Tanda-Tanda Hubungan Klien Menuju Churn dan Cara Memperbaikinya

Kehilangan klien jarang datang tanpa diduga. Ketika Anda melihat kembali dengan jujur, tanda-tandanya biasanya sudah ada berminggu-minggu sebelum email pembatalan tiba. Masalahnya adalah ketika Anda sibuk dengan kalender konten dan penulisan caption dan penjadwalan, mudah untuk melewatkan penyimpangan lambat yang terjadi dalam hubungan klien. Mengenali churn klien sejak dini adalah salah satu keterampilan paling berharga yang dapat dibangun oleh pengelola media sosial freelance.

Ini bukan tentang menjadi paranoid. Ini tentang tetap dekat dengan hubungan klien Anda sehingga Anda dapat merasakan perubahan suhu dan melakukan sesuatu tentangnya sebelum terlambat.

Mereka berhenti merespons seperti sebelumnya

Salah satu sinyal paling awal adalah pergeseran dalam energi komunikasi. Jika klien yang biasanya membalas dalam beberapa jam sekarang membutuhkan waktu berhari-hari, atau memberikan jawaban satu kata, atau diam tentang persetujuan, sesuatu telah berubah. Bisa jadi sesuatu terjadi di dalam bisnis mereka. Bisa jadi mereka sedang diam-diam mencari orang lain. Bagaimanapun, ketenangan tersebut layak mendapat perhatian.

Jangan hanya terus mengirim pesan tindak lanjut. Angkat telepon atau minta panggilan video singkat. Kadang percakapan 15 menit memperbaiki apa yang tidak pernah dilakukan berminggu-minggu bolak-balik email. Tujuannya adalah untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi, bukan untuk mengejar tanda tangan pada dokumen persetujuan.

Mereka mulai mempertanyakan hal-hal yang tidak pernah mereka pertanyakan sebelumnya

Ketika klien yang sebelumnya mempercayai tiba-tiba ingin tahu mengapa Anda memposting pada waktu itu, mengapa Anda memilih sudut caption itu, atau mengapa jangkauan lebih rendah minggu ini, sering kali merupakan tanda bahwa seseorang lain telah berada di telinga mereka. Mungkin seorang rekan kerja, pesaing yang membual tentang hasil mereka, atau freelancer yang lebih murah yang mereka pertimbangkan. Pertanyaan bukanlah masalahnya. Masalahnya adalah kepercayaan mereka kepada Anda telah tergoyahkan.

Solusinya di sini adalah transparansi, dan itu perlu terjadi secara proaktif daripada reaktif. Jika Anda sudah mengirim laporan bulanan yang jelas yang menjelaskan kinerja dalam bahasa biasa, jenis kecemasan ini cenderung tidak menumpuk di tempat pertama. Jika Anda tidak melakukan itu secara konsisten, sekarang saatnya untuk memulai. Alat seperti SMMReports membuat mudah untuk mengirim laporan bermerek profesional secara otomatis sehingga klien selalu merasa terinformasi.

Ketika klien merasa seperti mereka memahami apa yang terjadi dan mengapa, mereka merasa mengendalikan. Perasaan itu membuat hubungan tetap stabil.

Mereka membawa hasil tanpa konteks

Anda akan mendengar sesuatu seperti "pesaing kami baru saja mencapai 10.000 pengikut" atau "Saya melihat merek lain mendapatkan jauh lebih banyak komentar daripada kami." Jenis pembicaraan perbandingan ini adalah tanda peringatan, tetapi itu juga merupakan pembukaan. Ini berarti klien peduli dalam tentang hasil, yang sebenarnya hal yang baik. Apa yang mereka lewatkan adalah konteks.

Pekerjaan Anda pada titik ini adalah dengan tenang mengembalikan percakapan ke lintasan pertumbuhan mereka sendiri, tujuan mereka, dan kualitas keterlibatan di akun mereka daripada angka mentah di halaman orang lain. Anda juga harus jujur jika sesuatu telah menjadi mandeg dan jelaskan apa yang Anda rencanakan untuk mengerjakannya. Klien menghormati kejujuran jauh lebih dari dari spin.

Mereka mulai mengurangi ruang lingkup tanpa penjelasan

Ketika klien dengan diam-diam meminta untuk mengurangi satu platform, mengurangi frekuensi posting, atau menghentikan layanan "hanya untuk sekarang," itu sering kali stres keuangan yang berbicara. Tetapi kadang-kadang ini adalah tes untuk melihat bagaimana Anda merespons, atau cara untuk menarik diri sebelum mereka pergi sama sekali. Bagaimanapun, ambil dengan serius.

Memiliki percakapan langsung tentang apa yang mereka coba capai dengan pengurangan. Jika itu anggaran, jelajahi apakah ada pengaturan yang lebih ringan yang masih memberikan nilai nyata. Jika itu ketidakpuasan, Anda perlu tahu itu dengan jelas sehingga Anda dapat menanganinya. Membiarkan ruang lingkup berkurang dengan diam-diam tanpa mengatasi alasan mendasarnya adalah bagaimana hubungan berakhir tanpa resolusi.

Mereka telah berhenti berbagi kemenangan dengan Anda

Ada versi dari hubungan klien yang sehat di mana mereka mengirim Anda pesan ketika posting tampil baik, atau menandai Anda dalam sesuatu yang positif, atau menyebutkan bahwa pelanggan menyebutkan mereka di media sosial. Ketika energi semacam itu menghilang, hubungan telah menjadi transaksional. Hubungan transaksional rapuh.

Anda dapat membangun kembali energi itu dengan menjadi orang yang berbagi kemenangan terlebih dahulu. Ketika sesuatu tampil baik, beritahu mereka. Ketika posting memicu percakapan, tunjukkan itu. Ketika Anda perhatikan akun mereka tumbuh di area tertentu, buat terasa seperti kesuksesan bersama. Dinamika yang Anda inginkan adalah dinamika di mana Anda dan klien sama-sama merasa berinvestasi dalam hasil.

Apa yang benar-benar memperbaiki hubungan yang tergelincir

Satu hal paling efektif yang dapat Anda lakukan adalah memiliki percakapan jujur sebelum klien merasa harus. Tanyakan kepada mereka secara langsung bagaimana perasaan mereka tentang pekerjaan. Tanyakan apa yang akan mereka ubah jika mereka bisa. Sebagian besar klien akan memberi tahu Anda dengan tepat apa yang mereka butuhkan jika Anda membuat aman untuk mengatakannya. Menunggu mereka membawanya berarti menunggu sampai mereka sudah memutuskan untuk pergi.

Pelaporan juga memainkan peran yang lebih besar daripada yang paling banyak disadari oleh freelancer. Ketika klien berminggu-minggu tanpa mendengar dari Anda kecuali untuk persetujuan konten, mereka mulai merasa seperti mereka tidak tahu apa yang dilakukan uang mereka. Pelaporan yang konsisten dan jelas menutup celah itu. SMMReports mengotomatiskan proses tersebut sehingga klien Anda mendapatkan laporan profesional sesuai jadwal tanpa harus membangunnya dari awal setiap bulan.

Klien yang churn sering kali bukan yang paling tidak bahagia. Mereka adalah yang tidak pernah merasa terinformasi, tidak pernah merasa didengar, dan akhirnya berhenti melihat maksudnya. Perbaiki komunikasi dan Anda memperbaiki sebagian besar churn sebelum itu dimulai.

Jika Anda ingin berhenti membuat laporan secara manual, SMMReports akan melakukannya untuk Anda. Coba gratis di smmreports.com.