क्लाइंट अकाउंट्स के लिए नकारात्मक टिप्पणियों और समीक्षाओं को कैसे संभालें

किसी न किसी बिंदु पर, हर सोशल मीडिया मैनेजर को घबराहट वाला संदेश मिलता है। एक क्लाइंट को उनके पेज पर एक बुरी समीक्षा या एक कठोर टिप्पणी दिख गई है और वे इसे हटाना चाहते हैं, जवाब देना चाहते हैं, और इसे पाँच मिनट पहले किया जाना चाहता है। क्लाइंट अकाउंट्स के लिए नकारात्मक टिप्पणियों और समीक्षाओं को संभालना कैसे जानना इस नौकरी में सबसे व्यावहारिक कौशल में से एक है, और यह वह कौशल है जो उन मैनेजरों को अलग करता है जो लंबी क्लाइंट संबंध बनाते हैं उन से जो उन्हें खो देते हैं।

अच्छी खबर यह है कि नकारात्मक टिप्पणियां प्रबंधनीय हैं। बुरी खबर यह है कि कोई भी एक स्क्रिप्ट नहीं है जो हर बार काम करती है। आपको जो चाहिए वह एक स्पष्ट प्रक्रिया है, एक शांत दिमाग है, और किसी भी चीज के उड़ने से पहले आपके क्लाइंट के साथ एक समझौता है।

कुछ भी गलत होने से पहले आधार नियम तय करें

संकट के दौरान यह पता लगाने का सबसे खराब समय है कि आप इसे कैसे संभालेंगे। किसी भी क्लाइंट के लिए पोस्ट करना शुरू करने से पहले, आपको एक छोटी प्रतिक्रिया प्रोटोकॉल लिखित रूप में चाहिए। इसे जटिल होने की आवश्यकता नहीं है। इसमें केवल यह कवर करना चाहिए कि कौन प्रतिक्रियाओं को मंजूरी देता है, किस टोन का उपयोग करें, और कौन सी टिप्पणियां हटाई जाती हैं बनाम संबोधित की जाती हैं।

कुछ क्लाइंट्स चाहते हैं कि आप प्रत्येक सार्वजनिक प्रतिक्रिया को बाहर जाने से पहले अनुमोदित करें। अन्य आपको इसे संभालने पर विश्वास करते हैं। कोई भी दृष्टिकोण गलत नहीं है, लेकिन आपको यह जानना चाहिए कि आप किससे काम कर रहे हैं। यदि कोई क्लाइंट कहता है कि वे पूर्ण अनुमोदन नियंत्रण चाहते हैं और फिर चार घंटे के लिए चुप हो जाते हैं जबकि एक शिकायत उनके पेज पर अनुत्तरित रहती है, तो यह एक प्रक्रिया समस्या है, आपकी समस्या नहीं।

इसे ऑनबोर्डिंग के दौरान सहमत और दस्तावेज़ित करें। यह आप दोनों की रक्षा करता है।

हर नकारात्मक टिप्पणी समान नहीं है

एक निराश ग्राहक के बीच एक वास्तविक अंतर है जिसके पास एक सच्ची शिकायत है, एक ट्रोल जो प्रतिक्रिया के लिए देख रहा है, और एक प्रतियोगी द्वारा छोड़ी गई एक नकली समीक्षा। तीनों को एक ही तरीके से व्यवहार करना एक ऐसी गलती है जो स्थिति को बढ़ा देगी या बुरे व्यवहार को पुरस्कृत करेगी।

एक सच्ची शिकायत एक वास्तविक, मानवीय प्रतिक्रिया के योग्य है। जो उन्होंने अनुभव किया उसे स्वीकार करें, निराशा के लिए माफी माँगें बिना आवश्यक रूप से गलती स्वीकार किए, और बातचीत को कहीं निजी में स्थानांतरित करें जैसे सीधे संदेश या ईमेल। सार्वजनिक प्रतिक्रिया केवल यह दिखाने की आवश्यकता है कि ब्रांड इसे गंभीरता से लेता है। समाधान ऑफलाइन होता है।

एक ट्रोल या कोई व्यक्ति जो केवल भड़काऊ है आम तौर पर किसी भी प्रतिक्रिया के लायक नहीं है। संलग्न होने से उन्हें एक दर्शक मिलता है। यदि टिप्पणी उत्पीड़न, दुर्व्यवहार, या भेदभाव में चली जाती है, तो इसे हटाएँ और आगे बढ़ें। यह दस्तावेज़ करें पहले यदि क्लाइंट बाद में पूछता है।

ऐसी प्रतिक्रिया लिखना जो चीजें और खराब न करे

अधिकांश ब्रांड शिकायतों के लिए अपनी प्रतिक्रिया के माध्यम से अपनी प्रतिष्ठा को नुकसान देते हैं शिकायतों से स्वयं। एक रक्षात्मक, खारिज करने वाली, या व्यंग्यपूर्ण प्रतिक्रिया सार्वजनिक टिप्पणी श्रृंखला में स्क्रीनशॉट लिया जाएगा और साझा किया जाएगा किसी भी सकारात्मक पोस्ट की तुलना में तेजी से जो आप कभी भी बनाते हैं।

प्रतिक्रियाओं को छोटा रखें। स्वीकार करें, सहानुभूति रखें, और पुनः निर्देशित करें। कुछ इस तरह: "हमें आपके अनुभव के बारे में वास्तव में खेद है। यह वह मानदंड नहीं है जिसे हम अपने लिए रखते हैं, और हम इसे हल करने के लिए प्यार करेंगे। कृपया हमें सीधे एक संदेश भेजें ताकि हम आपकी मदद कर सकें।" बस। कोई लंबे बहाने नहीं, कोई प्रति तर्क नहीं, कोई दूसरे व्यक्ति को टैग नहीं करना।

टोन को ब्रांड से मेल खाएँ, लेकिन गर्मजोशी की ओर झुकें। यहां तक ​​कि सबसे पेशेवर और औपचारिक ब्रांड को भी एक वास्तविक व्यक्ति की तरह लगना चाहिए जब कोई असंतुष्ट हो।

प्रक्रिया के दौरान अपने क्लाइंट को शांत रखना

क्लाइंट्स, विशेष रूप से छोटे व्यवसाय मालिक, अक्सर नकारात्मक समीक्षाओं को व्यक्तिगत रूप से लेते हैं। यह कुछ ऐसा लगता है जो उन्होंने बनाया है उस पर एक हमला। आपकी नौकरी का एक हिस्सा उनकी भावनात्मक प्रतिक्रिया को प्रबंधित करना है इससे पहले कि यह एक खराब तरीके से शब्दयुक्त प्रतिक्रिया की ओर जाता है कि उन्होंने आधी रात को स्वयं टाइप किया।

जब कुछ आता है, तो उन्हें संपर्क करने वाले पहले व्यक्ति बनें। उन्हें इसे खोजने और पैनिक में आपके पास आने के लिए प्रतीक्षा न करें। एक त्वरित संदेश भेजें जो कहता है कि आपने इसे देख लिया है, यहां आप क्या करने की सिफारिश करते हैं, और आप एक बार पुष्टि करने के बाद इसे कार्यान्वित करने के लिए तैयार हैं। वह एक आदत आपको अविश्वसनीय रूप से पेशेवर और नियंत्रण में दिखाता है।

यदि आप अपनी मासिक रिपोर्ट में एक अनुभाग शामिल करते हैं जो दिखाता है कि कैसे टिप्पणियों और समीक्षाओं को संभाला गया था, तो यह केवल सामग्री पोस्ट करने से परे आपके द्वारा प्रदान किए जा रहे मूल्य को दुहराता है। SMMReports जैसे उपकरण आपको घंटों खर्च किए बिना इस तरह की गतिविधि को एक पॉलिश, क्लाइंट का सामना करने वाले प्रारूप में दस्तावेज़ित करने में मदद कर सकते हैं।

जब समीक्षाएं सोशल मीडिया के बाहर से आती हैं

Google समीक्षाएँ, Trustpilot, और समान प्लेटफॉर्म तकनीकी रूप से सोशल मीडिया प्रबंधन के दायरे से बाहर हैं, लेकिन क्लाइंट्स अक्सर आपसे उन्हें भी संभालने की अपेक्षा करते हैं। शुरुआत से स्पष्ट रहें कि क्या यह आपकी सेवाओं में शामिल है या नहीं।

यदि आप समीक्षा प्रतिक्रियाओं का प्रबंधन करते हैं, तो समान सिद्धांत लागू होते हैं। इसे शांत रखें, अनुभव को स्वीकार करें, और इसे ऑफलाइन लें। एकमात्र वास्तविक अंतर यह है कि ये प्लेटफॉर्म आमतौर पर आपको समीक्षाएँ हटाने की अनुमति नहीं देते हैं, इसलिए प्रतिक्रिया आपके पास एकमात्र उपकरण है।

एक चीज जो करने के लायक है वह है Google सतर्कताएँ या क्लाइंट ब्रांड उल्लेखों के लिए निगरानी उपकरण सेट करना। एक नकारात्मक समीक्षा को जल्दी पकड़ने का मतलब है कि आप इसे ट्रैक्शन प्राप्त करने से पहले प्रतिक्रिया दे सकते हैं। क्लाइंट्स की प्रशंसा करेंगे कि आप उन स्थानों पर उनके लिए देख रहे हैं कि वे संभवतः स्वयं कभी नहीं जांचते हैं।

प्रक्रिया एक बार बनाएं और अपने आप की रक्षा करें

सोशल मीडिया मैनेजर जो इसे अच्छी तरह से संभालते हैं वे वे नहीं हैं जिनके पास सबसे चतुर वापसी पंक्तियां हैं। वे वे हैं जिन्होंने एक स्पष्ट प्रक्रिया बनाई है इससे पहले कि एक भी टिप्पणी गलत हो गई। एक पृष्ठ की प्रतिक्रिया प्रोटोकॉल, एक सहमत टर्नअराउंड समय, एक टोन गाइड, और जो हटाया जाता है बनाम संबोधित की जाती है के लिए एक निर्णय वृक्ष सब कुछ है जो आपको वास्तव में चाहिए।

इसे सुसंगत रिपोर्टिंग के साथ जोड़ो ताकि आपका क्लाइंट वास्तव में देख सके कि उनके खाते को कैसे प्रबंधित किया जा रहा है, और आप किसी ऐसे व्यक्ति की तरह दिखने लगते हैं जो सामग्री पोस्ट करता है और कोई ऐसा नहीं जो ब्रांड की रक्षा करता है। यह वह तरह का मूल्य है जो मजबूत रिटेनर दरों को न्यायोचित करता है और क्लाइंट्स को महीने दर महीने नवीनीकृत रखता है।

SMMReports को घंटों से एक रिपोर्ट बनाए बिना क्लाइंट्स को दिखाना आसान बनाता है कि उनके खातों पर क्या हो रहा है। अगर आप मैन्युअल रिपोर्ट बनाना बंद करना चाहते हैं, तो SMMReports यह आपके लिए करता है। smmreports.com पर मुफ़्त आज़माएँ।