טעויות נפוצות שמנהלי מדיה חברתית עצמאיים עושים בדיווח ללקוחות

מרקוס במלבורן שולח את הדוח שלו ללקוח ביום רביעי בבוקר ולא שומע חזרה עד יום שישי אחר הצהריים. התשובה של הלקוח קצרה: "אתה יכול להסביר למה engagement rate זה בעצם אומר? זה לא נראה נכון." מרקוס מוצא את עצמו מבלה שעתיים הבאות בשיחה שהוא לא תכנן, מרגיש כאילו הוא נכשל למרות שהמספרים נכונים. הבעיה אינה בעבודה שלו. זה שהדוח שלו סיפר סיפור שאף אחד לא הבין.

זה קורה למנהלי מדיה חברתית עצמאיים בכל מקום, וזה עולה להם לקוחות, זמן וכסף. הטעויות בדרך כלל לא בנוגע לנתונים עצמם. הן בנוגע לאופן הצגת הנתונים, מתי הם מוצגים, והאם הלקוח בעצם יודע למה זה חשוב. כשלים אלה בדיווח פוגעים ביחסים שצריכים להיות מוצקים ומעניקים לך פחות מקצוענות משהיא בפועל שלך.

החדשות הטובות הן שרוב הטעויות הללו ניתנות לתיקון. ברגע שאתה מבין מה הלקוחות בעצם צריכים מדוח, ומה אתה כרגע מטעה בו, אתה יכול לשנות את השיחה מ"למה המספרים שלי לא גדלו?" ל"הנה מה שעשינו החודש הזה וכן לאן אנחנו הולכים בהמשך."

שליחת דוחות שאף אחד לא ביקש בפורמט שאף אחד לא רוצה

קביה מפעילה עסק ניהול מדיה חברתית מבנגלור וגילתה את הטעות הגדולה ביותר שלה בדיווח בתאונה. היא שלחה דוחות PDF מפורטים בן 15 עמודים למותג אופנה כל חודש. הלקוח התבטל למשך שלושה חודשים, ואז בטל. כשקביה עקבה, הלקוח אמר שהדוחות היו "יותר מדי" והוא מעולם לא ידע מה לעשות איתם.

הטעות לא הייתה בגודל העבודה של קביה. הטעות הייתה שהיא מעולם לא שאלה איך הלקוח רצה לקבל מידע. היא הנחתה שכל לקוח רוצה נתונים ממוצים. במציאות, בעלי מותג האופנה רצו סיכום דף שניים עם שלוש נקודות עיקריות ו רקומנדציה לחודש הבא.

לקוחות שונים צריכים דברים שונים. מייסד סטארט-אפ טכנולוגיה אולי רוצה מדדים שבועיים בלוח מחוונים משותף. בעלים של מסעדה אולי רוצה דוא"ל חודשי עם שלוש מספרים עיקריים ופעימון כדי להסביר זאת. מותג קורפוראטיבי אולי רוצה מצגת PDF רשמית. אתה לא יודע עד שאתה שואל, וברוב העצמאים מעולם לא עושים זאת.

לפני ששולח את הדוח הבא שלך, אשר שלושה דברים: הפורמט (PDF, דוא"ל, לוח מחוונים, Powerpoint), התדירות (שבועי, דו-שבועי, חודשי), והעומק (סיכום ניהול או ניתוח מפורט). ואז תמסור לזה. ההדירות משנה יותר מכללליות.

הכללה של מדדים שאינם משמעותיים ללקוח שלך

עצמאי בטורונטו שלחה ללקוח דוח שכלל impressions, reach, saves, shares, profile visits, link clicks, ו-11 מדדים נוספים על שלוש פלטפורמות. השאלה היחידה של הלקוח הייתה "האם מישהו קנה משהו?" היא פיספסה לחלוטין את מה שבעצם חשב.

מדדים ריקים מרגישים חשובים כי הם מספרים גדולים. פוסט עם 5,000 impressions מרגיש כמו הצלחה. אבל אם המטרה של הלקוח היא ליצור leads מוגנים לשירות B2B שלהם, impressions כמעט חסרי משמעות. אתה ממלא את הדוח ברעש והיד מסתיר את הסימן.

התחל כל יחסי דיווח על ידי הבנת מה הצלחה נראית כמו עבור הלקוח הספציפי ההוא. עבור מותג e-commerce, זה כנראה הכנסה או הוספה לעגלות. עבור עסק שירותים, זה leads או בקשות ציטוט. עבור עסק מקומי, זה ביקורים באתר או שיחות טלפון. עבור מותג אישי, זה אולי גדילת רשימת דוא"ל. ברגע שאתה יודע את המטרה האמיתית, כלול רק מדדים שמזיזים את המחט כלפי היעד שלו.

זה לא אומר להסתיר את המספרים האחרים. זה אומר לשים את המדדים שחשובים ראשית, בולט, ועם הקשר ברור. הצג ללקוח שלך מה מזיז את העסק קדימה. ואז הוסף את המדדים התומכים שמסבירים למה הוא נע.

שליחת דוחות ללא ניתוח או המלצות

עצמאי בג'והנסבורג שלחה דוחות חודשיים שהראו את כל המספרים ותו לא. ספירת עוקבים עלויות 3%. Engagement ירד 2%. Reach הישאר שטוח. זה נתונים. זה לא דוח.

הלקוח שלה יקרא את המספרים האלה וחשב "בסדר, אבל מה אני עושה עם זה?" הלקוח הרגיש כאילו היא פשוט דוחפת פוסטים וצופה במספרים קורים, לא בעצם ניהול משהו. בסופו של דבר הלקוח שכר מישהו זול יותר כי הם הרגישו שאותה עבודה נעשית בדרך כלשהי.

ההבדל בין מספר לדוח הוא ניתוח. למה engagement ירד? האם זה בגלל שאסטרטגיית התוכן עברה? בגלל שזמן הפוסט השתנה? כי הקהל של הלקוח פחות פעיל ביולי? או כי מתחרים מפרסמים בתדירות גבוהה יותר? אתה צריך להסביר זאת.

ואז הוסף אחת או שתיים המלצות לחודש הבא על סמך מה שהנתונים מראים. אם פוסטי וידאו מקבלים פעמיים את ה-engagement של פוסטי carousel, המלץ על עוד וידאו. אם פוסטי יום שלישי עולים על פוסטי יום חמישי, הציע לשנות את לוח הזמנים של הפוסט. הצג שאתה קורא את המספרים ובעצם חושב על אסטרטגיה, לא רק הפעלת לוח אחד.

הספקת דוחות מאוחר או בלוח זמנים לא צפוי

עצמאי בקייפ טאון היה לו לקוח שהיה מחכה לדוח החודשי לבדוק את הניתוחים שלו. העצמאי לפעמים שלח זאת ב-5 של החודש, לפעמים ה-12, לפעמים ה-18. הלקוח התחיל להרגיש חרדה. האם הדוח היה מעוכב כי משהו הלך לא בסדר? האם העצמאי מתחלל? אי ההסדירות עצמה פגעה בביטחון.

קבע יום ספציפי כל חודש כשדוחות יוצאים. עשה את זה לאותו יום, בכל פעם. אם החוזה שלך אומר שהדוח נוחת ב-5, הוא נוחת ב-5. לא ה-6. לא לפעמים ה-4. הלקוח שלך בונה את לוח הזמנים שלו סביב זה. הם אולי משתמשים בשעה אחת ביום חמישי אחרי הצהריים כדי לסקור את ביצועי המדיה החברתית ולתכנן את השבוע שלהם. כשהדוח מאוחר, אתה שובר את הקצב הזה.

בנה הפקה של דוח לתוך לוח הזמנים שלך כמו שזה פגישה עם לקוח שאתה לא יכול להחמיץ. חסום את הזמן ב-3 או 4 כדי בעצם לבנות את זה, כדי שיש לך שוליים לשעות חירום. ואז שלח את זה לפני 5 אחרי הצהריים ביום הקבוע. אמינות בונה ביטחון מהר יותר מניתוח מזהיר לעולם יעשה.

השוואת מדדים של הלקוח שלך לשיעורי תעשייה שאף אחד לא טיפל

עצמאי בוונקובר כללו שיעורי תעשייה בדוח לקוח האופנה שלה. השיעור אמר שקצב engagement ממוצע עבור חשבונות אופנה הוא 2.3%. קצב ה-engagement של הלקוח היה 1.8%. הלקוח מיד הייתה חוששת שהמדיה החברתית שלה לא מעבידה.

אבל השיעור בא מנתוני בסיס גלובלי על פני אלפי חשבונות אופנה, רבים מהם מותגים ענקיים עם מיליוני עוקבים. הלקוח היה בוטיק מקומי עם 8,000 עוקבים. ההשוואה הייתה חסרת תועלת ובעצם עשתה את הלקוח להרגיש יותר גרוע בנוגע לעבודה מוצקה.

שיעורי תעשייה יכולים להיות הקשר מועיל, אבל רק אם הם באמת דומים למצב של הלקוח שלך. אם אתה משתמש בהם, הבה ברור מה הם באמת מייצגים. טוב יותר, השוו את הלקוח שלך לחודשים הקודמים שלהם. גדילת חודש על פני חודש רלוונטית יותר מאשר איך הם מסדרים מול שיעורי אקראיים.

לא להסביר מה אתה בעצם עושה

עצמאי בבנגקוק הוציא 6 שעות בשבוע בעבודה של לקוח: תזמון פוסטים, מענה לתגובות, התערבות עם חשבונות דומים, בדיקת פורמטים של פוסט שונים, ניטור analytics. אבל הדוח רק הראה את הפלט: פוסטים פורסמו, גדילת עוקבים, מספרי engagement. זה נראה כאילו מעט היה קורה.

הלקוח לא יכול לראות את כל העבודה הרקע שמעשנה את המספרים האלה אפשרי. ללקוח, זה נראה כאילו כל אחד יכול לפרסם שלוש פוסטים בשבוע ולצפות בחשבון לגדול. לא פלא שהם היו סקרנים לגבי אפשרויות זולות יותר.

כללו סעיף בדוח שלך שמראה מה בעצם קרה מאחורי הקלעים. החודש הזה בדקנו 4 סגנונות כיתוביות שונות וראנו שפוסטי וידאו קיבלו 40% יותר engagement, אז אנחנו מכפילים את זה. התערבנו ב-30 חשבונות בקהל היעד שלך ו-12 מהם עקבו חזרה. ענינו לכל התגובות תוך 2 שעות. כאן זה בו אתה מראה את האסטרטגיה והמאמץ, לא רק התוצאות.

עשיית דוחות שבלתי אפשרי להבין

כמה עצמאים ממלאים דוחות עם ז'רגון ומניחים שלקוחות יודעים על מה הם מדברים. Reach מול impression. Click through rate מול engagement rate. Organic מול paid reach. הלקוח מנמנם, לא שואל שאלות, והרגיש טיפש.

כתוב דוחות כאילו אתה מסביר למישהו שמשתמש במדיה חברתית אבל לא ממנהל חשבונות בצורה מקצועית. ללא ז'רגון אלא אם אתה מגדיר את זה קודם. אין ראשי תיבות ללא הקלדתם. "Engagement rate" לא "ER." "אחוז העוקבים שלך שראו והתערבו עם פוסטים" לא "algorithmic interaction ratio."

בדוק את זה על ידי שליחת טיוטה לחבר מחוץ לתעשייה ועל ידי שאל אותם אם הם מבינים את זה ללא שאל אותך שאלות. אם הם לא עושים, לשכתב את זה.

לא הפוך את הדוח אפילו סרק

קיר של טקסט עם מספרים קבורים בפסקאות הוא עינויים לקרוא. לקוח מקבל את הדוח, מנסה לקרוא את זה, מרגיש המום, ובעצם לא מעורבב בזה. עשית את כל העבודה והם לא ספגו את המידע בעצם.

השתמש בטקסט בולט כדי להדגיש מספרים עיקריים. השתמש בפסקאות קצרות. השתמש בכותרות שבעצם סיפור את הסיפור. לקוח צריך להיות בר לסרוק את הדוח שלך ב-3 דקות וללא את מה שקורה. אם הם רוצים יותר פרטי, הם יכולים לקרוא עמוק יותר. אבל המידע העיקרי צריך להיות מיידי גלוי.

כלים כמו SMMReports לטפל בזה באופן אוטומטי, משיכת נתונים עיצוב זה לתוך דוחות נקיים וניתנים לסריקה שלקוחות באמת רוצים לקרוא. זה חוסך לך שעות ועושה את הדוחות שלך תראה באופן משמעותי יותר מקצוע מאשר כל דבר שבנית בגיליון אלקטרוני.

תיקון הדוחות שלך עכשיו

הטעויות האלה עולות לך יחסי לקוח וחזרה עסק. בכל פעם שלקוח לא מבין את הדוח שלך, או לא יודע מה זה אומר, אתה פוגע בביטחון. בכל פעם שדוח מאוחר, אתה שובר קצב. בכל פעם שאתה כולל מדדים שלא חשובים, אתה מסתיר את ההשפעה של העבודה האמיתית שלך.

התחל עם תיקון אחד השבוע הזה. לוח הזמנים הדוח הבא שלך ליום ספציפי שלא יהיה שינוי. או תשב וכתוב מה הצלחה בעצם נראית כמו עבור לקוח אחד, ובנה את הדוח הבא שלך סביב ההגדרה ההיא במקום שיעורי תעשייה. או הוסף סעיף "מה עשינו החודש הזה" המראה את כל עבודת האסטרטגיה מאחורי המספרים.

שינויים קטנים להתחבר. דוחות טובים יותר מתכוונים לקוחות שמחים יותר. לקוחות שמחים יותר מתכוונים retainers ארוכים יותר, הפניות, והיכולת להעלות את שיעור שלך. העבודה שאתה כבר עושה ראויה להתקשר כעת.

אם ברצונך להפסיק ליצור דוחות באופן ידני, SMMReports עושה זאת עבורך. נסה בחינם ב-smmreports.com.