כיצד להתמודד עם תגובות וביקורות שליליות בחשבונות של לקוחות

בשלב כלשהו, כל מנהל מדיה חברתית מקבל את ההודעה הפנימה. לקוח ראה ביקורת גרועה או תגובה נוכלית בעמודו והוא רוצה שהיא תעלם, הוא רוצה תשובה, והוא רוצה שזה יהיה בעוד חמש דקות. ידע כיצד להתמודד עם תגובות וביקורות שליליות בחשבונות של לקוחות היא אחת הכישורים המעשיים ביותר בעבודה זו, והיא כזו המפרידה בין מנהלים הבונים יחסי לקוח ארוכי טווח לבין אלה שמאבדים אותם.

החדשות הטובות הן שתגובות שליליות ניתנות לניהול. החדשות הרעות הן שאין סקריפט יחיד שעובד בכל פעם. מה שאתה צריך הוא תהליך ברור, ראש שקט, והסכמה עם הלקוח שלך לפני שהכל מתפוצץ.

קבע את כללי היסוד לפני שדבר כלשהו משתבש

הזמן הגרוע ביותר להבין כיצד תתמודד עם משבר הוא בתוכו. לפני שתתחיל לפרסם לאף לקוח, אתה צריך פרוטוקול תשובה קצר בכתב. זה לא צריך להיות מסובך. זה רק צריך לכסות מי מאשר תשובות, איזה טון להשתמש, ואילו סוגי תגובות מתקבלות לעומת התגובה.

חלק מהלקוחות רוצים לאשר כל תשובה ציבורית לפני שהיא יוצאת. אחרים סומכים עליך להתמודד עם זה. שום גישה אינה שגויה, אך עליך לדעת באיזה מהן אתה עובד. אם לקוח אומר שהוא רוצה שליטה אישור מלאה ואחר כך שותק לארבע שעות בזמן שתלונה יושבת ללא מענה בעמודו, זו בעיית תהליך, לא בעיתך.

קבל זאת כנסכם ותוודע במהלך ההכנה. זה מגן על שניכם.

לא כל תגובה שלילית זהה

יש הבדל אמיתי בין לקוח תסכול עם תלונה אמיתית, טרול המחפש תגובה, וביקורת מזויפת שנשארה על ידי מתחרה. ההתייחסות לשלושת הקבוצות באותו אופן היא טעות שתעלה מצב או תתגמול התנהגות גרועה.

תלונה אמיתית ראויה לתשובה אמיתית ואנושית. הכר בחוויה שלהם, התנצל על התסכול ללא הודאה בהכרח בטעות, והעבר את השיחה למקום פרטי יותר כמו הודעה ישירה או דוא"ל. התשובה הציבורית צריכה רק להראות שהמותג לוקח את זה ברצינות. ההחלטה מתרחשת במקום מחוץ לציבור.

טרול או מישהו שהוא רק דלקמן בדרך כלל לא ראוי לתשובה בכלל. עוסקים נותנים להם קהל. אם התגובה חוצה לתוך הטרדה, התעללות, או אפליה, מחקו אותה והמשיכו. תוודעו זאת תחילה למקרה שהלקוח שואל מאוחר יותר.

כתיבת תשובה שלא הופכת דברים לגרועים יותר

רוב המותגים פוגעים במוניטין שלהם יותר דרך אופן התגובה שלהם לתלונות מאשר דרך התלונות עצמן. תשובה הגנתית, דוחה או סרקסטית בחוט תגובות ציבורי תוקפלד ותשותפה מהר יותר מאשר כל פוסט חיובי שאתה יוצר.

שמור על תשובות קצרות. הכר, הרגשות, והפנה. משהו כמו: "אנחנו באמת מצטערים לשמוע על החוויה שלך. זה לא הסטנדרט שאנחנו שומרים על עצמנו, ואנחנו היינו רוצים לסדר את זה. בבקשה שלח לנו הודעה ישירה כדי שנוכל לעזור." זה הכל. אין תירוצים ארוכים, ללא טענות נגד, אין תגיות של אנשים אחרים.

התאם את הטון למותג, אך נטה לעבר חום. אפילו המותג הרשמי והפורמלי ביותר צריך להישמע כמו אדם בפועל כשמישהו אינו שמח.

שמור על הלקוח שלך רגוע בתהליך

לקוחות, במיוחד בעלי עסקים קטנים, לעתים קרובות לוקחים ביקורות שליליות באופן אישי. זה יכול להרגיש כמו התקפה על משהו שהם בנו. חלק מתפקידך הוא ניהול התגובה הרגשית שלהם לפני שזה מוביל לתשובה מסודרת בצורה גרועה שהם הקלידו בעצמם בחצות.

כשמשהו עולה, היה הראשון ליצור איתו קשר. אל תחכה שהם יגלו זאת ויבואו אליך בפניקה. שלח הודעה מהירה שאומרת שראית זאת, הנה מה שאנחנו מומלצים לעשות, ואתה מוכן להשליך את זה ברגע שהם אישרו. ההרגל היחיד הזה הופך אותך להיראות בלתי יאומן מקצועי ובשליטה.

אם אתה כולל קטע בדוחות החודשיים שלך המציגה כיצד טיפלו בתגובות וביקורות, זה חיזוקים של הערך שאתה מספק מעבר לעיתון בלבד. כלים כמו SMMReports יכולים לעזור לך לתיעוד סוג של פעילות זו בפורמט מלוטש, לקוח-פנים ללא הוצאה שעות בכך.

כאשר ביקורות מגיעות מחוץ למדיה חברתית

ביקורות Google, Trustpilot, ופלטפורמות דומות הן מבחינה טכנית מחוץ לתחום ניהול המדיה החברתית, אך לקוחות לעתים קרובות מצפים שתטפלו גם כן. היה ברור מההתחלה אם זה כלול בשירותים שלך או לא.

אם אתה כן מנהל תשובות סקירה, אותם עקרונות חלים. שמור על הרגוע, הכר בחוויה, והעבר את זה במקום מחוץ לציבור. ההבדל היחיד האמיתי הוא שפלטפורמות אלה בדרך כלל לא מאפשרות לך למחוק ביקורות, כך שהתשובה היא הכלי היחיד שיש לך.

דבר אחד ששווה לעשות הוא הגדרת Google Alerts או כלים מעקב עבור תזכורות מותג לקוח. תופס ביקורת שלילית מוקדם פירושה שתוכל להשיב לפני שהוא מרוויח כוח. לקוחות יעריכו שאתה עוקב אחריהם במקומות שהם כנראה לא קורים את עצמם.

בנה את התהליך פעם אחת וגן על עצמך

מנהלי המדיה החברתית שמטפלים בזה טוב הם לא אלה עם קווי החזרה הקלוקים ביותר. הם אלה שבנו תהליך ברור לפני שתגובה יחידה הלכה בצד. פרוטוקול תשובה של דף אחד, זמן מסירה מסכם, מדריך טון, ועץ החלטה לאילו מחקה לעומת טופל הוא כל מה שאתה באמת צריך.

זיווג עם דיווחים עקביים כדי שהלקוח שלך יכול למעשה לראות כיצד החשבון שלהם מנוהל, ואתה מתחיל להיראות פחות כמו מישהו שמפרסם תוכן וכמו מישהו שמגן על מותג. זה סוג של ערך שמצדיק שיעורי החזקה חזקים ומשמר לקוחות חידוש חודש אחר חודש.

SMMReports הופך את זה קל להראות לקוחות מה קורה בחשבונותיהם ללא הוצאה שעות בונה דוח מאפס. אם ברצונך להפסיק ליצור דוחות באופן ידני, SMMReports עושה זאת עבורך. נסה בחינם ב-smmreports.com.