Kesalahan Umum yang Dilakukan Manajer Media Sosial Freelance dalam Pelaporan Klien

Marcus di Melbourne mengirim laporan kliennya pada pagi hari Rabu dan tidak mendapat kabar sampai Jumat sore. Respons klien singkat: "Bisa jelaskan apa sebenarnya engagement rate itu? Ini tidak terlihat benar." Marcus menghabiskan dua jam berikutnya untuk panggilan yang tidak dia angggarkan, merasa seperti dia gagal padahal angka-angkanya solid. Masalahnya bukan pekerjaan yang dia lakukan. Masalahnya adalah laporan yang dia buat tidak menceritakan kisah yang bisa dipahami oleh siapa pun.

Ini terjadi pada manajer media sosial freelance di mana-mana, dan hal itu merugikan mereka dalam hal klien, waktu, dan uang. Kesalahan biasanya bukan tentang data itu sendiri. Kesalahan adalah tentang bagaimana data disajikan, kapan data disajikan, dan apakah klien benar-benar tahu mengapa hal itu penting. Kegagalan pelaporan ini merusak hubungan yang seharusnya sangat kuat dan membuat Anda terlihat kurang profesional daripada yang sebenarnya.

Berita baiknya adalah kebanyakan kesalahan ini dapat diperbaiki. Setelah Anda memahami apa yang benar-benar dibutuhkan klien dari laporan, dan apa yang saat ini Anda lakukan dengan salah, Anda dapat mengubah percakapan dari "Mengapa angka saya tidak tumbuh?" menjadi "Inilah yang kami lakukan bulan ini dan ke mana kami menuju selanjutnya."

Mengirim laporan yang tidak diminta siapa pun dalam format yang tidak diinginkan siapa pun

Kavya menjalankan bisnis manajemen media sosial dari Bangalore dan menemukan kesalahan pelaporan terbesar miliknya secara kebetulan. Dia mengirim laporan PDF terperinci 15 halaman ke merek fashion setiap bulan. Klien menjadi diam selama tiga bulan, kemudian membatalkan. Ketika Kavya menindaklanjuti, klien mengatakan laporannya "terlalu banyak" dan dia tidak pernah tahu apa yang harus dilakukan dengannya.

Kesalahan bukan tentang kualitas pekerjaan Kavya. Kesalahan adalah bahwa dia tidak pernah bertanya bagaimana klien ingin menerima informasi. Dia menganggap setiap klien menginginkan data komprehensif. Pada kenyataannya, pemilik merek fashion menginginkan ringkasan dua halaman dengan tiga poin kunci dan rekomendasi untuk bulan berikutnya.

Klien yang berbeda membutuhkan hal yang berbeda. Pendiri startup teknologi mungkin menginginkan metrik mingguan di dasbor bersama. Pemilik restoran mungkin menginginkan email bulanan dengan tiga angka utama dan panggilan telepon untuk menjelaskannya. Merek korporat mungkin menginginkan presentasi PDF formal. Anda tidak akan tahu sampai Anda bertanya, dan kebanyakan freelancer tidak pernah melakukannya.

Sebelum Anda mengirim laporan berikutnya, konfirmasi tiga hal: format (PDF, email, dasbor, Powerpoint), frekuensi (mingguan, dua mingguan, bulanan), dan kedalaman (ringkasan eksekutif atau analisis terperinci). Kemudian patuhi itu. Konsistensi lebih penting daripada kelengkapan.

Menyertakan metrik yang tidak berarti apa pun bagi klien Anda

Seorang freelancer di Toronto mengirim laporan ke kliennya yang mencakup impressions, reach, saves, shares, profile visits, link clicks, dan 11 metrik lainnya di tiga platform. Satu-satunya pertanyaan klien adalah "Apakah orang membeli sesuatu?" Dia sama sekali melewatkan apa yang benar-benar penting.

Metrik vanity terasa penting karena angkanya besar. Postingan dengan 5.000 impressions terasa seperti kesuksesan. Tetapi jika tujuan klien Anda adalah menghasilkan prospek yang berkualitas untuk layanan B2B mereka, impressions hampir tidak ada artinya. Anda mengisi laporan dengan noise dan menyembunyikan sinyal yang sebenarnya.

Mulai setiap hubungan pelaporan dengan memahami seperti apa kesuksesan itu untuk klien tertentu itu. Untuk merek e-commerce, itu mungkin pendapatan atau add to carts. Untuk bisnis layanan, itu prospek atau permintaan penawaran. Untuk bisnis lokal, itu kunjungan situs web atau panggilan telepon. Untuk merek pribadi, itu mungkin pertumbuhan daftar email. Setelah Anda mengetahui tujuan sebenarnya, hanya sertakan metrik yang mendorong jarum menuju tujuan tersebut.

Ini tidak berarti menyembunyikan angka-angka lainnya. Ini berarti menempatkan metrik yang penting terlebih dahulu, menonjol, dan dengan konteks yang jelas. Tunjukkan klien Anda apa yang mendorong bisnis maju. Kemudian tambahkan metrik pendukung yang menjelaskan mengapa hal itu bergerak.

Mengirim laporan tanpa analisis atau rekomendasi apa pun

Seorang freelancer di Johannesburg mengirim laporan bulanan yang menunjukkan semua angka dan tidak ada yang lain. Jumlah pengikut naik 3%. Engagement turun 2%. Reach tetap datar. Itu adalah data. Itu bukan laporan.

Kliennya akan membaca angka-angka ini dan berpikir "Oke, tapi apa yang harus saya lakukan dengan ini?" Klien merasa seperti dia hanya mendorong postingan dan menonton angka-angka terjadi, tidak benar-benar mengelola apa pun. Pada akhirnya klien menyewa orang yang lebih murah karena mereka merasa pekerjaan yang sama dilakukan bagaimanapun juga.

Perbedaan antara angka dan laporan adalah analisis. Mengapa engagement turun? Apakah itu karena strategi konten bergeser? Karena waktu posting berubah? Karena audiens klien Anda kurang aktif di bulan Juli? Atau karena pesaing memposting lebih sering? Anda perlu menjelaskannya.

Kemudian tambahkan satu atau dua rekomendasi untuk bulan depan berdasarkan apa yang ditunjukkan data. Jika postingan video mendapatkan engagement dua kali lipat dari postingan carousel, rekomendasikan lebih banyak video. Jika postingan Selasa berkinerja lebih baik daripada postingan Kamis, sarankan mengubah jadwal posting. Tunjukkan bahwa Anda membaca angka-angka dan benar-benar berpikir tentang strategi, bukan hanya menjalankan kalender konten.

Mengirim laporan terlambat atau sesuai jadwal yang tidak dapat diprediksi

Seorang freelancer di Cape Town memiliki klien yang menunggu laporan bulanan untuk memeriksa analitik mereka sendiri. Freelancer kadang-kadang mengirimnya pada tanggal 5 bulan ini, kadang-kadang tanggal 12, kadang-kadang tanggal 18. Klien mulai merasa cemas. Apakah laporan tertunda karena sesuatu yang salah? Apakah freelancer itu tidak bisa diandalkan? Ketidakkonsistenan itu sendiri merusak kepercayaan.

Tetapkan hari tertentu setiap bulan ketika laporan dikirim. Buat itu hari yang sama, setiap waktu. Jika kontrak Anda mengatakan laporan tiba pada tanggal 5, itu tiba pada tanggal 5. Bukan tanggal 6. Bukan kadang-kadang tanggal 4. Klien Anda membangun jadwal mereka di sekitarnya. Mereka mungkin menggunakan satu jam pada Kamis sore itu untuk meninjau kinerja media sosial dan merencanakan minggu mereka. Ketika laporan terlambat, Anda memecahkan ritme itu.

Masukkan produksi laporan ke dalam kalender Anda seperti itu adalah rapat klien yang tidak bisa Anda lewatkan. Blokir waktu pada tanggal 3 atau 4 untuk benar-benar membuatnya, sehingga Anda memiliki margin untuk keadaan darurat. Kemudian kirimkan sebelum pukul 17:00 pada hari yang dijadwalkan. Keandalan membangun kepercayaan lebih cepat daripada analisis brilian yang pernah ada.

Membandingkan metrik klien Anda dengan benchmark industri yang tidak peduli siapa pun

Seorang freelancer di Vancouver menyertakan benchmark industri dalam laporan klien fashion-nya. Benchmark mengatakan tingkat engagement rata-rata untuk akun fashion adalah 2,3%. Tingkat engagement kliennya adalah 1,8%. Klien segera khawatir media sosialnya kurang berkinerja.

Tetapi benchmark berasal dari dataset global di seluruh ribuan akun fashion, banyak di antaranya adalah merek besar dengan jutaan pengikut. Kliennya adalah butik lokal dengan 8.000 pengikut. Perbandingannya tidak berguna dan sebenarnya membuat klien merasa lebih buruk tentang pekerjaan yang solid.

Benchmark industri bisa menjadi konteks yang membantu, tetapi hanya jika mereka benar-benar dapat dibandingkan dengan situasi klien Anda. Jika Anda menggunakannya, buat jelas apa yang sebenarnya mereka wakili. Lebih baik lagi, bandingkan klien Anda dengan bulan-bulan sebelumnya mereka sendiri. Pertumbuhan bulan ke bulan lebih relevan daripada bagaimana mereka berdiri di antara benchmark acak.

Tidak menjelaskan apa yang benar-benar Anda lakukan

Seorang freelancer di Bangkok menghabiskan 6 jam seminggu untuk pekerjaan klien: menjadwalkan postingan, merespons komentar, berinteraksi dengan akun serupa, menguji format postingan yang berbeda, memantau analitik. Tetapi laporan hanya menunjukkan hasilnya: postingan yang diterbitkan, pertumbuhan pengikut, angka engagement. Terlihat seperti sangat sedikit yang terjadi.

Klien tidak bisa melihat semua pekerjaan latar belakang yang membuat angka-angka itu mungkin. Kepada klien, terlihat seperti siapa pun dapat menerbitkan tiga postingan seminggu dan melihat akun tumbuh. Tidak heran mereka menjadi penasaran tentang opsi yang lebih murah.

Sertakan bagian dalam laporan Anda yang menunjukkan apa yang sebenarnya terjadi di balik layar. Bulan ini kami menguji 4 gaya caption berbeda dan postingan video mendapatkan engagement 40% lebih banyak, jadi kami menggandakan upaya. Kami berinteraksi dengan 30 akun di audiens target Anda dan 12 di antaranya mengikuti kembali. Kami merespons semua komentar dalam 2 jam. Di sini adalah tempat Anda menunjukkan strategi dan upaya, bukan hanya hasilnya.

Membuat laporan yang tidak mungkin dipahami

Beberapa freelancer mengisi laporan dengan jargon dan menganggap klien tahu apa yang mereka bicarakan. Reach versus impression. Click through rate versus engagement rate. Organic versus paid reach. Klien mengangguk, tidak bertanya, dan merasa bodoh.

Tulis laporan seperti Anda menjelaskan kepada seseorang yang menggunakan media sosial tetapi tidak mengelola akun secara profesional. Tidak ada jargon kecuali Anda mendefinisikannya terlebih dahulu. Tidak ada akronim tanpa mengejanya. "Engagement rate" bukan "ER." "Persentase pengikut Anda yang melihat dan berinteraksi dengan postingan" bukan "algorithmic interaction ratio."

Uji ini dengan mengirim draft ke teman di luar industri dan tanyakan apakah mereka memahaminya tanpa bertanya kepada Anda. Jika tidak, tulis ulang.

Jangan membuat laporan yang mudah dipindai secara visual

Dinding teks dengan angka-angka yang tertanam dalam paragraf adalah siksaan untuk dibaca. Klien mendapat laporan, mencoba membacanya, merasa kewalahan, dan tidak benar-benar terlibat dengannya. Anda melakukan semua pekerjaan dan mereka tidak benar-benar menyerap informasinya.

Gunakan teks tebal untuk menyoroti angka-angka kunci. Gunakan paragraf pendek. Gunakan header yang benar-benar menceritakan kisah. Klien harus dapat memindai laporan Anda dalam 3 menit dan memahami apa yang terjadi. Jika mereka menginginkan detail lebih lanjut, mereka dapat membaca lebih dalam. Tetapi informasi kunci harus segera terlihat.

Alat seperti SMMReports menangani ini secara otomatis, menarik data dan memformatnya menjadi laporan yang bersih dan mudah dipindai yang benar-benar diinginkan klien untuk dibaca. Ini menghemat Anda berjam-jam dan membuat laporan Anda terlihat secara signifikan lebih profesional daripada apa pun yang akan Anda buat di spreadsheet.

Memperbaiki pelaporan Anda sekarang

Kesalahan-kesalahan ini merugikan Anda dalam hubungan klien dan bisnis berulang. Setiap kali klien tidak memahami laporan Anda, atau tidak tahu apa artinya, Anda merusak kepercayaan. Setiap kali laporan terlambat, Anda memecahkan ritme. Setiap kali Anda menyertakan metrik yang tidak penting, Anda menyembunyikan dampak dari pekerjaan nyata Anda.

Mulai dengan satu perbaikan minggu ini. Jadwalkan laporan berikutnya Anda untuk hari tertentu yang tidak akan berubah. Atau duduk dan tulis apa yang benar-benar terlihat seperti kesuksesan untuk satu klien, dan bangun laporan berikutnya Anda di sekitar definisi itu daripada benchmark industri. Atau tambahkan bagian "apa yang kami lakukan bulan ini" yang menunjukkan semua pekerjaan strategi di balik angka-angka.

Perubahan kecil terbentuk. Laporan yang lebih baik berarti klien yang lebih bahagia. Klien yang lebih bahagia berarti retainer yang lebih lama, referral, dan kemampuan untuk menaikkan tarif Anda. Pekerjaan yang sudah Anda lakukan layak dikomunikasikan dengan jelas.

Jika Anda ingin berhenti membuat laporan secara manual, SMMReports akan melakukannya untuk Anda. Coba gratis di smmreports.com.