Cara menetapkan batas dengan klien yang mengirim pesan di luar jam kerja

Sophie, seorang manajer media sosial lepas di Melbourne, terbangun jam 2:47 pagi karena ponselnya bergetar di meja samping tempat tidur. Tiga pesan WhatsApp dari klien menanyakan apakah dia bisa memposting sesuatu tentang penjualan kilat "sekarang juga". Dia sudah tidur selama tiga jam. Klien telah mengirim tangkapan layar dari postingan pesaing, dua ide caption, dan pesan lanjutan yang hanya berisi "??". Ini adalah yang keempat kali minggu itu.

Jika Anda mengelola klien media sosial sebagai freelancer, Anda pernah menjadi Sophie. Mungkin pesan datang melalui Slack pukul 10 malam di akhir pekan. Mungkin itu adalah catatan suara di Instagram jam 6 pagi hari Minggu. Mungkin itu email yang ditandai "mendesak" yang tiba saat pesta ulang tahun putri Anda. Platform tidak pernah tidur, dan beberapa klien menganggap Anda juga tidak seharusnya.

Masalahnya bukan bahwa klien menghubungi Anda. Masalahnya adalah tanpa batas yang jelas, Anda berakhir dalam keadaan ketersediaan permanen yang membiakkan rasa jengkel, burnout, dan ironis bekerja dengan kualitas lebih rendah. Menetapkan batas bukan tentang menjadi sulit. Ini tentang menciptakan bisnis yang berkelanjutan di mana Anda dan klien Anda mendapatkan hasil yang lebih baik.

Mengapa klien mengirim pesan setiap saat di tempat pertama

Sebagian besar klien yang mengirim pesan di luar jam kerja tidak mencoba tidak hormat. Mereka memikirkan bisnis mereka pada waktu yang ganjil, melihat sesuatu yang memicu ide, dan mengirim pesan sebelum mereka lupa. Bagi mereka, mengirim pesan dan mengharapkan respons langsung adalah dua hal yang berbeda. Tetapi tanpa konteks, Anda tidak tahu mana yang mereka maksudkan.

Seorang manajer media sosial di Toronto menceritakan kepada saya tentang klien yang akan mengirim ide konten tengah malam, kemudian frustasi ketika tidak diimplementasikan pada jam 9 pagi. Klien benar-benar berpikir dia membantu dengan berbagi ide kapan pun inspirasi menyampaikan. Freelancer berpikir dia diuji tentang waktu respons. Tidak ada yang benar-benar membahas harapan.

Beberapa klien juga berjuang dengan fakta bahwa media sosial terasa informal. Mereka mengikuti Anda di Instagram, mereka melihat Stories Anda, mereka mengirim pesan ke brand di platform yang sama setiap hari. Garis antara komunikasi profesional dan obrolan kasual menjadi kabur. Pekerjaan Anda adalah menggambar garis itu dengan jelas dan baik.

Menetapkan ekspektasi sebelum masalah dimulai

Batas paling mudah untuk diberlakukan adalah batas yang Anda tetapkan selama onboarding. Sebelum Anda mulai bekerja, beri tahu klien baru persis kapan Anda tersedia dan seberapa cepat mereka dapat mengharapkan respons. Seorang freelancer di Cape Town menyertakan bagian komunikasi dalam setiap kontrak yang menentukan jam kerja, komitmen waktu respons, dan platform mana yang akan digunakan untuk jenis pesan apa.

Dia memberitahu klien bahwa pertanyaan tidak mendesak mendapat jawaban dalam 24 jam kerja. Permintaan mendesak, didefinisikan sebagai sesuatu yang memengaruhi kampanye langsung atau respons krisis, mendapat jawaban dalam dua jam selama jam kerja. Semuanya yang lain menunggu. Dia tidak pernah kehilangan klien karena kebijakan ini, karena dia menetapkannya sebelum siapa pun mengembangkan harapan yang berbeda.

Spesifik tentang platform juga. Seorang freelancer di Manila menggunakan email untuk diskusi strategi dan persetujuan, Slack untuk pertanyaan cepat selama jam kerja, dan menyediakan nomor ponselnya hanya untuk keadaan darurat yang sebenarnya. Dia mendefinisikan "darurat" secara tertulis sebagai masalah keamanan akun atau krisis PR, bukan ide konten menit terakhir atau pertanyaan keterlibatan.

Apa yang harus dilakukan ketika batas tidak ditetapkan di awal

Jika Anda sudah bekerja dengan klien yang mengirim pesan setiap saat, Anda masih bisa memperbaiki ini tanpa konfrontasi yang canggung. Mulai dengan mengakui peran Anda sendiri dalam menciptakan pola. Jika Anda telah merespons pesan jam 11 malam dalam hitungan menit selama tiga bulan, klien berpikir itu normal.

Seorang manajer media sosial di Birmingham mulai mengumpulkan respons untuk satu masalah klien. Alih-alih membalas pesan sore dengan segera, dia akan membacanya tetapi menunggu hingga jam 9 pagi hari berikutnya untuk merespons. Setelah dua minggu, klien secara alami menyesuaikan dan berhenti mengharapkan balasan instan. Dia tidak pernah harus "memiliki percakapan" karena dia mengubah pola perilaku dengan diam-diam.

Ketika Anda perlu mengatasinya secara langsung, frame di sekitar kualitas layanan yang lebih baik. Sesuatu seperti: "Saya ingin memastikan saya memberikan perhatian penuh ke akun Anda selama jam kerja. Mulai sekarang, saya akan merespons pesan antara jam 9 pagi dan 6 sore Senin hingga Jumat, dengan pengembalian 24 jam pada item yang tidak mendesak. Dengan cara ini saya bisa fokus pada strategi dan kualitas konten daripada berada dalam mode reaksi konstan."

Sebagian besar klien merespons dengan baik terhadap hal ini karena memposisikan batas sebagai manfaat bagi mereka, yang memang demikian. Freelancer yang lelah, penuh rasa jengkel yang merasa on-call 24/7 melakukan pekerjaan lebih buruk daripada yang memiliki jam kerja jelas dan ruang mental.

Menggunakan alat untuk membuat batas otomatis

Alat Anda dapat memberlakukan batas untuk Anda. Aktifkan responden otomatis untuk email di luar jam kerja. Gunakan pesan status Slack yang mengatakan kapan Anda akan kembali. Di WhatsApp, Anda dapat menggunakan fitur bisnis untuk menetapkan pesan pergi selama malam dan akhir pekan.

Beberapa freelancer menggunakan alat penjadwalan tidak hanya untuk konten klien tetapi untuk komunikasi mereka sendiri. Seorang manajer di Vancouver menulis respons ke pesan klien di malam hari ketika dia punya waktu untuk berpikir, tetapi menjadwalkan mereka untuk dikirim pada jam 9 pagi hari berikutnya. Ini mencegah kesan ketersediaan 24/7 sambil tetap membiarkan dia bekerja ketika itu sesuai jadwalnya.

Untuk pelaporan khusus, otomasi menghilangkan sumber besar stres setelah jam kerja. Ketika klien dapat mengakses laporan mereka melalui alat seperti SMMReports alih-alih menunggu Anda untuk membangun dan mengirimnya secara manual, mereka berhenti mengirim pesan kepada Anda meminta pembaruan. Data hanya ada ketika mereka menginginkannya, yang secara alami menciptakan pemisahan antara ketersediaan Anda dan akses mereka ke informasi.

Opsi nuklir: memberhentikan klien yang tidak akan menghormati batas

Kadang-kadang klien hanya tidak akan menghormati batas yang wajar tidak peduli seberapa jelas Anda mengkomunikasikannya. Seorang freelancer di Bangalore memiliki klien yang akan menelepon ponsel pribadinya jam 7 pagi hari Minggu, mengirim 40 utas pesan selama jam-jam yang dinyatakannya, dan marah ketika respons tidak segera. Dia menaikkan tarifnya berharap klien akan pergi. Mereka membayar kenaikan dan terus perilakunya.

Dia akhirnya mengakhiri kontrak dengan pemberitahuan satu bulan, merujuk mereka ke manajer lain yang bekerja pada jam berbeda. Itu menakutkan untuk memberhentikan klien pembayar, tetapi dia langsung merasa lebih ringan. Ruang mental yang ditempati klien itu bernilai lebih dari retainer bulanan. Dalam dua bulan dia telah mengganti pendapatan itu dengan klien yang menghormati batas profesional.

Anda tidak harus menoleransi pelanggaran batas hanya karena seseorang membayar Anda. Faktanya, klien yang tidak menghormati waktu Anda sering tidak menghormati keahlian Anda juga, dan hubungan itu jarang meningkat dengan sendirinya.

Apa batas yang baik sebenarnya terlihat seperti dalam praktik

Batas klien yang sehat tidak berarti menjadi kaku atau tidak membantu. Ini berarti menjadi jelas. Seorang manajer media sosial di Dublin memiliki jam kerja dari jam 10 pagi hingga 6 sore, tetapi dia memberitahu klien di muka bahwa dia memeriksa pesan sekali jam 8 malam jika ada yang mendesak datang. Pemeriksaan malam itu juga dibatasi. Dia tidak merespons kecuali benar-benar tidak bisa menunggu sampai pagi.

Dia juga membangun waktu buffer ke dalam prosesnya. Laporan klien keluar pada tanggal 3 setiap bulan melalui SMMReports, jadi klien tahu persis kapan mengharapkannya tanpa perlu bertanya. Kalender konten disampaikan setiap Jumat untuk minggu berikutnya. Permintaan persetujuan memiliki kebijakan pengembalian 48 jam. Semuanya memiliki sistem, yang berarti lebih sedikit permintaan kejutan pada waktu yang aneh.

Klien yang tinggal jangka panjang adalah yang menghargai sistem ini. Mereka tahu apa yang diharapkan, mereka mendapatkan kualitas konsisten, dan mereka menghormati bahwa manajer media sosial mereka memiliki kehidupan di luar akun mereka. Klien yang churn biasanya adalah yang menginginkan seseorang on call 24/7 untuk retainer bulanan tingkat menengah. Biarkan mereka pergi.

Menetapkan batas bukanlah hal yang sama dengan memberikan layanan buruk. Ini sebenarnya adalah fondasi memberikan layanan berkelanjutan dan berkualitas tinggi yang tidak membakar Anda sebelum Anda mencapai tahun kedua freelancing. Klien yang layak dipertahankan akan memahami itu.

Jika Anda ingin berhenti membuat laporan secara manual, SMMReports akan melakukannya untuk Anda. Coba gratis di smmreports.com.