi e Recensioni per i Clienti

Ad un certo punto, ogni social media manager riceve il messaggio del panico. Un cliente ha visto una brutta recensione o un commento cattivo sulla sua pagina e vuole che sparisca, vuole una risposta, e la vuole entro cinque minuti fa. Sapere come gestire commenti negativi e recensioni per i clienti è una delle competenze più pratiche in questo lavoro, ed è quella che separa i manager che costruiscono relazioni durature con i clienti da quelli che le perdono.

La buona notizia è che i commenti negativi sono gestibili. La cattiva notizia è che non esiste un copione unico che funziona sempre. Quello di cui hai bisogno è un processo chiaro, una mente calma, e un accordo con il tuo cliente prima che tutto scoppi.

Stabilisci le regole di base prima che qualcosa vada storto

Il momento peggiore per capire come gestire una crisi è durante una. Prima di iniziare a pubblicare per qualsiasi cliente, hai bisogno di un breve protocollo di risposta per iscritto. Non deve essere complicato. Deve solo coprire chi approva le risposte, quale tono usare, e quali tipi di commenti vanno eliminati rispetto ad affrontati.

Alcuni clienti vogliono approvare ogni risposta pubblica prima che venga pubblicata. Altri ti si fidano di gestirlo. Nessuno dei due approcci è sbagliato, ma devi sapere quale uno stai usando. Se un cliente dice che vuole il pieno controllo dell'approvazione e poi scompare per quattro ore mentre un reclamo rimane senza risposta sulla sua pagina, è un problema di processo, non un problema tuo.

Fai accordare e documentare questo durante l'onboarding. Protegge entrambi.

Non tutti i commenti negativi sono uguali

C'è una vera differenza tra un cliente frustrato con un reclamo legittimo, un troll che cerca una reazione, e una recensione falsa lasciata da un concorrente. Trattare tutti e tre allo stesso modo è un errore che o esacerba una situazione o premia il cattivo comportamento.

Un reclamo legittimo merita una vera risposta umana. Riconosci quello che hanno vissuto, scusati per la frustrazione senza necessariamente ammettere colpa, e sposta la conversazione da qualche parte di privato come un messaggio diretto o un'email. La risposta pubblica ha solo bisogno di mostrare che il brand la prende sul serio. La risoluzione avviene offline.

Un troll o qualcuno che è semplicemente infiammatorio generalmente non merita una risposta affatto. Impegnarsi dà loro un pubblico. Se il commento scade in molestie, abuso, o discriminazione, eliminalo e vai avanti. Documentalo prima nel caso il cliente chieda più tardi.

Scrivere una risposta che non peggiora le cose

La maggior parte dei brand danneggiano la loro reputazione più attraverso come rispondono ai reclami che attraverso i reclami stessi. Una risposta difensiva, sprezzante, o sarcastica in un thread di commenti pubblico verrà screenshot e condivisa più velocemente di qualsiasi post positivo che tu crei.

Mantieni le risposte brevi. Riconosci, empatizza, e reindirizza. Qualcosa come: "Siamo davvero dispiaciuti di sentire della tua esperienza. Questo non è lo standard che mantieniamo, e saremmo felici di risolvere questo. Per favore mandaci un messaggio direttamente in modo che possiamo aiutarti." Questo è tutto. Nessuna lunga scusa, nessun contro argomento, nessun tag ad altre persone.

Abbina il tono al brand, ma opta per il lato del calore. Anche il brand più professionale e formale dovrebbe suonare come una persona vera quando qualcuno è infelice.

Mantenere il tuo cliente calmo durante il processo

I clienti, specialmente i proprietari di piccole imprese, spesso prendono le recensioni negative personalmente. Può sembrare un attacco a qualcosa che hanno costruito. Parte del tuo lavoro è gestire la loro risposta emotiva prima che conduca a una risposta mal formulata che hanno digitato loro stessi a mezzanotte.

Quando qualcosa sorge, sii il primo a contattarli. Non aspettare che la scoprano e vengano da te nel panico. Invia un messaggio veloce che dice che l'hai visto, ecco cosa ti consiglio di fare, e sei pronto ad agire una volta che confermano. Quell'unica abitudine ti fa sembrare incredibilmente professionale e in controllo.

Se includi una sezione nei tuoi report mensili che mostra come i commenti e le recensioni sono stati gestiti, rinforza il valore che stai fornendo oltre al semplice posting di contenuto. Strumenti come SMMReports possono aiutarti a documentare questo tipo di attività in un formato lucido, rivolto al cliente, senza passare ore su di esso.

Quando le recensioni provengono da fuori i social media

Le recensioni Google, Trustpilot, e piattaforme simili sono tecnicamente fuori dall'ambito della gestione dei social media, ma i clienti spesso si aspettano che tu gestisca anche quelli. Sii chiaro fin dall'inizio su se questo è incluso nei tuoi servizi o no.

Se gestisci risposte alle recensioni, gli stessi principi si applicano. Mantienilo calmo, riconosci l'esperienza, e portala offline. L'unica vera differenza è che queste piattaforme tipicamente non ti permettono di eliminare le recensioni, così la risposta è l'unico strumento che hai.

Una cosa che vale la pena fare è impostare Google Alerts o monitorare gli strumenti per le menzioni del brand del cliente. Catturare una recensione negativa presto significa che puoi rispondere prima che guadagni trazione. I clienti apprezzeranno che stai guardando per loro in posti che probabilmente non controllano mai loro stessi.

Costruisci il processo una volta e proteggi te stesso

I social media manager che gestiscono questo bene non sono quelli con le linee di risposta più intelligenti. Sono quelli che hanno costruito un processo chiaro prima che un singolo commento andasse di traverso. Un protocollo di risposta di una pagina, un tempo di risposta concordato, una guida al tono, e un albero decisionale per cosa viene eliminato rispetto ad affrontato è tutto ciò di cui hai veramente bisogno.

Abbina questo con report coerenti in modo che il tuo cliente possa effettivamente vedere come il suo account è gestito, e inizi a sembrare meno come qualcuno che pubblica contenuto e più come qualcuno che protegge un brand. È il tipo di valore che giustifica forti tariffe di retainer e mantiene i clienti che si rinnovano mese dopo mese.

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