Cara Menangani Komentar Negatif dan Ulasan untuk Akun Klien

Pada suatu titik, setiap manajer media sosial mendapat pesan panik. Klien telah melihat ulasan buruk atau komentar tidak menyenangkan di halaman mereka dan mereka ingin itu hilang, mereka ingin respons, dan mereka ingin itu dilakukan lima menit yang lalu. Mengetahui cara menangani komentar negatif dan ulasan untuk akun klien adalah salah satu keterampilan paling praktis dalam pekerjaan ini, dan ini adalah keterampilan yang membedakan manajer yang membangun hubungan klien jangka panjang dari mereka yang kehilangannya.

Kabar baiknya adalah bahwa komentar negatif dapat dikelola. Kabar buruknya adalah tidak ada satu skrip yang berhasil setiap saat. Apa yang Anda butuhkan adalah proses yang jelas, kepala yang tenang, dan persetujuan dengan klien Anda sebelum ada yang meledak.

Tetapkan aturan dasar sebelum ada yang salah

Waktu terburuk untuk mengetahui cara menangani krisis adalah selama krisis itu. Sebelum Anda mulai memposting untuk klien apa pun, Anda memerlukan protokol respons singkat secara tertulis. Ini tidak perlu rumit. Itu hanya perlu mencakup siapa yang menyetujui respons, nada apa yang digunakan, dan jenis komentar apa yang dihapus versus ditangani.

Beberapa klien ingin menyetujui setiap balasan publik sebelum itu dilakukan. Yang lain mempercayai Anda untuk menanganinya. Tidak ada pendekatan yang salah, tetapi Anda perlu tahu mana yang Anda kerjakan. Jika klien mengatakan mereka menginginkan kontrol persetujuan penuh dan kemudian diam selama empat jam sementara keluhan duduk tanpa jawaban di halaman mereka, itu adalah masalah proses, bukan masalah Anda.

Dapatkan ini setuju dan didokumentasikan selama onboarding. Ini melindungi Anda berdua.

Tidak setiap komentar negatif sama

Ada perbedaan nyata antara pelanggan yang frustrasi dengan keluhan yang sebenarnya, troll yang mencari reaksi, dan ulasan palsu yang ditinggalkan oleh pesaing. Memperlakukan ketiga dengan cara yang sama adalah kesalahan yang akan membesar-besarkan situasi atau menghargai perilaku buruk.

Keluhan yang sah layak mendapat respons nyata yang manusiawi. Akui apa yang mereka alami, minta maaf atas frustrasinya tanpa harus mengakui kesalahan, dan pindahkan percakapan ke tempat pribadi seperti pesan langsung atau email. Respons publik hanya perlu menunjukkan bahwa merek itu serius. Resolusi terjadi secara offline.

Troll atau seseorang yang hanya bersifat provokatif umumnya tidak layak mendapat respons sama sekali. Keterlibatan memberi mereka audiens. Jika komentar masuk ke dalam pelecehan, penyalahgunaan, atau diskriminasi, hapus itu dan lanjutkan. Dokumentasikan itu terlebih dahulu jika klien bertanya nanti.

Menulis respons yang tidak membuat sesuatu menjadi lebih buruk

Sebagian besar merek merusak reputasi mereka lebih melalui cara mereka merespons keluhan daripada melalui keluhan itu sendiri. Balasan yang defensif, meremehkan, atau sarkastis dalam utas komentar publik akan di-screenshot dan dibagikan lebih cepat daripada posting positif apa pun yang pernah Anda buat.

Pertahankan respons tetap singkat. Akui, beri empati, dan alihkan. Sesuatu seperti: "Kami benar-benar minta maaf mendengar tentang pengalaman Anda. Ini bukan standar yang kami pertahankan, dan kami ingin sekali menyelesaikan ini. Harap kirimi kami pesan langsung sehingga kami bisa membantu." Itu saja. Tidak ada alasan panjang, tidak ada argumen balik, tidak ada penandaan orang lain.

Sesuaikan nada dengan merek, tetapi cenderung ke sisi kehangatan. Bahkan merek yang paling profesional dan formal harus terdengar seperti orang yang sebenarnya ketika seseorang tidak puas.

Menjaga klien Anda tetap tenang melalui prosesnya

Klien, terutama pemilik bisnis yang lebih kecil, sering kali menerima ulasan negatif secara pribadi. Ini bisa terasa seperti serangan terhadap sesuatu yang telah mereka bangun. Bagian dari pekerjaan Anda adalah mengelola respons emosional mereka sebelum itu menyebabkan balasan yang tidak terbentuk dengan baik yang mereka ketik sendiri pada tengah malam.

Ketika ada sesuatu, jadilah yang pertama menghubungi mereka. Jangan tunggu sampai mereka menemukannya dan datang kepada Anda dalam kepanikan. Kirim pesan cepat yang mengatakan Anda telah melihatnya, inilah yang Anda rekomendasikan untuk dilakukan, dan Anda siap untuk menindaklanjutinya setelah mereka mengonfirmasi. Satu kebiasaan tunggal itu membuat Anda terlihat sangat profesional dan menguasai situasi.

Jika Anda menyertakan bagian dalam laporan bulanan Anda yang menunjukkan bagaimana komentar dan ulasan ditangani, itu memperkuat nilai yang Anda berikan di luar sekadar memposting konten. Alat seperti SMMReports dapat membantu Anda mendokumentasikan jenis aktivitas ini dalam format yang dipoles dan menghadap klien tanpa menghabiskan waktu berjam-jam untuk itu.

Ketika ulasan datang dari luar media sosial

Ulasan Google, Trustpilot, dan platform serupa secara teknis berada di luar lingkup manajemen media sosial, tetapi klien sering kali mengharapkan Anda untuk menangani itu juga. Jadilah jelas dari awal tentang apakah ini termasuk dalam layanan Anda atau tidak.

Jika Anda mengelola respons ulasan, prinsip yang sama berlaku. Pertahankan tetap tenang, akui pengalaman, dan ambil offline. Satu-satunya perbedaan nyata adalah bahwa platform ini biasanya tidak memungkinkan Anda untuk menghapus ulasan, jadi respons adalah satu-satunya alat yang Anda miliki.

Satu hal yang perlu dilakukan adalah menyiapkan Google Alerts atau alat pemantauan untuk penyebutan merek klien. Menangkap ulasan negatif lebih awal berarti Anda dapat merespons sebelum itu mendapat daya tarik. Klien akan menghargai bahwa Anda menjaga mereka di tempat yang mungkin tidak pernah mereka periksa sendiri.

Bangun proses sekali dan lindungi diri Anda

Manajer media sosial yang menangani ini dengan baik bukanlah mereka yang memiliki baris balasan paling cerdas. Mereka adalah mereka yang membangun proses yang jelas sebelum satu pun komentar menjadi awry. Protokol respons satu halaman, waktu turnaround yang disepakati, panduan nada, dan pohon keputusan untuk apa yang dihapus versus ditangani adalah semua yang Anda benar-benar butuhkan.

Gabungkan itu dengan pelaporan konsisten sehingga klien Anda benar-benar dapat melihat bagaimana akun mereka dikelola, dan Anda mulai terlihat lebih seperti seseorang yang melindungi merek daripada seseorang yang memposting konten. Itulah jenis nilai yang membenarkan tarif retensi yang kuat dan membuat klien terus memperbarui bulan demi bulan.

Jika Anda ingin berhenti membuat laporan secara manual, SMMReports akan melakukannya untuk Anda. Coba gratis di smmreports.com.