כיצד לשמור על לקוחות מדיה חברתית למשך יותר משישה חודשים

מריה בסאו פאולו קיבלה את ההודעה ביום שלישי אחר הצהריים. "תודה על הכל, אבל אנחנו הולכים להתמודד עם מדיה חברתית בחברה מחודש הבא." הלקוח היה איתה חמישה חודשים. זה היה השלישי שזה קרה השנה, תמיד בערך באותו כמו זמן. היא הייתה עייפה מהתחלוף המתמיד, עייפה מלעלות לקוחות חדשים כל רבעון רק כדי להישאר בחיים, עייפה מעצם צפייה בהכנסה שלה מתנדנדת בעילוי כי אף אחד לא היה בעל קיימא.

שימור לקוחות הוא ההבדל בין עסק עצמאי בר קיימא לבין הלחימה מתמדת. רוב מנהלי המדיה החברתית העצמאיים מאבדים לקוחות בין שלושה לשישה חודשים. לא כי הם עושים עבודה רעה, אלא כי הם לא מעולם הגדירו את היחסים כי יימשך. ההטבעה מרגישה מיואשת, התקשורת הופכת עסקית, והלקוח מתחיל לתהות האם הם באמת צריכים להמשיך לשלם למישהו חודש אחרי חודש.

שמירה על לקוחות לאחר שישה חודשים דורשת מערכות מכוונות, לא רק תוכן טוב. זה אומר בניית יחסים שבהם הלקוח רואה ערך ממשיך, לא שירות שהם כנראה יכלו לעשות את עצמם אם היה להם זמן. וזה מתחיל הרבה יותר מוקדם מכפי שחושבים.

קבעו ציפיות שהופכות יחסים ארוכי טווח אפשריים

הטעויות השמירה הגדולות ביותר קורות בשיחה הראשונה. ג'יק, מנהל מדיה חברתית עצמאי במלבורן, היה אומר ללקוחות חדשים שהם יראו תוצאות תוך 30 יום. הוא חשב שזה יסגור יותר עסקאות. במקום זאת, לקוחות היו מתפטרים בחודש הרביעי כשהגדילה הצטמצמה, גם כשחשבון ביצע טוב. הוא היה מגדיר את עצמו להיות אכזב.

עכשיו הוא משחק כל יחס לקוח חדש כהתחייבות מינימלית לשישה חודשים. הוא מסביר שבניית קהל מעורב לוקחת זמן, שאלגוריתמים מתגמלים קביעות על פני חודשים לא שבועות, וכי התוכן המבצע הטוב ביותר בעיתים קרובות מגיע מ איטרציה ולמידה. הוא כנה לגבי מה שחודש אחד נראה מול חודש שישה. שיעור השימור שלו הוכפל.

כשלקוחות מבינים את הציר הזמני מהתחלה, הם לא פוחדים כששבוע שלושה לא מספק גדילה ויראלית. הם מוכנים נפשית למשחק הארוך, וזה בדיוק לאן אתה רוצה אותם.

הפוך דוחות חודשיים להרגיש כמו התקדמות לא נייר

פריה בבנגלור שמה לב שלקוחות שלה היו שותקים לאחר קבלת הדוחות החודשיים שלהם. הדוחות היו מפורטים, מלאים בגרפים ומספרים, אבל הם לא סיפרו סיפור. לקוחות היו מטיילים בהם, אומרים תודה, ועובר הלאה. לא היה שיחה, לא התרגשות, לא חיזוק של למה הם שילמו לה.

היא שינתה את הגישה שלה. במקום לשלוח PDF סטטי, היא התחילה לכלול סרטון וידאו קצר המדגיש מה עבד, מה לא, ומה היא בדקתה בחודש הבא. הדוחות הפכו לשיחות. לקוחות התחילו להשיב עם רעיונות, שאלות והנחיות. הם הרגישו מעורבים בכל ההחלטה, לא רק מקבלים עדכונים.

כלים כמו SMMReports מאפשרים לך להפעיל אוטומציה על אוסף הנתונים בעת שאתה מתמקד בניתוח ובסיפור. כשלקוחות רואים התקדמות המעוצבת כנרטיב, הם נוטים הרבה יותר להישאר כי הם יכולים לראות לאן הסיפור הולך.

הישארו כלויים ללא הטרדה

הלקוחות שמתפטרים הם לעתים קרובות אלה שאתה מדבר אליהם רק כשאתה שולח דוח או צריך אישור. מרקוס בטורונטו התחיל לשלוח סרטון Loom קצר כל שבועיים, בדיוק כדי לרשום שתי דקות בדיקה המציגה מה הכנסנו בתכנון, כל נושא טרנד שהוא שם לב בתעשיית שלהם, או מתחרה עושה משהו מעניין. זה לקח לו עשר דקות אבל שמר עליו על הדעם.

לקוחות לא צריכים עדכונים יומיים, אבל הם כן צריכים להרגיש כמו שאתה פעיל עובד על חשבונם, לא פשוט פוסטים והעלמות. הערה קולית קצרה, הודעת Slack לגבי רעיון תוכן, או ראש-up לגבי שינוי פלטפורמה שומר היחסים חם. זה מזכיר להם שאתה חושב על העסק שלהם גם כשהם לא.

העצמאיים שנשארים בלתי נראים עד יום ההוצאה הם אלה שמוחלפים. אלה שמתחזקים נוכחות ללא הציפה הם אלה שמקבלים חידושים.

האבו את ההחלטה כדי שאתה לא עושה אותו דבר בחודש השישה כחודש אחד

לקוחות עוזבים כשהם מרגישים כמו שהם משלמים על חזרה. סופי בקייפ טאון איבדה לקוח שאמרה לה, "זה מרגיש כמו אנחנו רק פוסטים של אותו סוג תוכן כל שבוע." היא עשתה עבודה טובה, אבל היא לא הראתה אבולוציה. הלקוח לא יכול לראות מה היה שונה בין חודש שניים חודש חמישה.

עכשיו היא בונה בדיקות מיני רבעוני לתוך כל מערכת נכסים. בחודש שלוש, היא בוחנת מה עובד ומציעה פורמטים תוכן חדשים או ניסויי פלטפורמה. בחודש שישה, היא מציגה תובנות קהל מעודכנות ומשפרת הירה על מטרה. הלקוח רואה כי ההחלטה מתמרחת, לא דעיכה.

זה לא אומר שיהיה הפוך כל דבר כל חודש. זה אומר להראות שאתה לומד מן הנתונים התאמה. לקוחות שרואים שיפור איטרציה מרגישים כמו הם מקבלים ערך שמתרכב בהשקעה.

דע מתי לתהות את השיחה הקשה

לפעמים שימור לא עוד על עשיית יותר, זה על כנות. ליאם בדבלין היה לקוח שהמשיך לחתוך את התקציב אבל רצה את אותו הדברים המתחייבים. הוא בילה חודשים בניסיון להפוך את זה לעבודה, כועס על חשבון, מסירת תוצאות בינוניות כי הוא היה מתוח יותר מדי. הלקוח עזב בכל מקרה.

ההצעה טובה יותר היא כתובת היישור מוקדי. אם ציפיות לקוח לא להתאים תקציב שלהם, אמור כך. אם הם לא מספקים הנכסים או אישורים שאתה צריך לעשות עבודה טובה, שם זה. הלקוחות שווה לשמור הם אלה שיעבדו עם אתה לתיקון הבעיה. אלה שלא יהיו הלכו להיות churn בכל מקרה.

לקוחות ארוכי טווח בנויים על הכבוד הדדי וגבולות ברורים. אומור כן לכל דבר אולי לשמור על מישהו לשלוש חודשים, אבל זה לא יהיה לשמור עליהם שלוש שנים.

הפוך offboarding קשה יותר מאשר להישאר

זה נראה מניפולטיבי, אבל זה לא. זה על בנייה מערכות שהופכות להיות משובצים בפעולות הלקוח. כאשר דוחות שלך להנעות את מישרד הדיוטי שלהם, כאשר לוח הזמנים תוכן שלך קשור השקות המוצר שלהם, כאשר צוות שלהם שירות לקוח סומך על ניטור חברתי שלך, אתה הופך תשתיות לא בחיר.

SMMReports עוזר עם זה על ידי הנמכנות עקבי, דוחות ברנדים שלקוחות יכולים לשתף פנימי. כאשר דוחות שלך הופכים חלק של איך הם תקשורת הצלחה לבעלי הנתח שלהם, החלפה אתה אומר הפרעה התהליכים שלהם.

המטרה לא היא כוא הלקוחות. זה לבנות יחסים כל כך בעל ערך וכל כך משולב שעוזב מרגיש כמו הפסד, לא הקלה.

אם ברצונך להפסיק ליצור דוחות באופן ידני, SMMReports עושה זאת עבורך. נסה בחינם ב-smmreports.com.