כיצד להתמודד עם התפשטות היקף עם לקוחות מדיה חברתית

רייצ'ל במנצ'סטר זה עתה סיימה לערוך סרטון של 30 שניות לעמוד LinkedIn של הלקוח שלה כאשר הודעה הגיעה. "הי, כבר שאתה בזה, אתה יכול להפוך את זה לשלוש גרסאות עבור Stories גם? ואולי קצת סיכום בפוסט בבלוג?" החבילה המקורית כללה ארבע פוסטים סטטיים בשבוע. עכשיו היא הייתה איכשהו מייצרת תוכן וידיאו וגם עותק בלוג. בשעה 21:00 ביום חמישי.

כך מתחילה התפשטות היקף עם לקוחות מדיה חברתית. לא בבקשה דרמטית, אלא בתוספות קטנות שנראות סבירות בבידוד. עריכה מהירה כאן. עוד תיקון אחד שם. בחודש השלישי, אתה עושה פי שניים מהעבודה עבור אותו מחיר retainer, תוהה למה שולי הרווח שלך נעלמו.

התפשטות היקף לא קורית כי לקוחות הם זדוניים. זה קורה כי ניהול מדיה חברתית כרוך בעשרות משימות קטנות שנראות מהירות לבקשה אך לוקחות זמן אמיתי בהוצאה. רוב הלקוחות באמת לא מבינים כמה זמן דברים לוקחים. הם רואים את הפוסט המוגמר, לא את 40 הדקות של מחקר, כתיבה, עיצוב, תזמון דיווח מאחורי זה.

איך התפשטות היקף נראית בעצם

מנהלת מדיה חברתית בטורונטו שיתפה שהבעיה הגדולה ביותר שלה בהתפשטות היקף הייתה תיקונים. החוזה אמר שתי סיבובי עריכות לכל פוסט. שישה חודשים מאוחר יותר, הלקוח שלה ביקש ארבע או חמש סיבובי תיקונים באופן שגרתי, כאילו הוא התייחס אליה כאל צוות עיצוב בשיחרור. כל תיקון לקח 15 דקות. על 12 פוסטים בחודש, היא איבדה 12 שעות של זמן ללא חשבון.

עצמאי אחר בקייפ טאון גילה ש"שאלות מהירות" ב-WhatsApp אכלו את היומה שלה. מה התחיל כצ'ק-אינים נדירים הפך לפרשנות רצופה שבה הלקוח הצפה לתגובות מיידיות לגבי עיתוי פוסט, התאמות כיתוב, וביצוע תחרותי. היא הייתה למעשה בשיחרור מ-7:00 בבוקר עד 21:00 בערב.

ואז יש זחילת תכונה. SMM מהפיליפינים חתמו לקוח עבור Instagram. שלושה חודשים מאוחר יותר היא גם ניהלה Facebook, LinkedIn, וכך גם הביקורות של Google Business שלהם, כל זה ללא עדכון חוזה או עלייה בשיעור. הלקוח הניח שזה הכל היה חלק מ"מדיה חברתית."

למה זה קורה כל כך בקלות בעבודת מדיה חברתית

ניהול מדיה חברתית הוא עבודה לא מוחשית. בניגוד לאתר עם 10 עמודים מוגדרים או לוגו עם שלוש סבבי קונספט, מדיה חברתית כרוכה במשימות מתמשכות המתמזגות זו לזו. לקוחות רואים שאתה "כבר ב-Instagram" ומניחים שהוספת Facebook היא טריוויאלית. הם לא רואים את אסטרטגיית התוכן הנפרדת, מחקר קהל שונה, עיצוב ספציפי לפלטפורמה, וזמן דיווח נוסף.

מודל המנוי הופך את זה לרע יותר. כאשר לקוחות משלמים חודשי, הם מתחילים לחשוב עליך כמשאב בלתי מוגבל ולא כשירות בהיקף מוגדר. SMM במלבורן אמרה שלקוח שלה פעם ביקש ביקורת אתר מלאה כי "אתה מבין את המותג שלנו בכל מקרה." זה לא היה בשום חוזה, אבל הלקוח באמת חשב שזה היה בקשה סבירה.

יחסי לקוח ידידותיים גם מטשטשים גבולות. כאשר יש לך דיווקה טובה, אמירת לא לבקשות קטנות נראית קשה. אז אתה אומר כן פעם אחת. ואז פעמיים. בפעם השלישית, זה הפך לציפייה ולא לטובה.

הגדרת גבולות לפני התפשטות היקף מתחילה

הזמן הטוב ביותר להגן על התפשטות היקף הוא במהלך onboarding. החוזה שלך צריך לציין לא רק מה כלול, אלא מה מודחק במפורש. אל תגיד רק "12 פוסטים בחודש." אמור "12 פוסטים סטטיים Instagram, שתי סיבובי תיקון לכל פוסט, תוכן מתוזמן בלבד, דיווח דרך לוח מחוונים חודשי." ואז הוסף סעיף בשם "לא כלול" המפרט עריכת וידיאו, ניהול מודעות בתשלום, עדכוני אתרים, ועיצוב גרפי מעבר לתבניות.

מנהלת מדיה חברתית בדובלין כוללת כרטיס תעריפים בכל חבילת קבלת לקוח. הוא מציג את השיעור השעתי לשירותים נוספים וממוצע עלויות הוספה. עריכת וידיאו: $75 לדקה סיימה. תיקונים נוספים: $40 בסיבוב. בקשות דחופות (פחות מ-24 שעות): עלות נוספת של 50%. כאשר הלקוח מאוחר יותר שואל משהו מחוץ להיקף, היא מתייחסת לכרטיס התעריפים. זה מרגיש מקצועי ולא ענישה.

השתמש בכלים שלך כדי לחזק גבולות גם. אם אתה מבטיח דוחות חודשיים, כלים כמו SMMReports יכולים להפוך משלוח לאוטומטי כך שלקוחות מקבלים דיווח עקבי ללא עבודה ידנית קבועה. כאשר דיווח יוצר קבועות, קל יותר להגיד לא לבקשות נתונים חד-פעמיות מותאמות שלוקחות שעות להידור.

כיצד להתמודד עם התפשטות היקף שכבר קורית

אם אתה כבר עמוק בהתפשטות היקף, אתה צריך שיחת איפוס. עצמאית במומבאי שלחה הודעת דוא"ל ידידותית ללקוח שלה: "אני אהבתי לעבוד ביחד החודשים האלה. כשסקרתי את ההסכם המקורי שלנו, שמתי לב שהרחבנו לכמה אזורים לא בהיקף הראשוני. אני רוצה לוודא שאני יכול להמשיך לספק עבודה באיכות, אז בואו נדון בעדכון החוזה או במיקוד מחדש ב deliverables המקוריים."

היא כללה תרשים פשוט שמציג שירותים חוזיים מול שירותים ממשיים שסופקו במהלך שלושת החודשים האחרונים. ראות זה התממשמו הלקוח להבין כמה הוזז. הם הסכימו לעלייה בשיעור עבור ההיקף המורחב.

לפעמים אתה צריך לפטר את העבודה, לא את הלקוח. SMM בסידני שמרה לקוח אחד קשה אך ירדה למשימות מחוץ להיקף. היא שלחה הודעה: "בהמשך, אני אתמקד באסטרטגיית Instagram הליבה שהסכמנו עליה. לעריכת וידיאו ו-LinkedIn, אני יכול להציע כמה מומחים נהדרים." הלקוח התלונן אך נשאר, וגודל העבודה החודשי שלה הפך לניתן לניהול שוב.

העלות של אי התמודדות איתה

התפשטות היקף לא רק גוזלת זמן. זה מגביל את צמיחת העסק שלך. אם אתה מבלה 15 שעות בחודש בעבודה ללא חשבון על לקוחות קיימים, זה זמן שאתה לא יכול לבלות בחיפוש לקוחות חדשים, הגדלת שיעורים, או בניית מערכות. מנהלת מדיה חברתית בוונקובר חישבה שהתפשטות היקף על ארבעה לקוחות עלתה לה $1,800 חודשיים בזמן חשבוני אבוד. זה $21,600 בשנה.

זה גם יוצר כעס. כאשר אתה עובד בערבים ובסופי שבוע כדי להתאים לבקשות שיש להן עלות נוספת, אתה מתחיל להיות לא אוהדים לקוחות שהנית פעם. כעס זה מופיע בעבודה שלך איכותית ובסופו של דבר בערעור לקוח.

הגנת ההיקף שלך היא לא בעניין להיות קשה. זה בעניין של להיות בר-קיימא. הלקוחות שווים שמור כבד יכבדו גבולות ברורים. אלו שלא היו אף פעם הולכים להיות קשרים לטווח ארוך בכל מקרה.

אם ברצונך להפסיק ליצור דוחות באופן ידני, SMMReports עושה זאת עבורך. נסה בחינם ב-smmreports.com.