דוחות בתקשורת חברתית: מה הלקוחות שלך באמת צריכים לראות

צלמת בקייפ טאון סיפרה לא מזמן למנהלת התקשורת החברתית שלה שאין לה מושג מה חצי מהדוח אומר. היא לא הייתה קשה. היא באמת לא הצליחה להתחבר בין המספרים בעמוד לבין העסק בפועל שלה. המנהלת שלחה PDF בן 22 עמודים חבוק בכל מטריקה שהפלטפורמה הציעה. הלקוח קרא את העמוד הראשון וארכיב את השאר.

זה קורה כל חודש בין אלפים של יחסי לקוח. מנהל התקשורת החברתית עובד קשה לגביר את הנתונים והלקוח כמעט לא מסתכל עליו. לא כי הם לא אכפת להם, אלא כי דוחות בתקשורת חברתית בנויים לעתים קרובות עבור האדם שיוצר אותם, לא עבור האדם שמקבל אותם.

הפער בין מה שאתה עוקב אחריו וזה שהם אכפת להם

רוב הפלטפורמות נותנות לך כמות מהולה של נתונים. חשיפות, הגעה, שמירות, שיתופים, צפיות בסטוריז, ביקורים בפרופיל, קליקים על קישורים, השמעות וידאו, דמוגרפיית עוקבים, הגעה לפוסט לפי סוג, עסקה לפי יום בשבוע. היית יכול למלא מאה עמודים ועדיין לא להיות בוצע.

הלקוח שלך לא צריך מאה עמודים. הם צריכים לדעת שלוש דברים: האם הקהל שלהם גדל, האם אנשים עוסקים בתוכן שלהם, והאם הכסף שהם משלמים לך מייצר משהו שהם יכולים להצביע עליו. כל השאר הוא רעש עד שהם שואלים עליו במפורש.

בוקר בעיר אוקלנד שמנהלת תקשורת חברתית לעסקים קטנים בצד הניחה זאת בבירור: הלקוחות שלה רוצים לדעת אם דברים עולים או יורדים ולמה. זה הדוח כולו. כל שאר מה שהיא כוללת היא לרשומות שלה, לא שלהם.

המטריקות שבאמת שייכות בדוח לקוח

גדילת עוקבים היא המספר שכל לקוח בודק ראשון. זה פשוט, נראה, ומרגיש אמיתי לאישור שלא שקוע בניתוח. הראה להם את המספר בתחילת החודש, את המספר בסוף, וההבדל. אם זה עלה, הסבר בקצרה למה. אם זה ירד או נשאר שטוח, הסבר גם את זה בלי לתת תירוצים.

הגעה אומרת להם כמה אנשים ייחודיים ראו את התוכן שלהם. זה חשוב כי זה מראה את גודל הקהל הפוטנציאלי מעבר לעוקבים קיימים. פוסט שהגיע ל-4,000 אנשים אבל רק 900 מהם עוקבים אחרי החשבון מספרת סיפור על תוכן שמתפשט. זה שווה לתוכנית.

שיעור המעורבות הוא המטריקה שמפרידה בין חשבון בריא לאחד שפשוט נאגר עוקבים ללא חיבור. הראה את זה כאחוז והשווה את זה לחודש הקודם. רוב הלקוחות לא יודעים איך נראה שיעור מעורבות טוב, אז תן להם הקשר. ניהול SMM בדבלין כולל הערה של שורה אחת בכל דוח: משהו כמו "ממוצע תעשייה לחשבונות בגודל זה יושב בסביבות 2 עד 4 אחוז."

תוכן הביצועים המובילים הוא המקום בו הדוח הופך למועיל באמת. בחר שלושה עד חמישה פוסטים שביצעו הכי טוב והראה אותם עם תמונת אצבע, מספר ההגעה, ומשפט אחד על מה שזה עבד. זה הקטע שלקוחות באמת קוראים כי הם יכולים לראות את התוכן שלהם ולהבין מיד מה הִשּׁנִים.

מה להשאיר בחוץ

חשיפות והגעה לעתים קרובות מבולבלות והצגת שניהם ללא הסבר יוצרת שאלות שאתה צריך לענות עליהם בהמשך דוא"ל. בחר באחד והסבר אותו בבירור ולא תכלול את שניהם וספר שהם יבררו את זה.

מטריקות של סטוריז שווה לכללי אם סטוריז הם חלק משמעותי מהאסטרטגיה, אבל פירוט מלא של יציאות, הקשות קדימה, והקשות אחור אומר שום דבר ללקוח שרק רוצה לדעת אם אנשים צפו. פשט את זה להשקפות וגלילה אם רלוונטית.

נתוני מתחרים יקרים אבל רק כשאתה ממסגר אותו בצורה נכונה. הצגת לקוח שלהם מתחרה קיבלה 500 עוקבים בחודש זה ללא הקשר רק יוצרת חרדה. הראה אותו עם הערה על מה שהמתחרה פרסם ומה אתה מתכנן לעשות בתגובה. זה הופך מספר שנוכל להיות לא נוח לשיחה אסטרטגית.

כמה זמן דוח צריך להיות באמת

הדוחות הטובים ביותר בתקשורת חברתית הם בין שניים לארבע עמודים. עמוד אחד של מספרי כותרת, עמוד אחד של תוכן עליון, עמוד אחד של מה שעבד ומה מתוכנן לחודש הבא. זה מספיק לרוב הלקוחות ברוב רמות השכירות.

VA בפיליפינים שמנהל שמונה לקוחות שולח PDF בן שניים עמודים כל חודש. היא מעולם לא הייתה לקוח שיבקש יותר. היא הייתה שלושה לקוחות במיוחד משבחת עד כמה קל להבין. קצר כמעט תמיד טוב יותר כאשר המטרה היא החזקה, לא להרשים מישהו בנפח נתונים.

הדוח אינו מסמך הוכחת עבודה. זה כלי תקשורת. ברגע שאתה מתחיל לחשוב על זה כמשהו שאתה בונה כדי להצדיק את החשבון שלך, זה הופך לארוך מדי וקומפליקציה מדי. חשוב עליו במקום זאת כשיחה החודשית שיש לך עם הלקוח שלך על העסק שלהם גם כשאתה לא יכול לדבר פנים אל פנים.

שליחתו בזמן הנכון

תזמון חשוב יותר מה שרוב מנהלי התקשורת החברתית מבינים. דוח שמגיע ב-1 בחודש מרגיש כמו משלוח מקצועי. אחד שמגיע ב-14 מרגיש כמו חשק שניה. הגדר תאריך שליחה עקבי ודבוק אליו כל חודש ללא יוצא מן הכלל.

SMM בטורונטו הגדיר את הדוחות שלה לצאת ב-2 מכל חודש ללא קשר מה עוד קורה. הלקוחות שלה באו לצפות לזה. שניים מהם אמרו לה שזה אחד הסיבות שהם נשארו איתה יותר משנתיים. עקביות בונה אמון בדרך שגם תוכן מעולה לא תמיד יכול להשיג.

אם ברצונך להפסיק ליצור דוחות באופן ידני, SMMReports עושה זאת עבורך. נסה בחינם ב-smmreports.com.