Cara Mengelola Ekspektasi Klien Tentang Pertumbuhan Organik Media Sosial

Sarah baru tiga minggu mengelola klien kafe baru di Melbourne ketika pemiliknya mengirimnya pesan Slack pada pukul 6 pagi hari Senin. Jumlah pengikut telah turun 47 orang selama akhir pekan. Dia ingin tahu apa yang salah dan kapan dia akan memperbaikinya. Sarah telah menghabiskan minggu sebelumnya menjelaskan bahwa pertumbuhan organik membutuhkan waktu, bahwa algoritma berfluktuasi, bahwa 47 pengikut mewakili varians normal. Tidak ada yang penting sekarang. Dia sedang panik, dan dia akan kehilangan klien yang bahkan belum dia onboard dengan benar.

Skenario yang persis sama terjadi setiap minggu untuk manajer media sosial freelance di seluruh dunia. Klien melihat penurunan jumlah pengikut atau tingkat keterlibatan, berasumsi sesuatu rusak, dan mempertanyakan apakah mereka harus terus membayar layanan. Masalah sebenarnya bukanlah metrik. Ekspektasi tidak pernah diatur dengan benar sejak awal.

Mengelola ekspektasi klien tentang pertumbuhan media sosial organik adalah pekerjaan yang tidak glamor yang memisahkan freelancer yang membangun pengguna jangka panjang dari mereka yang berganti klien setiap beberapa bulan. Dimulai sebelum Anda bahkan mengambil pekerjaan.

Tetapkan baseline yang realistis dari hari pertama

Panggilan penemuan adalah tempat Anda menang atau kalah dalam pertempuran ini. Sebagian besar freelancer bertanya tentang anggaran, frekuensi posting, dan gaya konten. Sedikit yang benar-benar bertanya apa yang dipikirkan klien tentang pertumbuhan organik. Itu adalah kesalahan. Anda perlu tahu fantasi apa yang mereka bawa ke dalam hubungan ini.

Seorang pemilik restoran di Toronto pernah mengatakan kepada manajer media sosial bahwa dia mengharapkan untuk mendapatkan 500 pengikut per bulan di Instagram secara organik. Dia memposting ke sekitar 800 orang pada saat itu. Matematikanya tidak cocok, tetapi dia yakin itu mungkin karena dia telah melihat restoran lain melakukannya. Freelancer seharusnya segera menjelaskan bahwa restoran lain itu mungkin menjalankan iklan berbayar, memiliki pengenalan merek yang ada, atau keduanya. Sebagai gantinya, dia tidak mengatakan apa-apa, mengambil klien, dan hubungan berakhir pada bulan kedua ketika pertumbuhan tidak terwujud.

Selama panggilan penemuan Anda, tanyakan secara spesifik: Pertumbuhan apa yang Anda lihat dalam enam bulan terakhir? Menurut Anda, apa yang realistis untuk dicapai? Apakah Anda pernah bekerja dengan manajer media sosial lain sebelumnya? Pertanyaan-pertanyaan ini memberi Anda jendela ke dalam pola pikir mereka. Jika mereka mengatakan "Saya mengharapkan untuk menggandakan pengikut saya dalam tiga bulan" tanpa anggaran berbayar apa pun, Anda sudah tahu bahwa Anda memiliki pekerjaan untuk dilakukan.

Setelah Anda memahami fantasi mereka, koreksi dengan lembut tetapi jelas. Jelaskan bahwa pertumbuhan organik bergantung pada banyak faktor: ukuran audiens yang ada, kualitas konten, konsistensi posting, norma industri, dan perubahan algoritma. Merek layanan keuangan tidak akan pernah berkembang secepat merek gaya hidup yang memposting konten yang sama. Akun baru dimulai dari nol. Akun matang dengan pertumbuhan stagnan membutuhkan waktu lebih lama untuk bergerak. Ini adalah fakta, bukan alasan.

Tunjukkan kepada mereka angka nyata dalam proposal Anda

Proposal Anda adalah kontrak. Itu harus menyertakan bagian tentang pertumbuhan organik yang realistis untuk situasi spesifik mereka. Ini bukan tempat Anda menjanjikan hasil. Ini adalah tempat Anda mendidik mereka.

Seorang freelancer di Johannesburg mulai menyertakan bagian dalam proposalnya yang disebut "Timeline Pertumbuhan Realistis". Dia akan menulis sesuatu seperti: "Berdasarkan audiens Anda saat ini sebesar 2.400 pengikut dan tolok ukur industri untuk sektor Anda, kami biasanya melihat 20 hingga 50 pengikut baru per bulan di bulan satu hingga tiga, tumbuh menjadi 80 hingga 150 per bulan pada bulan enam jika keterlibatan konten meningkat. Ini adalah pertumbuhan organik saja dan mengasumsikan posting yang konsisten dan tidak ada amplifikasi berbayar."

Pendekatan ini melakukan dua hal. Pertama, ini menetapkan batas sehingga klien tidak mengharapkan pertumbuhan eksponensial yang tidak akan terjadi. Kedua, ini memberi Anda metrik untuk dirayakan nanti. Ketika mereka mencapai 120 pengikut baru di bulan lima, Anda dapat menunjukkan kepada mereka bahwa mereka telah melampaui baseline yang Anda proyeksikan. Mereka merasakan kemajuan.

Jika klien menolak angka-angka ini, itu sebenarnya sinyal bahwa mereka tidak siap untuk bekerja dengan Anda. Anda menginginkan klien yang memahami bahwa pertumbuhan membutuhkan waktu. Jika mereka menuntut 500 pengikut per bulan tanpa anggaran untuk iklan, mereka akan menuntut hasil yang lebih cepat dari freelancer berikutnya yang mereka pekerjakan. Biarkan mereka pergi.

Edukasi mereka tentang apa yang benar-benar menggerakkan jarum

Sebagian besar klien percaya bahwa jumlah pengikut adalah satu-satunya metrik yang penting. Pekerjaan Anda adalah mengalihkan keyakinan itu ke metrik yang benar-benar penting untuk bisnis mereka. Ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan, tetapi sangat penting.

Seorang pelatih kebugaran di Vancouver menghabiskan bulan pertamanya dengan klien baru yang menjelaskan bahwa algoritma Instagram tidak lagi memprioritaskan jumlah pengikut. Dia berbagi wawasan tentang bagaimana Reels diperkuat, bagaimana penyimpanan dan berbagi lebih penting daripada suka, dan bagaimana audiens yang lebih kecil yang terlibat menghasilkan lebih banyak klien aktual daripada yang besar dan tidak aktif. Pelatih awalnya menolak framing ini. Dia menginginkan angka besar. Tetapi setelah tiga bulan, ketika pelatih memiliki lebih sedikit pengikut daripada yang dia harapkan tetapi tingkat kunjungan profil secara signifikan lebih tinggi dan volume pertanyaan, dia mengerti.

Di laporan pertama Anda dengan setiap klien, tunjukkan kepada mereka gambaran lengkapnya. Jangan hanya laporkan pertumbuhan pengikut. Laporkan tingkat keterlibatan, tingkat click-through ke situs web mereka, kunjungan profil, dan metrik lainnya apa pun yang terhubung dengan tujuan bisnis aktual mereka. Untuk merek e-commerce, itu mungkin lalu lintas dan konversi. Untuk bisnis layanan, itu mungkin pembuatan prospek. Untuk kreator konten, itu mungkin retensi audiens. Setelah klien melihat bahwa metrik mereka di area-area ini meningkat, mereka berhenti terobsesi dengan jumlah pengikut.

Jelaskan perubahan algoritma dan faktor eksternal

Algoritma berubah kurang lebih setiap enam minggu di sebagian besar platform. Meta menggeser prioritas. Instagram menguji fitur baru. TikTok menyesuaikan sistem rekomadasinya. Klien Anda tidak akan pernah memahami ini karena mereka tidak membaca pembaruan platform setiap hari. Anda melakukannya.

Ketika keterlibatan tiba-tiba turun, jangan menunggu klien Anda panik. Kirimkan penjelasan proaktif. Seorang freelancer di Manila melakukan ini dengan indah. Ketika dia melihat penurunan keterlibatan di seluruh platform, dia mengirimkan kliennya catatan singkat yang menjelaskan apa yang terjadi: "Instagram meluncurkan perubahan tentang cara Reels didistribusikan dalam feed pada 20 Agustus. Kami melihat dampak ini di semua klien kami. Kualitas konten tetap tinggi, tetapi jangkauan awal lebih rendah. Kami memantau dan akan menyesuaikan strategi kami jika ini berlanjut hingga September."

Satu pesan ini mencegah 15 email panik dari klien bertanya apa yang salah. Ini menunjukkan Anda memperhatikan. Ini membuktikan Anda memahami lingkungan tempat mereka beroperasi. Yang terpenting, ini mengubah peran klien dari kritikus menjadi peserta. Anda berada di tim yang sama menyelidiki masalah eksternal, bukan di sisi yang berlawanan dari debat kinerja.

Dokumentasikan semuanya secara tertulis

Asuransi terbaik yang Anda miliki adalah jejak kertas. Ketika ekspektasi ditetapkan secara lisan, orang mengingatnya secara berbeda. Satu bulan kemudian, mereka yakin Anda menjanjikan sesuatu yang tidak Anda lakukan.

Seorang freelancer di Dublin terbakar oleh ini. Dia telah menjelaskan selama panggilan penemuan bahwa pertumbuhan organik akan lambat selama tiga bulan pertama, tetapi klien bersumpah dia tidak pernah mengatakan itu. Alih-alih berdebat tentang hal itu, freelancer sekarang mengirimkan email tindak lanjut setelah setiap panggilan penemuan. Itu mencakup: lintasan pertumbuhan yang diharapkan, timeline untuk hasil, faktor eksternal yang akan mempengaruhi metrik, dan apa yang dapat dilakukan klien untuk mendukung pertumbuhan yang lebih cepat. Dia meminta mereka untuk mengkonfirmasi bahwa mereka telah membaca dan memahaminya sebelum pekerjaan dimulai.

Jika klien berada di SMMReports atau alat pelaporan lainnya apa pun, laporan itu juga menjadi dokumentasi Anda. Angka-angka tidak berbohong. Ketika Anda menunjukkan klien enam bulan laporan yang menunjukkan pertumbuhan inkremental yang stabil, bahkan ketika itu bukan pertumbuhan yang eksplosif, mereka berhenti mempertanyakan pekerjaan Anda. Data yang disimpan dan dilacak dari waktu ke waktu adalah pertahanan terbaik Anda terhadap memori yang direvisi.

Tahu kapan harus melakukan percakapan yang sulit

Kadang-kadang Anda melakukan segala hal dengan benar dan klien masih tidak akan menerima kenyataan. Mereka terus percaya bahwa pertumbuhan organik harus cepat dan eksponensial. Mereka membandingkan angka mereka dengan pesaing dan menolak untuk menerima bahwa pesaing itu mungkin menjalankan kampanye berbayar. Mereka mendorong Anda untuk melakukan hal-hal yang sebenarnya tidak akan berhasil, seperti membeli pengikut atau menggunakan pod keterlibatan.

Pada saat itu, Anda perlu melakukan percakapan tentang apakah Anda adalah kecocokan yang tepat untuk kebutuhan mereka. Seorang freelancer di Sydney melakukan ini dengan naskah spesifik. Dia berkata: "Saya ingin memastikan bahwa saya adalah kecocokan yang tepat untuk apa yang Anda cari. Ekspektasi Anda saat ini adalah 300 pengikut baru per bulan secara organik, dan berdasarkan metrik kami, kami melacak menuju 80 hingga 120. Saya benar-benar dapat menjalankan kampanye berbayar untuk mempercepat pertumbuhan jika Anda ingin meningkatkan anggaran Anda. Tetapi saya tidak dapat memberikan pertumbuhan organik pada kecepatan itu tanpa mengorbankan keaslian akun Anda. Apakah Anda ingin mengeksplorasi kampanye berbayar, atau Anda lebih suka bekerja dengan orang lain?"

Ini bukan kasar. Ini jujur. Dan percakapan yang jujur sering menyelamatkan hubungan karena mereka memberi klien pilihan. Mereka baik menerima keahlian Anda dan menyesuaikan ekspektasi, atau mereka memilih jalan yang berbeda. Salah satu cara, Anda tidak membuang-buang enam bulan frustrasi bersama.

Mengelola ekspektasi di sekitar pertumbuhan organik tidak tentang menurunkan standar atau mengakui kekalahan sebelum Anda mulai. Itu tentang memiliki kedewasaan untuk menetapkan timeline yang realistis, kebijaksanaan untuk menjelaskan apa yang benar-benar menggerakkan metrik bisnis, dan keberanian untuk pergi dari klien yang tidak akan menerima cara platform benar-benar bekerja. Klien yang tinggal adalah mereka yang memahami ini. Mereka juga klien yang tinggal selama bertahun-tahun.

Jika Anda ingin berhenti membuat laporan secara manual, SMMReports akan melakukannya untuk Anda. Coba gratis di smmreports.com.