Cara menangani scope creep dengan klien media sosial

Rachel di Manchester baru saja selesai mengedit video 30 detik untuk LinkedIn kliennya ketika pesan itu masuk. "Hei, sementara Anda sedang melakukannya, bisakah Anda mengubahnya menjadi tiga versi untuk Stories juga? Dan mungkin ringkasan posting blog?" Paket asli mencakup empat posting statis per minggu. Sekarang dia entah bagaimana menghasilkan konten video dan salinan blog. Pukul 9 malam pada hari Kamis.

Inilah cara scope creep dengan klien media sosial dimulai. Bukan dengan permintaan yang dramatis, tetapi dengan penambahan kecil yang terdengar masuk akal secara terpisah. Edit cepat di sini. Satu revisi tambahan di sana. Pada bulan ketiga, Anda melakukan dua kali lipat pekerjaan dengan harga retainer yang sama, bertanya-tanya mengapa margin keuntungan Anda hilang.

Scope creep tidak terjadi karena klien jahat. Ini terjadi karena manajemen media sosial melibatkan puluhan tugas kecil yang terasa cepat untuk diminta tetapi membutuhkan waktu nyata untuk dijalankan. Sebagian besar klien benar-benar tidak memahami berapa lama waktu yang dibutuhkan. Mereka melihat posting yang sudah jadi, bukan 40 menit penelitian, penulisan, desain, penjadwalan, dan pelaporan di baliknya.

Seperti apa scope creep sebenarnya

Seorang manajer media sosial di Toronto berbagi bahwa masalah scope creep terbesarnya adalah revisi. Kontrak mengatakan dua putaran edit per posting. Enam bulan kemudian, kliennya secara rutin meminta empat atau lima putaran, memperlakukan dirinya seperti tim desain yang siaga. Setiap revisi memakan waktu 15 menit. Dalam 12 posting per bulan, dia kehilangan 12 jam waktu tanpa tagihan.

Freelancer lain di Cape Town menemukan bahwa "pertanyaan cepat" di WhatsApp memakan harinya. Yang dimulai sebagai check-in sesekali menjadi komentar berjalan di mana klien mengharapkan respons segera tentang waktu posting, penyesuaian caption, dan aktivitas pesaing. Dia secara efektif siaga dari jam 7 pagi sampai jam 9 malam.

Kemudian ada feature creep. Seorang SMM berbasis Filipina menandatangani klien untuk manajemen Instagram. Tiga bulan kemudian dia juga mengelola Facebook, LinkedIn, dan entah bagaimana ulasan Google Business mereka, semuanya tanpa pembaruan kontrak atau kenaikan tarif. Klien menganggapnya semua bagian dari "media sosial."

Mengapa itu terjadi dengan mudah dalam pekerjaan media sosial

Manajemen media sosial adalah pekerjaan yang tidak berwujud. Tidak seperti situs web dengan 10 halaman yang ditentukan atau logo dengan tiga putaran konsep, media sosial melibatkan tugas-tugas berkelanjutan yang bercampur bersama. Klien melihat Anda "sudah di Instagram" dan menganggap menambahkan Facebook trivial. Mereka tidak melihat strategi konten terpisah, penelitian audiens yang berbeda, pemformatan khusus platform, dan waktu pelaporan tambahan.

Model berlangganan memperburuk situasi. Ketika klien membayar bulanan, mereka mulai berpikir tentang Anda sebagai sumber daya yang tidak terbatas daripada layanan yang terbatas. Seorang SMM di Melbourne mengatakan kliennya pernah meminta audit situs web lengkap karena "Anda memahami merek kami bagaimanapun." Itu tidak dalam kontrak apa pun, tetapi klien benar-benar berpikir itu adalah permintaan yang masuk akal.

Hubungan klien yang ramah juga mengaburkan batas. Ketika Anda memiliki hubungan baik, mengatakan tidak untuk permintaan kecil terasa kejam. Jadi Anda mengatakan ya sekali. Kemudian dua kali. Pada kali ketiga, itu telah menjadi harapan daripada favah.

Menetapkan batasan sebelum scope creep dimulai

Waktu terbaik untuk mencegah scope creep adalah selama onboarding. Kontrak Anda perlu menentukan tidak hanya apa yang disertakan, tetapi apa yang secara eksplisit dikecualikan. Jangan hanya katakan "12 posting per bulan." Katakan "12 posting statis Instagram, dua putaran revisi per posting, konten terjadwal saja, pelaporan melalui dasbor bulanan." Kemudian tambahkan bagian berjudul "Tidak Termasuk" yang mencantumkan editing video, manajemen iklan berbayar, pembaruan situs web, dan desain grafis di luar template.

Seorang manajer media sosial di Dublin menyertakan kartu tarif di setiap paket sambutan klien. Ini menunjukkan tarif per jam untuk layanan tambahan dan biaya add-on umum. Editing video: $75 per menit selesai. Revisi tambahan: $40 per putaran. Permintaan terburu-buru (kurang dari 24 jam): surcharge 50%. Ketika klien kemudian meminta sesuatu di luar scope, dia mereferensikan kartu tarif. Ini terasa profesional daripada menghukum.

Gunakan alat Anda untuk memperkuat batasan juga. Jika Anda menjanjikan laporan bulanan, alat seperti SMMReports dapat mengotomatisasi pengiriman sehingga klien mendapatkan pelaporan yang konsisten tanpa pekerjaan manual yang konstan. Ketika pelaporan tersistematis, lebih mudah untuk mengatakan tidak untuk permintaan data one-off khusus yang membutuhkan waktu berjam-jam untuk dikompilasi.

Cara mengatasi scope creep yang sudah terjadi

Jika Anda sudah mendalam dalam scope creep, Anda memerlukan percakapan reset. Seorang freelancer di Mumbai mengirim email ramah kepada kliennya: "Saya telah senang bekerja bersama selama berbulan-bulan terakhir ini. Saat saya meninjau perjanjian asli kami, saya perhatikan kami telah berkembang ke beberapa area yang tidak dalam scope awal. Saya ingin memastikan saya dapat terus memberikan pekerjaan berkualitas, jadi mari kita diskusikan baik memperbarui kontrak atau fokus kembali pada deliverable asli."

Dia menyertakan bagan sederhana yang menunjukkan layanan terkoneksi versus layanan sebenarnya yang diberikan selama tiga bulan terakhir. Melihatnya divisualisasikan membuat klien menyadari berapa banyak yang telah bergeser. Mereka setuju untuk kenaikan tarif untuk scope yang diperluas.

Terkadang Anda perlu memberhentikan pekerjaan, bukan klien. Seorang SMM di Sydney tetap mempertahankan satu klien yang sulit tetapi menjatuhkan tugas-tugas di luar scope. Dia mengirim pesan: "Ke depannya, saya akan fokus pada strategi Instagram inti yang kami setujui. Untuk editing video dan LinkedIn, saya dapat merekomendasikan beberapa spesialis hebat." Klien mengomel tetapi tetap, dan beban kerja bulanannya menjadi dapat dikelola lagi.

Biaya tidak mengatasi itu

Scope creep tidak hanya mencuri waktu. Ini membatasi pertumbuhan bisnis Anda. Jika Anda menghabiskan 15 jam per bulan untuk pekerjaan tanpa tagihan untuk klien yang ada, itu waktu yang tidak dapat Anda gunakan untuk menemukan klien baru, menaikkan tarif, atau membangun sistem. Seorang manajer media sosial di Vancouver menghitung bahwa scope creep di empat klien menghargai dirinya $1.800 bulanan dalam waktu yang dapat ditagih yang hilang. Itu $21.600 per tahun.

Ini juga membiakkan kebencian. Ketika Anda bekerja sore dan akhir pekan untuk mengakomodasi permintaan yang seharusnya biaya tambahan, Anda mulai tidak menyukai klien yang pernah Anda nikmati. Kebencian itu muncul dalam kualitas pekerjaan Anda dan akhirnya dalam churn klien.

Melindungi scope Anda bukan tentang menjadi sulit. Ini tentang menjadi berkelanjutan. Klien yang layak disimpan akan menghormati batasan yang jelas. Yang tidak akan pernah menjadi hubungan jangka panjang bagaimanapun.

Jika Anda ingin berhenti membuat laporan secara manual, SMMReports akan melakukannya untuk Anda. Coba gratis di smmreports.com.